서울은행-업무능률 효율화 차원서 비핵심 분야 아웃소싱
서울은행-업무능률 효율화 차원서 비핵심 분야 아웃소싱
  • 승인 2002.05.11 10:07
  • 댓글 0
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서울은행은 대부분의 업무를 자체적으로 시행하고 있으며 일부 지원분
야에 대해서는 아웃소싱을 활용하고 있다.

식당을 비롯한 청경, 청소, 전산개발 분야에서 아웃소싱이 주로 이루
어진다.
청경과 청소는 서울은행과 관련된 전문업체에 도급을 주고 있으며 타
은행에서는 아웃소싱을 하고 있는 현금수송과 문서수발 채권추심의 업
무는 자체적으로 수행하고 있다.

뿐만 아니라 후선업무 대부분도 직원들이 직접 담당하고 있다.
전산은 ACS업무인 전화를 이용한 대출연체관리, 대출만기관리 등의 개
발업무를 지난해 9월부터 외부전문업체에 아웃소싱하고 있다.

또한 증권대행업무에 관한 프로젝트개발은 자회사에 맡기고 있으며 콜
센터 시스템개발도 전문업체에 아웃소싱 했다.

-청경·청소·전산분야 아웃소싱 활발
-대출연체관리 등 개발업무 위탁

서울은행 세계 최대 품질인증기관인 영국의 SGS ICS사로부터 콜센터부
문 최고 등급인 ISO 9001인증을 국내은행 중 처음으로 획득했다.

이번에 취득한 ISO 9001 인증은 텔레뱅킹 및 텔레마케팅 활동을 위한
콜센터 운영전반의 품질보증으로 지난해 국내 일부 은행이 취득한
ISO 9002 인증보다 한 단계 높은 등급의 품질 보증이다.

서울은행은 이번 인증을 위해 전문 텔레뱅킹 상담원을 81명으로 늘리
고, 프로세스의 표준화와 서비스 내용 강화, 체계적인 상담원 교육 등
을 통해 전반적인 콜센터시스템이 국제적인 수준에 부합되도록 했다.

따라서 고객들은 365일 24시간 동안 표준화되고 선진화된 텔레뱅킹 서
비스를 받을 수 있게 됐으며 또한 거래시 불편이나 불만사항에 대한
시정조치도 즉시 이루어져 편리하고 안전하게 은행 일을 볼 수 있게
됐다.

뿐만 아니라 서울은행은 한국능률협회컨설팅으로부터 서비스 품질등
급 인증을 받았다. 이번에 받은 인증은 AA+ 등급으로 7단계의 서비스
인증 등급 중 국내 최우수 등급으로 서울은행영업부와 소공동, 삼풍지
점 등 3개 영업점 이다.

한국능률협회컨설팅에서는 서비스 전문 평가단을 서울은행에 파견, 창
구에서의 고객응대를 비롯해, 전화응대, 업무처리 속도, 고객불만이
발생할 때의 처리시간 등 전반적인 고객 서비스를 모니터링해 현장심
사를 실시했다.

그동안 서울은행은 고객 서비스 향상을 위해 서비스 실명제와 창구 즉
시 보상제를 도입하는 한편, 서비스 품질혁신을 위한 Service Up-
grade 운동을 시행해 왔다. 특히 은행권에서는 처음으로 품질경영 혁
신운동인 ‘6-시그마 운동’을 실시해 고객의 불만을 체계적으로 관리
하고 있다.

서울은행은 조직을 8본부 4영업본부 21부 4실 9팀(센터) 1영업부서로
세분화했으며 점포수는 국내 291개 해외 3개를 포함해 294개를 운영하
고 있다.

지난해 경영 전반에 걸쳐 구조개선을 성공적으로 완결하고 부실자산
정리와 수익기반 확대에 노력한 결과, 국내 최고의 자산건전성을 갖추
게 되었고 5년 연속 적자에서 벗어나 흑자전환에 성공했다.
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