당신의 콜센터, 품질관리 제대로 하고 있나?
당신의 콜센터, 품질관리 제대로 하고 있나?
  • 승인 2004.05.14 09:50
  • 댓글 0
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시대의 변화는 산업을 붕괴시키기도 하고, 새로운 산업을 생성시키기도 한다. 어떠한 산업이든지 생성단계
에서는 인지할 수 없으나, 성장 또는 발전단계에서는 품질이 항상 화두에 오르기 마련이다.

콜센터 산업에서도 이와 마찬가지로 여러 형태의 품질관리 이론이 나오고 있으나, 여기에서는 품질관리 핵
심요소로서의 정성적 관리에 대해서 말하고자 한다.

콜센터에서의 품질을 논하기에 앞서서 명확하게 구분 지어야 할 사항이 있다. 콜센터에서의 품질은 크게
두 가지 관점에서 볼 수 있다. 한 가지는 콜센터 운영관리를 위한 콜장비 즉, 하드웨어적 요소이고, 다른
한 가지는 콜센터 운영에서 나타나는 상담품질인 고객접점관리이다.

-콜센터 목표, 운영을 통한 고객만족에 주력
-아웃소싱 운영 저비용 고효율 극대화 해야

이것을 분리하지 않고 단순히 품질을 말한다면 읽는 사람으로 하여금 어떤 부분의 품질을 말하려 하는지
혼돈이 올 수 있기 때문에 분명히 구분하여 말하지 않으면 안 된다.

여기에서는 상담품질관리에 대해서만 말하고자 한다. 품질관리의 정의를 간단하게 내린다면 달성하고자
하는 목표를 정하고, 그 목표를 이루기 위한 활동이라고 할 수 있다.

콜센터에서 달성하고자 하는 목표는 개략적으로 보다 효과적이고 효율적인 콜센터 운영을 통하여 고객만
족을 시키고자 하는 것이 목표일 수 있다.

예를 들면 콜대응 속도, 최초 콜처리율, 1콜당 비용, 고객만족율 등, 콜센터 아웃소싱 운영은 기본적으로 저
비용, 고효율이라고 하는 두 마리 토끼를 잡지 않으면 안 된다. 두 마리 토끼를 잡기 위해 기업은 품질을 정
량적으로 분석하고 이에 대한 관리방법을 세우는 노력들을 계속하고 있다.

정량적 품질관리 핵심요소는 인바운드 및 아웃바운드에 따라 달라지고 CS적인 요소(응대인사, 언어표현,
감성연출, 상담예절 등)를 결합시켜 관리되는데, 이러한 정량적 품질관리는 목표점에의 도달을 쉽게 접근
할 수 있을 뿐만 아니라 품질저하요소 및 원인까지도 쉽게 분석 가능하게 한다.

하지만 문제는 품질의 주체가 어디에 있는 가를 생각하지 않으면 안 된다. 좋은 품질 또는 나쁜 품질이라
고 하는 것은 우리가 일반적으로 말하는 물건에 대한 품질이 아니라는 것에 착안을 해야 한다.

품질의 주체는 사람이고, 영향을 미치는 것도 사람이므로 Human Error를 줄이는 것에는 정량적 관리는 도
움을 주지 못한다.

예를 들어 품질이 아주 우수한 상담원이 있는데, 이 상담원에게 개인적으로 주변에서 좋지 않은 일이 생겼
을 경우를 가정하자면 사랑하는 애인이 군대에 입대를 한다던지 가족 중에 한사람이 사고를 당했을 경우
에 좋은 품질이 유지될 수 있을까? 정량적 품질관리가 동기유발이 될 수 있을까?

엄밀히 따지자면 주체가 사람이므로 퀄리티라고 하는 표현도 적절하지는 않을 것이다. 정성적 관리지표는
적정조도, 쾌적한 온도, 쾌적한 공기, 인간적 좌석배치 등 보다 인간적인 쪽으로 초점이 맞춰져 있다.

정량적 품질관리가 일정한 레벨을 향하여 목표점을 두고 관리하는 것이라고 한다면, 정성적 관리는 품질
의 항상성을 유지·관리하는 것이라고 할 수 있다.

정성적 요소가 품질의 항상성을 유지하는데 분명한 도움이 되겠지만 이것만 가지고 콜센터의 품질을 모두
논하기에는 부족함이 많을 것이다.

앞으로도 많은 연구가 뒷받침되어야 할 것이라고 생각된다. 그리고 현재 운영되고 있는 콜센터의 현실을
외면하는 수많은 이론적 제시만으로는 콜센터 발전에 도움이 되지 못한다.
콜센터 가까이서 같이 호흡하며, 같이 고민하는 자세가 필요하지 않을까…

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