▶고객관계관리(CRM)을 통해 기업은 어떤 가치를 창출할 수 있는가

어떤 회사에 가장 유능하고 실적이 좋은 세일즈맨이 있다고 가정하
자. 그 회사는 유능하고 실적 좋은 세일즈 맨에게 어떻게 성공할 수
있었는지에 대해 발표하게 할 것이다. 고객에게 어떻게 접촉하였고 대
응하였는지... 좀 더 자세히 얘기하면 고객에 대한 데이터를 어떻게
조사, 분석, 판단했는지 그리고 이를 바탕으로 고객에게 어떻게 대응
하고 결과에 대한 분석은 어떻게 하였는지 등을 모든 조직 구성원과
공유할 것이다. 유능한 세일즈 맨이 수행한 고객에 대한 분석, 판단,
대응을 모든 세일즈맨에게 적용시킬수 있다면 기업은 보다 큰 수익을
창출할 수 있을 것이다.

CRM의 최종 목표는 가장 유능한 세일즈 맨의 고객에 대한 분석, 판
단, 대응을 전사적 관점에서 시스템화하는 것이다. 기업은 시스템적으
로 판단하고 대응하여 최적의 고객에게, 최적의 상품을, 최적의 타이
밍에, 최적의 채널로 제공하여 보다 많은 가치를 창출할 수 있는 것이
다.

▶CRM을 통한 가치 창출을 위해 솔루션이나 시스템 이외에 어떤 부분
이 필요한가

중요한 질문이다. 경영자들은 시스템만 도입하면 모든 것이 해결될 것
이라는 막연한 생각을 가지고 있다. CRM은 전산시스템이 아니고 업무
프로세스의 변화, 경영전략의 변화를 의미한다. CRM을 도입함에 있어
동반되어야 하는 부분은 바로 이러한 조직의 변화, 업무프로세스의 변
화, 고객접촉채널의 변화다. 시스템 도입은 돈이 있으면 되지만 오랜
기업문화와 관습을 변화시키는 것은 정말 어렵고 힘든 일이다. 따라
서 CRM은 비즈니스와 IT가 함께 개발되어야 한다. CRM은 또한 경영층
의 올바른 이해와 관심이 이뤄졌을 때 성공적으로 비즈니스에 접목될
수 있다.

▶CRM과 데이터웨어하우스 구축 방법에 대해 업체마다 서로 다르게 얘
기하고 있어 혼란스럽기도 한데

CRM을 이야기 하면서 업체마다 서로 다르게 설명하여 고객이 혼란스러
워 하는 경우가 많다. 어떤 업체는 고객 접촉 워크플로우를 정의하고
자동화하는 툴만 가지고 CRM이라 설명한다. 또 다른 업체는 단순한 분
석 툴만 가지고 CRM이라 이야기 하기도 한다. 하지만 CRM의 가장 중요
한 기반이 데이터웨어하우스라는 데에는 이견이 없는 듯하다. 데이터
웨어하우스를 구축하지 않고 업무별로 데이터마트를 별도로 구축해 나
가는 것이 오히려 경제적이고 합리적이라고 생각하는 기업들도 있다.

데이터웨어하우스와 데이터마트를 비즈니스 관점으로 구별한다면 처음
에 CRM을 구축하는 것은 분명 데이터마트일 것이다. 중요한 것은 업무
가 추가되더라도 별도의 데이터마트가 구축되어서는 안되고 이것이 그
대로 데이터웨어하우스로 쉽게 확장가능해야 한다는 점이다.

예를 들어 세일즈 및 마케팅, 고객수익관리, 신용리스크관리, 채널관
리 순으로 구축할 때 고객데이터는 모든 업무의 기본이 되며 서로 밀
접하게 관련이 있으므로 하나의 데이터웨어하우스에 구축되면서 그대
로 확장가능해야 한다.

▶국내에서는 법적, 문화적으로 고객데이터를 얻기 어렵다고 하는데

데이터웨어하우스를 구축하려 해도 데이터가 없거나 잘못되어 있기 때
문에 구축하기 힘들다는 이야기를 종종 듣는다. 현재 기업이 가지고
있는 고객 주소나 전화번호 중 약 70%는 올바르지 않다는데 이런 상황
에서 CRM이 어떤 의미가 있는가라는 질문을 어떤 기업의 중역으로부
터 들은바도 있다.

