이에 따라 텔레마케팅 분야의 전문인력의 인력파견과 도급업무, 콜센터 운영대행, 콜센터시스템 구축 및 운영, 모니터링 대행 등에 대한 아웃소싱 내지는 컨설팅도 불과 3∼4년에 걸쳐서 비약적인 발전을 이루어 왔다. 일부에서는 전문화, 대형화로 경쟁력을 강화하고 있으며, 특히 대기업형 전문 아웃소싱회사, 콜센터 전문대행업체, ASP 등의 기업규모가 양적으로는 급팽창하고 있다.
그러나 이 같은 양적인 아웃소싱 시장팽창과 성장성에도 불구하고 아웃소싱 시장에서 공통적으로 가장 시급하게 요구되는 것이 바로 차별화 전략과 고급화 전략이 아닐까 한다. 필자가 국가나 공공단체, 특정 기업 등 운영하는 단위 콜센터나 기업체 콜센터 자문교수 또는 업체선정 심사위원으로 참여할 때마다 느끼는 것은 아웃소싱 참여 회사들마다 제출하는 제안서 마다 나름대로 미사어구는 화려하지만 실제 운영에 대한 노하우 및 전문성과 차별성, 특히 고급화에 대한 비교우위를 구분하기는 힘들다는 점이다.
솔직하게 말하자면 특징이나 차별성이 없는 것이 업계의 공통분모라고 할 수 있다. 이 같은 현상은 아웃소싱 선정업체 심사과정에서만 느껴지는 것이 아니라, 적격업체로 선정되어 지속적인 비즈니스관계가 형성되는 이후에 해당 콜센터 운영대행이나 인력파견업무 수행결과에 대해서 아웃소싱 클라이언트들은 이구동성으로 다음과 같은 말을 한다.
“텔레마케팅 아웃소싱 회사들은 덩치만 크지 전문성이나 차별성이 없는 것 같다. 과연 이같은 회사들이 진정으로 아웃소싱 업무를 하는 회사인지 의심스러운 정도다” 라는 실제적인 평가의견을 많이 듣는다. 물론 일부 기업들은 주어진 여건 내에서 최선을 다하는 업체들도 있다. 그러나 이같은 부정적 평가와 의견은 텔레마케팅 아웃소싱 분야에서 가장 먼저 개선하여야 할 시급한 해결과제가 되고 있다.
그러기 위해서는 우선 텔레마케팅 아웃소싱에 대한 수요자나 공급자 양자의 인식의 대변혁이 요구된다. 아웃소싱 수요자들은 말로는 전문성을 중시하지만 전문성, 고급화보다는 오히려 경비절감, 비정규직 중심의 조직관리로 근로조건이나 노사문제 등 탄력적 조정, 운영의 리스크 방지 등에 더 큰 관심을 보인다. 이런 분위기에서 아웃소싱 계약이 형성되다 보니 자연적으로 경쟁이 치열한 이전투구 시장에서 인력이나 운영공급의 오더를 확보해야 하는 아웃소싱업
이같은 거래관행은 결국 아웃소싱의 고급화, 전문화에 커다란 발목을 잡게되는 결과를 초래하고 만다. 더욱이 인바운드 콜센터 업무의 경우에는 주로 파견인력 1인당 고정비 기분의 인건비를 중심으로 관리비, 약간의 인센티브, 그리고 미미한 순이익으로 단순하게 형성되고 있어 사실 텔레마케팅 전문인력관리와 사후관리를 하기에는 현실적으로 거의 불가능한 상황에 이르게 된다.
그러나 이같은 문제점은 수요자 공급자 양자가 모두 극복해야 하는 과제다. 우선 수요자 측에서는 일단 오더를 따고 보자는 식으로 접근하는 별 특징 없는 회사에 그저 제안하는 비용이 싸다고 해서 중요한 고객관리업무를 위탁시킬 수 없다는 것을 반성하여야 한다. 더욱이 고객들은 고객센터의 상담원의 의식과 태도, 상담행위보다 한수위에서 생각하고 접근해 온다.
그래서 VIP고객들은 아예 상담도 VIP 전용 콜센터에서 전문적이고 품위 있는 상담과 대우를 받고 싶어하는 욕구가 점차 강해지고 있다. 따라서 아웃소싱을 고려할 때에도 외주 단가보다 더 중요한 것은 콜센터 매니지먼트 전문능력과 차별성을 구체적으로 요구하여야 하며, 전문적인 관리인력 보유와 코칭시스템, 지속적인 상담인력의 관리와 근무만족도 향상 등을 꾀할 수 있는 역할과 책임을 가질 수 있는 분위기를 조성하여야 한다.
또한 인력, 시설, 운영능력을 제공하는 공급자 측면에서는 아웃소싱 전문기업의 남다른 차별성을 구축하여야 한다. 이에 경영자의 경영철학부터 변혁이 요구된다. 지금 업계의 가장 커다란 문제는 상담원인력을 관리하고 고급화를 시도할 스탭진, 강사진, 컨설턴트들의 체계적인 교육훈련과 육성이 절실하다.
아웃소싱의 성공여부는 누가 해당 업종이나 분야에 고급 전문인력을 지녔는가에 달려 있다고 해고 과언이 아니다. 그동안 텔레마케팅업계의 가장 큰 병폐 중의 하나는 지나치게 경험 우월주의에 사로잡힌 인력들에게 새로운 변화대응, 태도와 자세, 자기 열정과 비전, 그리고 전문가로의 자기 학습에 대한 지원과 코칭이 약한 것이 사실이다.
아웃소싱 회사들이 고급화와 차별화를 시도하기 위해서는 현실적으로 비용, 시간, 인력, 법률과 제도 등에서 아직도 넘어야 할 산은 많다. 그러나 진정한 아웃소싱회사로 탈바꿈하기 위해서는, 그리고 자타가 공인하는 전문회사가 되기 위해서 꼭 변신해야 할 첫 단추는 바로 차별화, 고급화를 시도하는 것이다.
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