우리나라 콜센터 기술이 10여년 밖에 되지 않았지만 발전 속도는 상당히 빨라 이제는 명실 상부 세계 최고의 기술을 자랑하고 있다. IPCC 또한 전 세계적으로 이제 막 도입되는 시기인데도 불구하고 우리나라는 이미 구축했거나 구축중인 업체가 많이 있다. 특히, 신제품 발표하자마자 적용되는 기술까지 있다 보니 많은 나라에서 우리의 IPCC 기술과 구축 방법 및 능력을 지켜보고 있는 실정이다.
최근 IP 텔레포니 기술의 비약적인 발전과 더불어 국내 대형 IP 컨택센터 레퍼런스가 속속 탄생하며 시장의 열기가 뜨거워지는 상황에서 많은 컨택센터 담당자들을 심각한 고민에 빠뜨리게 하는 부분은 어떻게 자사의 센터에 IP 텔레포니 기술을 도입 효과적으로 IP 컨택센터를 구축할 것인가 하는 것이다.
IP컨택센터 구축에 필요한 요소로 첫 번째 센터 구축 시 사전에 검토되어야 할 공통적인 솔루션 선정기준을 제시해 보면 아래와 같다. ▲검증된 시스템의 안정성 및 확장성 ▲기존 텔레포니 기능을 100% 수용 가능 ▲멀티 사이트일 경우 센터간 완벽한 Load Balancing 기능 구현 ▲무중단 서비스 제공을 위한 시스템 백업 아키텍처보유 ▲통합리포팅 기능 ▲웹기반의 실시간 통합 네트워크 모니터링 관리 툴 제공. 위와 같은 사항 이외에 자사 센터의 비즈니스 요구사항을 구현할 수 있는 솔루션 선정기준을 추가하여 검토되어져야 할 것이다.
두번째는 신규로 컨택센터를 구축하는 경우에는 문제가 없지만 기존 TDM 기반의 컨택센터를 운영하고 있으면서 IP 컨택센터로 변화하고자 하는 경우에는 기존 투자 보호라는 쉽지 않은 문제에 봉착하게 된다. 그러므로 모든 구성요소들을 꼭 IP기반으로 바꿀 필요는 없다. 왜냐하면 기존 방식의 장비들이 절대로 IP기반의 장비에 비해서 성능이나 기능면에서 뒤지지 않고 오히려 더 안정적 일수 있기 때문이다. 따라서 이런 경우에는 기존 TDM 방식의 구성요소들에 대해서 재활용이 가능하고, 증설되는 구성요소들에 대해서만 IP기반으로 도입이 가능한 IP 솔루션을 검토하는 것이 비용이나 시스템의 안정성 측면에서 효과적이라 생각된다.
세 번째는 메인센터와 별도로 제2센터를 구축할 경우 어떻게 구축할 것인지에 대해서 알아보기로 하자. 예전 TDM기반에서는 제2센터 구축시 센터 규모와 상관없이 메인센터의 시스템 구성요소와 동일하게 구성되어져 비용적인 측면에서 효율적이지 못했다. 하지만 IP기반에서는 모든 텔레포니 기능이 단일 IP 인프라위에서 구현되어지므로 메인센터에서 모든 부분의 관리가 가능하게 되어 제2센터에 PSTN회선 연결용 미디어 게이트웨이만 설치하면 2센터로서의 기능을 충분히 가능하게 한다. 또한 WAN장애 발생시 2센터의 업무중단 방지를 위해서 단독으로 구동 가능한 프로세서 보드를 미디어 게이트웨이에 탑재하여 백업기능을 구성할 수도 있다.
네 번째는 자사의 Network 인프라가 낙후되어 있다면 IP 컨택센터 운용에 필요한 대역폭확보, Qos보장에 필요한 Network장비들의 사양 검토 등 전반적인 Network 인프라 검토가 선행되어져야 원활한 센터 운영이 가능하다. 이 부분은 절대 간과 될 수 없는 필수 사항으로 센터의 Network 매니저가 주축이 되어 벤더의 Network 전문가와 충분하게 사전에 준비되어져야 할 것이다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
