-티팩주식회사
-의사, 간호사 등 검증된 전문인력으로 운영
-기업체 고객서비스 차원사 가입사례 늘어

차례를 2시간이나 기다려 5분만에 끝났다. 이것은 우리가 병원에서 곧
잘 겪는 일이다. 긴 시간을 걸려 차례를 기다렸는데 진료시간은 불
과 몇분인 것이 현실이다. 일본의 의료는 이 때문에 문제가 생기는
것은 아닐까라는 데에 생각이 미치고, 의료에도 서비스가 필요하다는
인식에서 창업하여 업적을 신장시켜 가고 있는 곳이 티팩주식회사이
다.

이 회사는 세계 처음으로 전화에 의한 24시간 건강상담에 응하고 있
다. 캐치플레이즈는 ‘헬로(Hello) 건강상담 24시’이다.
상담내용은 건강·의료에서 간호, 간병, 멘탈 헬스, 의료기관, 야간
·휴일의 진찰, 의약품에 이르기까지 다양하다. 응대하는 사람은 의
사나 간호사로서 모두 유자격자이다. 개인·법인을 가리지 않고 서비
스를 받을 수 있지만, 법인 쪽인 압도적으로 많다. 그 대부분이 일본
을 대표하는 대기업인데, 계약법인 수는 약 500개 단체에 이른다.

개인회원의 경우, 한 달 1천 300엔의 요금으로 동거가족 전원이 서비
스를 받을 수 있다. 법인계약 시에는 사원수 20명까지의 기업은 1인 1
천엔이다. 인원수가 늘어나면 당연히 그만큼 할인이 된다. 기업으로
서는 복리후생의 일환으로 이용하고 있어서 이 회사의 서비스가 아웃
소싱이라는 개념에서 약간 벗어나 있는지 모른다. 다만,
기업의 입장에서는 복리후생의 서비스 증대 이외에도 큰 메리트가 있
다.

이 회사의 서비스는 24시간이다. 예컨대, 심야에 대수롭지 않은 마비
가 일어났다고 하자. 그런데 마비증세는 곧 진정되었다. 보통이라면
다음날 의사에게 가든지, 아니면 덮어두든지 할 것이다. 그런데 이 회
사의 서비스는 24시간제로, 언제든지 상담할 수가 있다. 상담을 받은
의사도 시기 적절한 조언을 제공할 수가 있는 것이다.
이것은 조기 발견이나 예방에 매우 큰 도움이 된다. 신체의 마비란 뇌
출현 등에서 보이는 전조 현상인데, 실제 뇌출혈이 발병했다고 하면
구급치료한다 하더라도 장기입원이 불가피하다. 회사로서는 업무에 지
장을 받게 된다.

이 뿐인가, 이 병으로 2년간 가료를 한다고 보면 그 의료비는 약 2천
만엔에 달한다고 한다. 이 지출을 피하게 된다면, 기업이 가입한 건강
보험조합을 위해서도 의료비가 절약되는 것이다. 사원만이 아니라 그
가족이 병들더라도 회사에겐 좋을 것이 없다. 특히, 앞으로는 가족의
간병문제가 사원 본인의 업무에도 큰 영향을 미칠 것이다.

이 서비스를 기업이 이용하면 수치화할 수 없는 큰 메리트를 얻게 된
다. 한편, 최근에는 이 서비스를 고객을 위한 서비스로 이용하고 있
는 기업이 늘어나고 있다. 대표적인 업종은 토지 개발업자나 은행이
다. 토지 개발업자는 자기가 판매하는 맨션의 입주자에게, 은행은 일
정조건을 채운 고객을 위해 이 서비스를 제공한다. 또한, 어느 제약회
사는 약품관련 상담은 자사의 고객센터에서 접수하지만, 그외의 상담
에 관한 것은 자동적으로 헬로건강상담 24로 전송한다고 한다.

이 회사는 1989년에 설립되었다. 장래 민간의 의료서비스 수요가 높아
질 것으로 예상하여 보험회사와 은행, 카드회사와 상사등이 각각 출자
하여 이 회사가 만들어졌다. 개업 초기에는 아직 인지도가 낮은 탓인
지 이용자는 월 1천건도 미치치 않았지만, 93년경부터 이용자가 급증
하기 시작했다.

이런 흐름에 호응이나 하듯이 동업 타사가 92년, 93년 94년에 걸쳐 매
년 한회사씩 등장했다. 현재 티팩을 포함하여 4개 사가 있고, 이 회사
가 쉐어의 약 6할을 차지하고 있다. 상담건수에 있어서는 이회사가 연
간 약 47만건으로 1위였고, 2위는 15만 건이었다.

최근에는 수주를 위해 경쟁을 치뤄야 할만큼 업계가 변하고 있다. 이
회사만을 본다면, 그 서비스는 24시간 대기라는 점, 통화중일 때가 거
의 없는 점, 병원만이 아니라 진료소의 정보도 다수 가지고 있다는
점 등을 들 수 있다. 거기에다 전화를 받는 스탭의 질에 이 회사는
큰 관심을 기울이고 있다. 스텝은 닥터, 보건부나 간호사 등의 자격
을 가지고 있는 헬스 카운셀러, 그리고 메디컬 오퍼레이터로 구분되
어 있는데, 그 선정은 매우 엄하다.

의사는 대학의 현역 강사 수준으로, 면접에 의해 5명 중에 1명만을 채
용한다. 헬스 카운셀러에 이르면 그 관문이 더욱 좁아지는데, 1회 모
집에 700~800명이 면접시험에 참가하지만, 면접을 통과하기는 그 반
정도이다.
앞으로 계약수와 상담수가 함께 증가할 것이라는 점에는 의문의 여지
가 없다. 현재 이 회사는 도쿄와 오사카에 오퍼레이션 센터를 두고 있
지만 앞으로는 전국의 블럭화에 의한 지역밀착형으로 대응해 나갈 예
정이다.

2000.10.18