[아웃소싱타임스 김민수 기자] 최근 이커머스 시장이 급격히 성장하면서, 기업들은 더 넓은 소비자층을 대상으로 비즈니스를 확장하고 있다. 그러나 이러한 확장은 물류와 주문 처리 과정에서 예상치 못한 복잡성을 동반하고 있다. 

특히 내부 물류 처리가 기업의 성장 속도를 따라가지 못하는 경우, 고객 경험과 만족도가 크게 저하될 수 있다. 이에 따라 다수의 기업들은 물류 처리를 외부 전문가에게 맡기는 아웃소싱, 특히 제3자 물류(3PL) 파트너와의 협력으로 문제를 해결하고 있다.

3PL은 Third-Party Logistics의 약자로, 제3자 물류를 의미한다. 이는 기업이 물류 운영을 외부의 전문 물류 서비스 제공업체(3PL)에게 아웃소싱하는 것을 뜻한다. 

3PL 업체는 재고 관리, 창고 보관, 주문 처리, 배송, 반품 처리 등 다양한 물류 관련 서비스를 제공하며, 이를 통해 기업은 물류 운영의 복잡성을 줄이고 핵심 비즈니스에 더 집중할 수 있게 된다.

그러나 이런 중요한 문제를 해결하는 아웃소싱 파트너를 잘 못 선정해서 발생하는 피해는 생각보다 크다. 이번 호에서는 아웃소싱 파트너를 선정할 때 주요할 점 등을 알아본다.

■제3자 물류 아웃소싱의 필요성과 장점
이커머스 기업들이 아웃소싱을 선택하는 이유는 명확하다. 첫째, 아웃소싱은 물류 처리 비용을 절감하는 동시에 전문성을 확보할 수 있는 방법이다. 

예를 들어, 중소형 이커머스 기업이 자체적으로 물류 인프라를 구축하고 관리하는 데 필요한 비용은 막대하다. 반면, 3PL 파트너를 활용하면 이러한 부담을 줄일 수 있다. 

실제로 90% 이상의 포춘 500 기업들이 3PL을 사용하고 있으며, 이는 비용 절감뿐만 아니라 물류 처리의 효율성을 극대화하는 데 기여하고 있다.

또한 3PL 파트너는 최신 기술과 전문 인력을 통해 보다 신속하고 정확한 물류 처리를 제공하고 있다. 예를 들어, 글로벌 패션 브랜드 'Z'사는 자사 물류 시스템이 소비자 요구를 충족하지 못하자, 물류 아웃소싱을 통해 주문 처리 속도를 30% 이상 개선하는 데 성공했다. 

이는 단순한 비용 절감 이상의 성과를 보여준다. 특히, 3PL 파트너는 주문 처리 과정의 자동화와 효율적인 재고 관리 시스템을 통해 기업이 핵심 비즈니스에 집중할 수 있도록 돕고 있다.

■아웃소싱 파트너 선정 시 고려해야 할 요소
하지만 모든 3PL이 모든 기업에 적합한 것은 아니다. 아웃소싱 파트너를 선택할 때는 기업의 성장 목표와 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있는 파트너를 신중하게 선택해야 한다. 

첫 번째로 고려해야 할 요소는 규모와 성장 가능성이다. 예를 들어, 기업이 급성장하고 있는 상황에서 물류 파트너가 그에 맞춰 유연하게 대응할 수 있는지 여부는 매우 중요하다. 

맥킨지 보고서에 따르면, 공급망 차질이 발생할 경우 기업은 이익의 최대 45%까지 손실을 볼 수 있으며, 장기적인 중단은 기업의 연간 이익의 30-50%에 이르는 영향을 미칠 수 있다고 한다.

또한 기술 통합성도 중요한 요소다. 이커머스 플랫폼과 3PL의 시스템이 원활하게 통합되지 않으면, 실시간 재고 관리나 주문 추적이 불가능해져 운영 효율성이 떨어질 수 있다. 

대형 이커머스 기업 'A'사는 초기 물류 파트너 선택 시 기술적 통합 문제를 간과해, 성수기 동안 재고 부족으로 인해 고객 클레임이 15% 증가한 사례가 있다. 

이러한 문제를 방지하기 위해서는, 3PL 파트너가 최신 기술을 도입해 기업의 비즈니스 모델에 맞춘 시스템 통합을 제공하는지 사전에 확인해야 한다.

■아웃소싱 파트너와의 성공적인 협력 구축
적합한 아웃소싱 파트너를 선정한 이후에는, 장기적인 성공을 위한 협력 관계를 구축하는 것이 핵심이다. 

