특히 비 핵심 업무에 대해 적정인력관리에 의한 운영비 절감, 관리조직의 슬림화, 운영인력의 유연성을 통한 비용 효율화를 비롯해 아웃소싱 업체의 운영 노하우를 통한 전문화, 정규직의 핵심역량 집중을 통한 성과지향에 대한 Needs해결, 기업의 노무인사 관련 이슈 등의 이러한 부담을 줄이기 위해 가장 큰 매력이라고 할 수 있다
사회적, 환경적 변화를 통해 아웃소싱을 검토하는 기업들이 많아지고 있지만, 쉽사리 아웃소싱을 진행하는데 많은 부담을 가지고 있다.
첫째 자기회사의 업무적 노하우 유출과, 아웃소싱을 통해 운영할 경우 자기 회사의 전략과 서비스 요구수준에 맞는 서비스 Quality를 수행할 수 있느냐 하는 문제가 바로 핵심인 것이다.
이러한 각 기업이 가지고 있는 고민을 해소하는 부분들이 아웃소싱 회사와의 운영 S.L.A를 통해서 일정부분 가능 할 것으로 보인다.
S.L.A(Service Level Agreement) 란 고객사에게 제공하는 서비스 수준을 정량적 지표로 평가하는 서비스성과관리 합의서로 고객사와 각 요소별 관리지표를 정하고 이를 통해 도출된 결과로 서비스를 평가하는 것으로 평가된 서비스에 따라 인센티브 또는 페널티를 적용하는 것을 말한다.
이러한 S.L.A를 통하여 각 기업에게 서비스에 대한 기준을 정하고 이 기준에 의거한 서비스 수준을 보장하는 것이며, 이는 각 기업과 업무의 특성에 따라 정해질수 있다.
S.L.A와 관련해서는 전산 시스템과 관련한 IT부문 SLA 사례
기본적인 S.L.A를 구성하는 주요관리 지표는 일반적으로 4가지 정도로 구성하며, 이는 생산성 지표, 안정성지표, CS지표, 커뮤니케이션지표등의 구성이 일반적이다.
첫째 생산성지표에는 응대율과, AWT(Average Working Time), ATT(Average Talking Time), ASA (AverageSpeed Answer), CPH(Call Per Hour)등으로 구성되며, 이를 통하여 최적의 생산성을 유지하는 것이 목적이다.
둘째, 안정성 지표에는 TO대비 근무율(총상담원수 대비 일 근무비율), 이직률 등 이 주요 지표로 구성된다.
셋째 , CS지표에는 QA( Quality Assurance), 업무지식 테스트점수, 상담원 응대 오류율, 고객불만 처리율, A/S처리율, 고객만족도 조사 등으로 구성된다.
넷째 , 커뮤니케이션 지표는 고객상담센터 상담에 필요한 전산 시스템의 지원정도, 인력운영방안의 적합성 정도, 각 기업과 정기적인 회의를 통한 Needs파악 및 직원 만족도의 지표 등으로 구성된다.
이러한 지표들은 물론 각 사업별 특화된 전문지식과 운영노하우를 통하여 협의 하에 지표가 설정되며, 이러한 신뢰관계에 의하여 서로 Win-Win전략에 의하여 진행되어야 한다.
앞으로 콜센터 운영 아웃소싱은 이러한 운영 S.L.A를 어떻게 정리하며, 이를 위해 많은 적정한 지표설정을 통하여 단순한 운영을 대행하는 소극적인 아웃소싱보다 적극적인 해결방안과 서로에게 도움이 되는 형태로서의 발전이 바람직 할 것으로 보여 지며, 점차 확산되는 아웃소싱의 발전을 위하여 많은 연구와 검토가 필요할 것으로 보여 진다.
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