eCRM과 운영계 CRM도 시장 가세
상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다는 사실이 타깃 마케
팅, 고객 세분화를 위한 고객 데이터 분석 작업의 필요성을 증가시키
고 있다. 현재 금융기관을 중심으로 DW CRM 프로젝트가 활기를 띄고
있는 것도 이와 무관하지 않다. CRM 시장 가운데 가장 큰 비중을 차지
하는 DW CRM 시장은 올해 약 1700억원대로 전체 시장의 80%에 이른
다.
이제 더 이상 할인쿠폰, 이벤트 개최, 광고 홍보와 같은 방식으로는
매출 향상을 극대화할 수 없다. 이같은 방법은 이미 구시대의 산물이
돼버린 것. 기업들은 수익 창출을 위해 개인 고객에 대한 서비스를 강
화하는 쪽으로 방향을 선회하고 있다. 이른바 상위 20% 고객이 전체
매출에서 80%에 가까운 이익을 안겨준다는 사실을 각인하고 있는 것.
기업들은 CRM 프로젝트를 진행하면서 상위 20% 고객에 대한 타깃 마케
팅을 활용해 수익을 극대화하려는 모험을 시도하고 있다.
지난해부터 은행 보험 증권사 등 금융기관과 통신 시장에 DW(Data
Warehouse) 기반 CRM 프로젝트 구축이 활성화됐고, 올 상반기부터는
인터넷 기반의 eCRM을 비롯해 프론트엔드 분야를 강화한다는 측면에
서 채널 기반의 CRM이 점차 시장을 확대해 가고 있다.
시장조사 기관인 IDC에 따르면 전 세계 CRM 시장은 매년 22%씩 고속
성장하고 있으며, 2003년에 이르면 98년과 비교해 2.5배 이상 성장할
것으로 전망하고 있다. 세계 CRM 시장은 80% 이상이 미국과 유럽 지역
에 집중되고 있어, 이런 추세는 당분간 지속될 것으로 보인다.
전체 CRM 시장은 2000억원 규모
국내 시장의 경우 지난해 약 1000억원~1200억원 규모를 형성한 것으
로 보고 있다. 올해 시장을 정확히 예측하기는 어렵지만, 여러 정황
을 미뤄보면 2000억원 이상의 규모를 형성할 것으로 보인다. 내년에
는 CRM 도입이 더욱 늘어나 2500억원 가량의 시장이 될 듯.
지난해부터 서서히 불기 시작한 국내 CRM 프로젝트 열풍은 올 초까지
주로 백엔드 시스템인 DW 기반 CRM이 주류를 이뤘다. 올해 전체 시장
에서 DW CRM 분야의 비중은 80%에 이를 정도. 대형 사이트 위주의
CRM 프로젝트가 진행돼 왔으며, 이는 금융기관들이 IMF로 인한 고객
이탈 사태를 겪은 이후 데이터 통합을 통해 고객 마케팅을 새롭게 전
개해야겠다는 인식을 했기 때문.
특히 외국계 기업과 합작 형태로 출발한 국내 금융기관들은 해외 선
진 마케팅 사례를 연수를 통해 직접 익히면서, 이같은 CRM 방법론을
국내에 적용시키기 위해 다각적인 노력을 기울여 왔다. CRM 방법론이
국내에 소개, 적용되면서 가장 큰 혜택을 입은 업체는 외국계 솔루션
벤더들이다. 국내에는 한국NCR 한국IBM 한국유니시스 등 중대형 컴퓨
터 업체를 비롯해 SAS코리아와 같은 CRM 전문업체들이 활동하고 있
다.
일반적으로 CRM은 분석계(Analytical) CRM, 운영계(Operational)
CRM, 채널 기반의 eCRM, 콜센터, 키오스크 등으로 세분된다. 이 중에
서 3분기까지 가장 큰 규모를 형성하고 있는 분야가 분석계 CRM(DW
CRM)으로, 한국NCR을 필두로 한국IBM SAS코리아 유니보스 한국HP 한국
유니시스가 뛰어들고 있다.
올해 DW CRM 시장은 대략 1500억~1700억원 규모에 이를 것으로 추측된
다. 시장 1위를 달리고 있는 업체는 한국NCR로, 대용량 데이터를 분석
할 수 있는 테라데이터 솔루션을 기반으로 선전하고 있다.
상반기 약 200억원의 매출을 달성한 한국NCR은 올해 매출을 700억원대
로 예상하고 있다. 한국IBM의 경우 500억원(콜센터 포함), SAS코리아
는 150억원(상반기 27억원), 유니보스가 80억원(상반기 45억원)의 매
출을 예상하고 있다.
지난해 DW CRM 사업으로 300억원 가량의 매출을 올린 한국NCR은 올해
금융기관의 본격적인 CRM 프로젝트 시행으로 700억원대 매출을 무난
히 달성할 수 있을 것으로 자신하고 있다. 지난해 동부화재를 비롯해
삼성생명 LG텔레콤 한통프리텔 현대해상화재보험 동양증권 등에 테라
데이터 CRM 솔루션을 공급했으며, 올해 상반기에 신한은행 동원증권
신동아화재 현대백화점 신한은행 등의 CRM 프로젝트를 수주했다.
하반기에 들어서는 SK 이마트 LG증권 제일증권 등의 대규모 CRM 프로
젝트를 따내 450억원 이상의 매출 신장을 기대하고 있다. 한국NCR의
이같은 독주는 사업 방향이 DW CRM에 집중돼 있고, 시장 상황에 편승
해 고객 기업에게 설득력 있는 마케팅을 펼쳐온 결과로 풀이된다.
