-다큐형식 비디오 직무교육 효과높아
-위기의식 공유 문제해결능력 고양

LG캐피탈이 강의나 교재 등 일반교육매체에 비해 정보를 생생하게 전
달하기에 적합한 비디오 교육프로그램의 독특한 노하우를 개발, 높은
교육효과를 보고 있어 업계의 화제를 모으고 있다.

LG캐피탈 인재개발팀 심진섭 팀장은 비디오매체교육의 활용배경에 대
해 “지난 95년 ‘LG카드에게 바라는 고객의 소리’라는 제목의 비디
오를 처음 만들었는데 이 때 우리가 알지못했던 고객의 기대와 불만
이 얼마나 다양한지 알게됐다”며“이후 다양한 프로그램 장르와 종류
를 개발하고 교육에 적용시켜 높은 효과를 보고 있을 뿐 아니라
행사에도 활용”하고 있다고 밝혔다.

이 회사가 개발한 비디오매체의 종류는 다큐멘타리, 몰래카메라, 비디
오추적차트, Role Play, 드라마타입 등 다양하며 자체개발한 프로그
램 수도 각 교육과정에 2∼3개씩 있을 정도로 여러가지다.

예를 들면 다큐메터리 형식의‘신용설계사 기본과정’은 신용설계사
가 회원을 모집하고 유치하는 일련의 전과정을 나레이터의 설명이나
자막과 함께 화면에 담고 있어 직무교육을 자연스럽게 시켜주고 있
다.

이에 대해 심팀장은“신용카드 회원모집 업무를 맡고 있는 전국 4500
여명의 신용설계사들은 사무실에 상주해 있는 시간이 적고 시간대도
다양해서 직무교육을 하기에 어려운점이 많다”며“비디오 교육을 통
해 시간과 장소에 구애받지 않고 회사소개, 업무프로세스, 맨투맨 영
업방법, 갑판영업방법 등을 효과적으로 교육시킬 수 있다”고 설명했
다.

몰래 카메라형식의‘CS 아카데미’는 고객 서비스 접점에서 사원들이
고객들에게 어떻게 대응하는 지를 몰래카메라로 촬영해 발표하고 우수
직원은 발탁승진 기회를 주기도 한다.

단 현장고발사례의 직원은 모자이크 처리하고 있어 신분보장을 해주
고 있다.

비디오 추적차트 형식의‘SVC 플러스’프로그램은 미국 DDI사의 써비
스 플러스 과정인 고객맞이 환영 공감 마무리 등의 원리를 직원이 업
무보는 장면에 체크해서 어떠한 원리를 적용하고 있는지 교육해주는
비디오프로그램이다.

특히‘삼국지 문제해결과정’은 만화삼국지의 필요한 부분만을 짜집기
해서 이용하는데 예를 들면 ‘적벽대전’은 현상분석을 위해‘천하통
일’은 실행과제를 해결하기 위해 활용된다.

각 팀은 이를 보고 토론하는 과정 속에서 문제해결능력을 향상시키고
있다.

이 밖에도‘위기공유파일’‘연체관리기본과정’‘CS 닥터’‘웰컴체
인지’‘MOT’등 다양한 프로그램들이 개발, 활용되고 있다.

하지만 이러한 비디오프로그램의 제작은 간단하다.

제작진은 인재개발팀 12명, 제작도구는 6mm 카메라 2대, 제작비는 테
잎값과 시간당 10만원씩 지불하는 편집실사용료가 전부다.

제작과정은 목표설정, 학습자분석, 내용진술, 시나리오 및 스토리보
드 작성, 매체제작순으로 진행된다.

심팀장은 “계속 작업을 하다 보면 새로운 아이디어들이 생기고 내용
과 질도 좋아지고 있다”며“전사적으로 공통의 언어와 문화가 생겼
고 위기의식 공유에도 효과가 크다”고 밝혔다.

향후계획에 대해 그는“컴퓨터를 이용한 디지털 편집장비를 도입해 교
재 비디오 오디오 등 각각의 분리되어 있는 교육매체를 통합하고 “집
합교육과 이론교육을 줄이는 대신 사이버 아카데미 과정을 늘리는 등
멀티미디어 교육을 강화시킬 계획”이라고 말했다.


<아웃소싱>

LG캐피탈은 전체 2300여명의 직원중 25%에 가까운 900여명의 인력을
아웃소싱하고 있다.

이들 중 600∼700명이 채권회수직의 일을 담당하고 있으며 200여명은
텔레마케팅업무를 맡고 있다.

이 회사 인사팀 정광호 과장은 인력아웃소싱 활용배경에 관해“인력수
급의 변화가 심하게 나타나는 직무에 한해 아웃소싱을 활용하고 있
다”고 말했다.

이 회사는 인력아웃소싱 공급회사 5개 업체와 협력관계를 가지고 있
다.업체 선정기준은 회사 자본금과 인력규모는 물론이고 특히 지역망
을 고려하고 있으며 건전성을 주요 기준으로 삼고 있다.

인력아웃소싱 회사에 대한 만족도에 대해 그는“인력아웃소싱 회사에
서 철저한 교육이 이루어지지 않은 상태에서 공급이 이루어지기 때문
에 이탈이 심하고 적기에 제대로 된 인력공급이 부족한 편”이라고 말
하면서 이에 대한 해결책으로“아웃소싱 인력을 정규직으로 전환하는
제도적 장치를 마련해 정착률을 높이고 퇴직률을 낮추는 대안으로 삼
고 있다”고 말했다.

실제 이 회사는 매년 1년 이상 근무한 아웃소싱 인력 중 20% 정도의
직원을 정규직으로 전환하고 있다.

2000.01.15