첫 단계로, 명확한 성과 지표(SLA: Service Level Agreement: 서비스수준합의서)를 설정해야 한다. SLA는 물류 파트너가 일정 수준 이상의 서비스를 제공할 수 있도록 명확한 기준을 제시하며, 이를 통해 양측 간의 기대치를 일치시킬 수 있다. 

예를 들어, 글로벌 전자상거래 기업 'B'사는 SLA를 통해 물류 파트너와 주문 처리 속도, 재고 정확도, 고객 응대 수준 등의 기준을 명확히 설정함으로써, 물류 파트너와의 협업을 체계적으로 관리하고 있다. 

이러한 성과 지표는 파트너와의 정기적인 리뷰를 통해 지속적으로 평가되고 개선되어야 한다.

또한, 지속적인 소통과 피드백도 성공적인 파트너십의 중요한 요소다. 실제로 많은 기업들이 아웃소싱 파트너와의 소통 부족으로 인해 예상치 못한 문제가 발생하고 있다. 

한 전자제품 유통업체는 물류 파트너와의 소통이 원활하지 않아 주문 처리 오류가 빈번하게 발생했고, 이는 고객 신뢰도 하락으로 이어졌다. 따라서 정기적인 회의와 실시간 데이터 공유를 통해 문제를 사전에 파악하고 해결할 수 있는 구조를 마련해야 한다.

■아웃소싱의 성공적 활용 사례
아웃소싱을 통해 물류 효율성을 극대화한 사례는 다양하다. 글로벌 화장품 브랜드 'C'사는 3PL 파트너와의 협력을 통해 주문 처리 시간은 40% 단축하고, 고객 만족도를 95% 이상 유지하는 데 성공했다. 

또한, 'D'사는 3PL 파트너의 글로벌 네트워크를 활용해 신흥 시장 진출을 가속화하고, 연간 25% 이상의 매출 성장을 기록했다. 이러한 사례는 적절한 아웃소싱 파트너와의 협력이 기업의 성장을 뒷받침할 수 있음을 시사하고 있다.

■제3자 물류아웃소싱 전문가 의견
제3자 물류 전문회사인 삼영물류 이상근 사장은 아웃소싱 파트너 선정에 있어 단기적인 비용 절감보다 장기적인 비즈니스 성장에 초점을 맞추는 것이 중요하다고 강조한다. 

이 사장은 “기업들이 처음 아웃소싱을 고려할 때, 단기적인 비용 절감 효과에만 초점을 맞추는 경향이 있다. 하지만 장기적인 관점에서 본다면, 비용 절감만이 아웃소싱의 본질이 아니며, 기업의 지속적인 성장과 성공을 위해 더 중요한 전략적 선택이 되어야 한다”고 말한다.

그는 또한 “성장하는 기업들은 시간과 자원이 제한되어 있어 물류와 같은 비핵심적인 업무에 집중하기 어려운 상황이다. 이러한 상황에서 전문성을 갖춘 아웃소싱 파트너를 선택하면, 물류 운영 효율성을 극대화하면서도 기업 내부의 자원을 핵심 비즈니스에 더욱 집중할 수 있게 된다”며, 아웃소싱 파트너와의 긴밀한 협력이 어떻게 기업의 성장을 도울 수 있는지 설명했다.

이상근 사장은 “아웃소싱 파트너는 단순한 비용 절감 이상의 가치를 제공해야 한다. 파트너가 기업의 목표와 성장 전략을 충분히 이해하고, 이에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어야 한다”며, 아웃소싱 파트너를 선택할 때 단순히 가격만을 기준으로 삼는 것은 위험하다고 경고했다. 

그는 "특히 기업이 성장하면서 물류 요구 사항이 급변할 수 있기 때문에, 이를 유연하게 대응할 수 있는 인프라와 기술력을 갖춘 파트너를 찾는 것이 핵심"이라고 덧붙였다.

마지막으로 그는 “장기적인 비즈니스 성공을 위한 아웃소싱 파트너십은 단순한 계약 관계를 넘어서는 협력적이고 신뢰 기반의 관계를 요구한다. 따라서 아웃소싱 파트너와의 지속적인 소통과 성과 관리를 통해 상호 간의 목표를 일치시키고, 함께 성장하는 전략이 필요하다”고 조언했다.

이 사장은 이와 같은 파트너십이 기업의 물류 효율성을 극대화하고, 장기적인 성장에 큰 기여를 할 것이라고 결론지었다.