텔레마케팅 시장이 급부상 하고 있다.
본사가 최근 주요 은행 보험사 증권사 카드사 등을 대상으로 실시한
조사에 따르면 이들 업체 대부분 텔레마케팅 사업을 최근에 확대했거
나 확대할 계획인 것으로 나타났다.
텔레마케팅으로 기업들의 수익이 증대되고 있는 가운데 지난 6월 현대
투자신탁에서 텔레마케팅 수익증권판매액이 1,250억원에 이르는 돌풍
을 일으켜 텔레마케터 1인당 178억원에 달하는 예상치 못한 큰 수익
을 올린것을 비롯, 텔레마케터 무료강좌와 텔레마케팅 대행업이 성황
을 이루고 있다.
특히 IMF 한파로 각 업체들의 경비절감에 비상이 걸리면서 고객관리
는 물론 다양한 텔레마케팅 업무를 수행하는 텔레마케팅 대행업은 현
재 업계의 큰 흐름으로 자리잡고 있다.
텔레마케팅은 전화를 이용해 고객상담을 하거나 제품을 홍보·판촉하
는 일로 예전에는 실무자로 보기보다는 안내 사원이나 비서로 여기는
경향이 강했으나 최근들어 전문적 상담이나 판촉활동 성향이 짙어지면
서 기업들도 상담원을 자체 프로그램으로 교육하는 시설을 갖추고 전
문 상담원을 양성해 영업 실무자로 활용하는 경향이 늘고있다.
<은행권>
은행권은 주택은행이 올 10월 대규모 콜센터 개설을 앞두고 있어 타은
행들의 긴장이 고조되고 있다.
주택은행은 현재 50여명인 텔레뱅킹센터를 400명 이상의 대규모 콜센
터로 확대키로 하고 막바지 준비작업에 한창이다.
고객에 대한 전문적 상담을 목적으로 전국 각 영업점의 상담업무를 모
두 중앙으로 모아 중앙집중식으로 운용할 계획인 주택은행은 현재 400
여명의 예비 텔레마케터들이 연수중에 있다.
주택은행은 이를 계기로 각 영업점이 상담에 집중되어 있던 시간에 효
율적인 고객유치와 고객에 대한 질높은 서비스를 제공할 수 있을 것으
로 기대하고 있다.
이에 앞서 국민은행은 지난해말 전국 16개 지역에 1,820회선 36명의
상담원을 둔 콜센터를 설치했다.
폰뱅킹과 텔레마케팅의 운영체계를 통합, 대고객서비스를 획기적으로
확충한 국민은행은 서비스 종류와 내용을 지속적으로 확충해 나가는
한편 DB마케팅 기법을 도입해 고객관리를 수행할 예정이다.
국민은행은 ‘전화로 모든 은행업무를 처리한다’는 목표아래 TM 상담
시 문제점을 지속적으로 보완해 확장해 나갈 계획이다.
외환은행도 현재 잠정적으로 콜센터 확장 계획을 세우고 있으며 이같
은 추세로 볼때 타 은행들도 콜센터 확장에 촉각을 세울것으로 예상된
다.
주택은행 콜센터 추진부 천성용 팀장은 “은행 영업점들은 전화업무
에 대한 비중이 크기 때문에 업무집중도가 떨어질 뿐만 아니라 질높
은 고객상담을 위해서 전문적인 상담이 필요하다”고 밝혔다.
<보험사>
보험사들의 TM수요는 다른업체들에 비해 두드러진다. 현재 충원중인
보험업체는 물론 수시채용하는 업체도 많다.
삼성화재는 500여명의 TM인력이 전화·상담업무를 하고 있다. 주로 자
동차보험업무를 하고 있으며 특별한 제한없이 인력을 선발한다. 신문
광고를 통해 매달 수시로 인원을 선발하고 있다.
동부화재는 본사 콜센터에만 250여명의 TM요원이 있으며 영업관리와
콜센터상담을 주업무로 하고 있다. 동부화재는 부서명칭도 ‘신시장개
척팀’이라고 칭하고, TM요원에게는 사내에 별도 체계를 만들어 놓을
정도로 이 업무에 비중을 두고 있다. 현재 20여명의 인력을 충원중에
있으며 지속적으로 충원할 계획이다.
콜센터 성형찬 실장은 “유럽과 미국시장의 보험시장은 전체실적의 40
∼50%가 TM이 차지하고 있으나 국내에서는 대부분 설계사나 대리점에
대부분 의존하고 있는 실정”이라며 “앞으로 국내업계도 TM 비중을
높여야 한다”고 밝혔다.
현대해상화재는 350여명의 TM인원이 있으며 고졸이상의 여성으로 신입
사원 위주로 채용한다. 현대해상은 빠른시간내에 기존 콜센터의 2∼3
배 정도로 대폭적인 확장계획에 따라 인력확충이 예상된다.
교보생명 역시 전화상담요원을 늘려가는 추세로 최근 TM요원 55명을
확보해 교육중에 있으며 10월 1일부터 투입할 계획이다.
<증권사>
삼성증권은 지난 6월 서울 강남구 역삼동에 대형 콜센터를 열고 서비
스에 들어갔다. 3,000여명이 동시에 접속할 수 있는 대규모 콜센터로
상담원만 100명이 배치됐다.
삼성증권은 고졸이상의 텔레바이저와 전문대졸이상의 텔레마케터를 채
용해 텔레바이저는 인바운드 상담·에러설명·상품소개 등의 서비스,
텔레마케터는 아웃바운드 업무·마케팅·영업담당 등의 서비스를 제공
하고 있다.
대우증권은 90여명의 텔레마케터가 있으며 이들은 금융상품, 주문업무
센터, 해피콜센터 등으로 세분화된 업무를 담당하고 있다.
펀드·수익증권 등 전문적 상담을 하는 금융상품 TM룸에는 10명, 전화
고객과 주식 매매 업무에 40명, 사이버 트레이닝·유 무선 통신에 증
권프로그램을 제공하는 해피콜센터에는 40명의 전문요원들이 상담을
하고 있다.
대우증권 사이버금융부 김형래 과장은 “텔레마케팅 시장의 급성장으
로 고객이 지속적으로 증가하는 추세이기 때문에 TM인력을 연동해서
늘릴방안”이라고 말했다.
서울증권도 현재 TM인력을 확장하고 있다. 서울증권 관계자는 “현재
인원에 대한 확대계획을 마련중인 상태라서 인원수요는 유동적”이라
고 밝혔다.
서울증권과 신한증권은 인력채용시 주로 경험이 있는 경력자 위주로
채용한다.
<카드사>
삼성카드는 고객상담센터에 약 200여명의 TM인력이 있으며 전화문의·
상담 등을 주업무로 한다. 삼성카드는 전문적으로 상담을 하는 텔레마
케터를 지속적으로 충원할 계획이다.
다이너스카드와 비씨카드도 비정규직으로 텔레마케터 충원을 하고 있
다
출처:기업과인재(57호)
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