국민카드-CRM, 콜센터 부문 아웃소싱 특화
국민카드-CRM, 콜센터 부문 아웃소싱 특화
  • 승인 2002.03.02 10:20
  • 댓글 0
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신용카드업계 최초의 코스닥 등록기업인 국민카드가 콜센터를 이전하
고 인력을 확충하는 등 콜센터 분야에 대한 투자를 집중하고 회사경
영 참여의 장으로 제안제도를 실시하고 있다.

국민카드는 CRM과 콜센터 부문에 1000억원을 투입 중점 IT투자 항목
인 차세대시스템 안정화, CRM, 웹기반 콜센터 등 e비즈니스 인프라 구
축, 재해복구시스템 구축 및 보안시스템 강화 등에 주력하고 있다.

또한 온라인 고객의 급격한 증가로 인해 카드사 첨병 역할을 수행하
고 있는 콜센터의 신규인력을 400명 가량 충원하여 1400석 규모로 콜
센터를 갖추게 됐다. 이와 함께 단계적으로 진행되어온 역삼동 사옥으
로의 콜센터 이전도 4월안에 마칠예정이다.

-회원심사업무 자체 계약직 전환
-제안제도 통해 업무 프로세스 개선

인력채용에 대해서 고객만족센터 김호종 차장은 “기존의 거래하던 아
웃소싱업체를 대상으로 인력을 충원했다”며 “이는 업체의 전문성을
충분히 살려주기 위한것”이라고 말했다. 또한 파견인력 활용에 대해
서도 “파견인력을 100명정도 활용했으나 노동부에서 시정명령으로 자
체계약직으로 전환 회원심사업무에 종사하고 있다”고 말했다.

또한 지난 2000년 1월부터 구축에 들어간 ‘차세대시스템’이 공사를
끝마치고 시험 가동에 들어갔다. 이 시스템이 본격가동 되면, 국민카
드는 ‘연중무휴·무중단서비스’를 실시할 수 있게 돼 고객서비스 경
쟁력이 동종경쟁업체들보다 앞서가게 될 전망이다.

뿐만 아니라 지난해 5월부터 프라이스워터하우스에 CRM컨설팅을 아웃
소싱 해오고 있다. 1차 컨설팅은 완료됐으며 올 하반기까지 CRM구축
을 마칠 예정이다.

국민카드가 새로운 CRM환경을 구축하게 되면 이전과는 달리 고객의 카
드이용형태와 라이프스타일 등 세분화한 패턴식 마케팅이 가능해 진
다.

제도면에서도 국민카드는 제안제도를 통해 일상생활에서 느꼈던 불필
요한 업무와 비합리적인 업무프로세스를 개선토록 하여 회사 비용절감
과 업무효율성 증대로 긍정적인 효과를 얻고 있다.
접수내용중 현업부서와 관련된 의견은 업무제안으로 접수하고 회사정
책이나 비전제시 등은 지난해 7월 그룹웨어 ‘노츠(Notes)’를 개편
한 웹버전인 ‘패스넷’에서 담당하고 있다.

제안제도를 직원들의 동기부여 각종 포상금과 인사고과 가점제도로
운영하고 있으며 채택등급에 따라 최고 1,000만원까지 지급하고 있
다. 또한 연간심의를 통해 제안왕 제도를 운영하고 있다.

제안왕 제도는 한해를 정리하면서 연간 우수제안을 가장 많이 한 직원
에게 표창 및 포상금을 지급하면서 직원들에게 널리 홍보하여 참여의
식을 고취시키기 위한 제도다.

제안내용에 대해 긍정적이고 성실한 검토의견을 제출한 직원과 채택제
안을 업무에 반영한 직원에게도 별도의 포상금을 지급하여 직원 모두
가 제안활동에 참여토록 하는 등 의식전환을 일깨우고 있다.

또한 행운의 제안번호라는 이벤트실시로 매월전산 추첨을 통해 행운
의 포상금을 지급, 제안활동을 전사적 관심사항으로 제고시키고 있다.

이러한 인련의 제안활동으로 창의적이고 기발한 아이디어는 각종 현업
부서 사업계획에 포함되어 신상품개발, 제도개선의 소재로 사용되고
지식창고로 그 역할을 발휘하고 있다.

또한 인터넷을 통한 고객제안 제도 실시로 회원 불만사항, 요구사항,
제도개선 사항 등을 접수 검토하여 우수 의견을 업무에 반영하여 고객
에 직접 포상을 실시하고 있다.

한편 지식경영을 담당하는 부서에서 제안제도와 지식경영을 연계한 지
식정보 관리시스템을 도입하여 체계적이고 과학적인 지식인프라를 구
축하여 한 단계 강화된 제안제도 방안을 추진중에 있다.

국민카드는 이 같은 투자와 경영혁신으로 올해 경영목표를 당기순이
익 5000억원, 카드이용금액 90조, 회원 1400만명으로 잡고 있다.
<김상준 기자>
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