요즘 우리는 텔레마케팅이라는 용어를 아주 익숙하게 듣고 있다. 벌써 한국에서 이 용어를 사용하기 시작
한 지가 15년이 넘어 가니 많은 사람들의 입에 회자되면서 지금에 온 것 같다. 하지만 텔레마케팅이라는 용
어는 좋은 의미보다는 안 좋은 아니 전화벨이 울리면 피해야 하는, 그리고 나를 포함한 모든 사람들을 귀찮
게 하는 그런 존재로 인식되어 가고 있다.
이러다 보니 이 분야에서 근무하는 사람들도 본인들이 하는 일에 대한 자부심을 갖지 못하고, 부끄러워하
며, 남에게 자기 직업을 떳떳하게 내세우지 못할 뿐 만 아니라 스스로를 마케터라기 보다는 기능직으로 인
식하면서 비전을 갖지 못하고 이직이 잦은 편이이다.
이런 연유로 인해 오랜 세월 근무하면서 텔레마케팅의 노하우를 터득하고 간직하고 있는 프로 텔레마케터가 많지 않은 실정이다. 자기 일에 자부심을 가진 프로 텔레마케터가 많아질 때 진정한 텔레마케팅의 시대가 도래하는 것이 아닌가 생각해본다.
내가 대학을 졸업하고 금성전기 연구소에 입사를 했을 때만 해도 3-5년 정도의 경력을 가진 연구원이 최고
참이었다. 이렇듯 경력이 일천하다 보니 선진국의 제품을 보고 베끼기 바빴다. 열심히 노력해서 그 제품을
개발하면 벌써 그들은 더 멀리 달아나 있어 그들을 따라 잡기는 요원해 보였다.
하지만 내가 경력사원이 되
고 아니 내 동료들이 수석연구원들이 된 지금은 진정한 노하우를 갖춘 20년 경력의 엔지니어들이 즐비해
선진국과 동등한 품질의 제품을 만들거나 더 나아가 그들을 앞질러 세계 1위의 제품도 많이 생산하고 있는
실정이다.
텔레마케팅이란 용어가 타국에 와서 지금 이름값을 톡톡히 치르고 있다. 무조건 전화로 하는 모든 것은 텔
레마케팅으로 인식하고 아무에게나 전화를 걸어 부동산 상품들은 판매하는 ‘폰세일’에 대해 질타의 글을
쓸 때도 텔레마케팅이란 이렇게 많은 사람들은 불편하게 한다고 표현을 한다.
이렇듯 텔레마케팅과 피를 나눈 형제라고 할 수 있는 전화판매가 필요로 하지도
그래서 텔레마케팅은 이렇게 부르짖고 있다. 전화판매(Phone Sales)가 만들어 놓은 과거의 잘못된 자로
우리를 재지 말고, 새로운 자로 정확하게 재주기를 바란다. 즉 자기에게도 참모습을 보여 줄 기회를 달라
는 것이다. 정확하게 비교하고, 잘잘못을 따져 달라는 것이다. 텔레마케팅에게 자신을 증명해 보일 기회를
한번 주면 어떨까.
여기서 세일즈와 마케팅을 간단하게 비교해 보면, 똑같이 물건을 파는 것이지만 마케팅은 필요 없는 사람
에게 억지로 판매하는 것이 아니고, 꼭 필요한 사람만을 찾아 필요한 것을 제공함으로써 고객에게 만족을
주는 것을 말한다. 즉 기업의 입장이 아니라 고객의 입장을 최대한 고려한 것이라 할 수 있겠다.
거대공룡기업인 IBM이 지금의 위치를 지키고 있는 것도 어떻게 보면 IBM회장이 우연히 받게 된, 16번이
나 전화한 끝에 가까스로 서비스를 받았다는 불만에 가득 찬 고객의 전화였다. 이 때부터 SPOC(Single
Point of Contact)을 채택하여 고객에 대한 서비스를 지상최대의 과제로 삼았다고 한다.
고객과의 전화통화 시간은 단지 몇 초에 불과하다. 하지만 이 순간이야말로 가장 중요한 시간이다. 이 순간
을 어떻게 활용하느냐에 따라 기업의 경쟁력이 좌우된다. 이제 우리도 전화의 홍수 속에 살고 있다. 이 수
많은 전화들을 남을 공격하고 괴롭히는 무기가 아닌 남을 도와주고 기쁨의 소리를 전하는 도구로 활용하
여 모든 사람이 전화벨이 울리기를 기다리는 그런 밝고 명랑한 사회를 만들어보자.
그렇게만 된다면 우수한 인재들이 텔레마케팅이라는 울타리 안으로 들어올 것이고, 한번 들어온 인재들은
이곳에서 터전을 잡으면서 서서히 오랜 경력을 가진 프로 텔레마케터들이 양성될 것이다. 이런 사람들이
많아질 때 그때 텔레마케팅이라는 용어는 국민들 속에서 아주 친숙한 아니 없어서는 안 될 좋은 친구로 자
리 매김을 하게 될 것이다.
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