중 인하우스 시장이 6조7천억 장비 및 솔루션 시장이 6천 8백억 대행
업 시장이 약 1조원 규모이며 2007년이면 TM 시장 규모는 약 15조원
에 이를 전망이다.
-시장활성화 위한 제도적장치 필요
-콜센터 전문인증제도 도입
이러한 시장 팽창 속도에 힘입어 텔레마케팅 산업에 새로 진출하거나
기존사업을 확대 강화하는 업체도 증가하고 있다.
그동안 텔레마케팅 산업의 성장이 부서별로 혹은 소규모 창업자 중심
의 양적 성장 위주였다면 이제는 시장을 이끄는 정책을 통하여 질적성
장의 도약을 할 시기이다.
지식서비스산업으로 성장하고 있는 국내 텔레마케팅 시장은 홈쇼핑,
전자상거래등 새로운 유통방식의 확산이라 볼 수 있는 인터넷 전화,
컴퓨터전화통합(CTI), 고객관리(CRM) 솔루션과 음성인식(VoIP)등 관
련 기술과 장비의 발달로 더욱 활기를 띨 전망이다.
특히 CRM과 콜센터 기능을 연동시키는 새로운 컨텍센터 기능이 활발
히 도입됨에 따라 금융·보험 분야 뿐만 아니라 산업 전반적인 분야에
서 고객과의 접점을 이루는 콜센터 기능이 더욱 활발히 도입될 전망이
다.
이미 선진국에서는 텔레마케팅 산업이 고부가 성장 IT 서비스 부문으
로 번창하고 있으며 우리나라도 CTI솔루션 기술력을 인정 받아 로커
스, 넥서스커뮤니티 등의 회사에서는 동남아와 중국의 현지 콜센터 시
장에 성공적으로 진출하고 있다.
이러한 활발한 시장활동과 반대로 일부 소규모 사업자들은 단순한 상
품 판매만을 목적으로 고객에게 외면을 받는 경우가 상당히 많이 있
는 것으로 나타난다. 그렇기 때문에 콜센터 전문기업의 자율정화노력
을 통한 고객불만과 소비자 보호를 위해서 이제는 많은 노력을 기울여
야 할 시점이다.
콜센터 산업에 문제점이 늘어나고 있는 상황에서, 그 해결안을 모색하
고자 한국텔레마케팅 협회에서는 콜센터 기능의 질적, 전문적인 수준
의 진단을 위하여 콜센터 전문인증제도인 C.Q(Contact Center
Qualified)를 도입하여 콜센터의 품질을 향상시키고 업그레이드 시켜
소비자 신뢰 회복에 많은 노력을 하고 있으며, CTM 전시회를 통한 시
장활성화에도 많은 노력을 기울이고 있다.
그러나, 무엇보다도 중요한 것은 지식서비스산업으로 성장하고 있는
국내 TM시장이 더욱 확대하기 위해서는 정부나 기업들의 TM 시장에 대
한 인식전환과 시장활성화를 위한 제도적 장치 등이 필요하며 산학연
공동 참여를 통한 끊임없는 연구발전이 필요한 시점이다.
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