한국NCR을 바짝 뒤쫓고 있는 한국IBM. 한국IBM은 DW CRM 외에 채널 기
반 CRM 영역인 콜센터 분야에까지 사업을 확장하면서 올해 CRM과 콜센
터 사업을 총괄해 500억원대 매출을 올릴 것으로 자신한다. 흥국생명
을 비롯해 동양화재 국제화재 현대전자 굿모닝증권 등 주로 금융기관
의 CRM 프로젝트를 진행해 왔는데 최근에는 시벨코리아와 연계해 운영
계 CRM 분야까지 사업 영역을 확대시켜 나가고 있다.
ERP 기반 운영계 CRM 시장도 개막
SAS코리아는 데이터 마이닝 분야에서 강세를 보이고 있다. 올해까지
확보한 레퍼런스 사이트는 국제화재의 DW 마이닝 캠페인을 비롯해 SK
텔레콤의 연체 관리 시스템, 현대자동차 삼성캐피탈 삼성생명 삼성전
자 현대증권 등.
SAS코리아 컨설팅 사업부의 최철수 이사는 "최근까지 진행해온 프로젝
트가 고객 성향 분석과 데이터 가공에 의한 마이닝 분야라면, 앞으로
는 각 산업별로 세분화된 맞춤형 CRM 솔루션을 공급할 계획"이라고 말
했다. SAS코리아는 올해 전 프로젝트에서 150억원 가량의 매출을 기대
하고 있다.
DW CRM 솔루션 시장에서 국내 업체로서 나름대로의 입지를 확보하고
있는 유니보스는 80억원대 매출이 가능할 것으로 전망한다. 유니보스
는 지난해부터 삼성생명에 CRM 분석을 위한 캠페인 관리 시스템을 공
급했으며, 현대증권 국제화재에 CRM 시스템을 구축했다. 또 닷컴 기업
인 인티즌에 DW CRM과 연계한 eCRM 솔루션을 공급키로 하고 세부 작업
에 착수했다.
유니보스 마케팅 사업부의 고영준 차장은 "앞으로는 온·오프라인이
혼합된 CRM 프로젝트 시장이 본격 개막될 것이다. 이에 새롭게 출시되
는 웹 인텔리전스 제품을 통해 솔루션 보급에 주력할 계획"이라고 말
했다.
이 외에 한국HP와 한국유니시스가 DW CRM 시장에서 좋은 성적을 거두
고 있다. 한국유니시스는 대우증권 LG증권 등에 DW CRM 솔루션을 공급
해 왔으며, 한국HP도 서버 시스템을 기반으로 주요 은행과 생명보험
업체의 CRM 프로젝트를 진행해 왔다. 국내 업체로는 위세아이텍을 비
롯해 CRM소사이어티, 단암데이타시스템 등이 서서히 입지를 다지고 있
다.
지금까지의 CRM 프로젝트가 백엔드 분야에서 이뤄지는 DW CRM을 중심
으로 했다면 앞으로는 다양한 형태의 CRM 프로젝트가 국내에 선보일
것으로 예측된다. 우선 다양한 고객 관리 모듈을 보유한 시벨코리아
가 국내 영업을 개시했으며 라간, 벤티브, 클래러파일과 같은 운영계
CRM 툴들이 속속 진출해 제품 공급과 영업에 주력하고 있다.
또한 DB 분야에서 독보적인 위치를 차지해 왔던 한국오라클과 SAP코리
아 한국인포믹스 한국사이베이스 등도 이 시장 참여에 서서히 시동을
걸고 있다. DB 진영의 운영계 CRM도 기존 ERP 고객사를 대상으로 새로
운 CRM 영역을 창출해 나갈 것으로 보인다.
한국오라클은 새로운 CRM 모듈을 발표하고 운영계 환경의 CRM 보급에
나설 계획. 한국인포믹스는 CRM 프로젝트를 위해 사업부를 분사시켰
다. SAP코리아 역시 금융 제조 유통 시장을 중심으로 새로운 CRM 솔루
션을 준비하고 있다.
새로운 영업 기회의 창출로 인식
고객 접점 채널 영업에 대한 인식이 제고됨에 따라 CTI 기술과 접목
된 CRM 솔루션이 확산되고 있다. 고객 센터에 대한 인식도 바뀌고 있
다. 외부 콜을 받는 형태의 소극적인 마케팅에서 벗어나 이제는 DW
CRM을 채널과 연계시켜 고객 분석 자료에 기반해 고객에게 먼저 다가
서는 적극적인 형태로 변화, 발전되고 있는 것.
주로 엠피씨 제네시스 루슨트테크놀로지 예스컴과 같은 콜센터 구축업
체를 통해 하반기 들어 눈에 띄는 시스템 공급이 이뤄지고 있다. 콜센
터와 연계한 다양한 솔루션들이 CTI 업체들에게는 새로운 수익 창출
의 도구가 될 것으로 예상된다.
또 하반기 들어 급신장세를 보이고 있는 분야가 eCRM이다. 이 시장은
기존 DW CRM 업체 외에도 위세아이텍 DMS을 비롯해 EC마이너와 같은
신생 기업들이 속속 참여하고 있어, DW CRM에 이어 광범위한 시장을
형성할 것으로 기대를 모으고 있다. 현재 DB 통합을 마쳤거나 진행중
인 증권 은행 등 대규모 사이트들이 인터넷과 연계된 eCRM 프로젝트
를 고려하고 있다.
CRM 시장은 더욱 다양한 형태로 전 산업분야에 빠르게 파급될 것으로
보이며, 규모를 파악할 수 없을 정도로 혼전 양상을 보일 기미를 띈
다. 업계 전문가들은 "내년부터는 CRM이 IT 업계의 주력 마케팅 트렌
드로 그 위상을 높여나갈 것"으로 진단하고 있다.
2000. 11. 1
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