고객의 주소나 전화번호는 매우 중요한 데이터다. 하지만 우리가 관심
을 더욱 가져야 하는 데이터는 고객의 거래처리(Transation) 데이터
다. 고객에 대한 분석은 대부분 고객의 상세명세 데이터를 근거로 이
뤄지기 때문이다. 아울러 고객의 주소나 전화번호 같은 데이터도 고객
이 제공하기만을 기다려서는 안 된다. 거래의 변화를 통해서 적극적으
로 이러한 데이터의 변화를 알아내도록 노력해야 한다.

최근 일본에서는 CD/ATM 거래 만으로도 고객의 이사여부, 직업변경,
업무 변경 등을 예측하고 실제로 확인하여 계속 업데이트 하고 있는
실정이다. 결국 고객의 거래행태나 상담이력 등 상세 데이터를 분석하
여 마케팅, 수익분석, 리스크관리 등에 이용하는 것이 최근 CRM의 추
세이다.

▶CRM 프로젝트의 추진 주체를 명확히 하는 것도 중요한데

CRM의 가장 큰 기반은 데이터웨어하우스이기 때문에 IT부서의 역할이
매우 크다. 하지만 프로젝트를 이끌어 가는 주체는 고객부서나 마케팅
부서 같은 현업부서이어야 한다. 현업에서 비즈니스에 대한 명확한 목
표와 신념을 가지고 프로젝트를 이끌어가야 한다. 국내 일부 금융권
의 경우 IT부서가 주도하여 CRM 프로젝트를 수행한 결과, 비즈니스 요
건보다는 데이터의 정리에 더 신경쓰는 경향을 보여왔다.

이로 인해 실제 현업부서에서는 사용하지 않는 쓸모없는 시스템이 만
들어지는 결과까지 낳았다. 현업부서에서 프로젝트를 이끌 자신이 없
다면 경험 많은 업체로부터 컨설팅을 받거나 다른 기업에 대한 벤치마
킹을 실행하여 프로젝트의 ROI를 확실하게 보장받아야 할 것이다.

▶CRM 프로젝트를 추진하면서 빠지기 쉬운 함정이 있다면

솔루션을 마술상자로 보는 것이다. 솔루션은 다만 수단일 뿐이다. 권
투 경기에 비유한다면 솔루션은 글러브인 셈이다. 글러브가 좋다고 경
기에 이길 수는 없다. 미국NCR에서는 월마트와 K마트에 똑같이
CRM/DW 솔루션을 제공했다. 월마트는 이를 매우 잘 활용하고 있다. 그
러나 K마트는 그렇지 못했다. 이 사례가 시사하는 바를 한국 기업들
은 되새겨야 한다.

CRM은 기업이 존재하는 한 계속 반복되는 프로세스로 이해해야 한다.
콜센터에서 고객에 대한 데이터를 받으면 이를 데이터웨어하수스에 넣
고 이를 통해 데이터웨어하우스가 좀 더 똑똑해지는 것이다. 이 똑똑
해진 데이터웨어하우스의 데이터는 다시 콜센터로 간다. 이렇게 계속
반복되는 프로세스로 CRM을 이해해야 한다. CRM의 본질을 정확히 이해
하고 도입해야 제대로 사용할 수도 있는 것이다.

▶CRM 도입을 고려하고 있는 한 기업이 있다고 가정할 때, CRM 도입
과 관련해 이 CIO에게 어떤 조언을 해주겠는가

CRM은 크게 고객인터페이스 솔루션(콜센터와 같은 고객접점과 관련된
부분)과 고객지식솔루션(실질적으로 고객데이터를 분석하고 판단하는
부분)으로 나눌 수 있다. 국내 대부분 기업들은 콜센터 같은 고객접
점 부분만 신경쓴다. 고객에 대한 분석 인프라를 간과하고 있는 것이
다. 기반공사를 대충한 상태에서 건물을 올리고 있는 셈이다. 분석기
반없이 고객접점부분만 강조되는 CRM은 반쪽이라는 사실을 명확히 인
식했으면 한다.

출처:CIO코리아 박호경