전화와 같은 통신수단이 발달됨에 따라서 현대에서는 우선 일차적으로 전화를 이용한 서비스 즉, 텔레마케팅이 고객 서비스의 중요한 기능이 되었고 고객상담실의 기능여하에 따라 사후 봉사의 질이 결정되기도 한다.
우리나라 콜센터 산업이 현재 대내외적으로 처한 상황은 그리 좋은 상황만은 아니다. 대내적으로는 경쟁의 심화가 경기의 침체로 인해 수익성의 저하에 놓여있고, 대내외적으로는 해외 시장에서 경쟁력 취약으로 어려움을 겪고 있다.
-산업구조 선진화 기술력 강화 해외진출 필요
-글로벌 기업도약 위해 민·관 협력 해야
또한 연구개발의 부족으로 핵심 기술력이 글로벌 기업에 비해 취약한 상황에 있다. 이러한 상황에서 우리나라 콜센터 산업의 활로는 이제 자명하다. 산업구조를 선진화하고 기술력을 강화하여 산업의 경쟁력을 높이고, 해외진출을 더욱 적극적으로 추진해야 한다.
한국의 경우 CTI 기술이 도입된 지 10년이 채 안되지만 CTI 서버의 국산화가 활발히 진행되어 금년 하반기부터 관련 제품의 출하가 이루어지고 있다. 아직까지는 외국의 솔루션을 가지고 SI 사업으로 진행되는 것이 대부분이다. 은행을 비롯해 보험회사, 카드회사, 증권회사 중심으로 콜센터와 소비자 상담실 그리고 폰뱅킹 센터가 운용되고 있다.
이제는 각 기업의 구조조정과 생산성 제고와 맞물러 CTI 기술을 이용한 콜센터의 도입이 확대될 것으로 보인다. 그리고 다양한 별정통신 사업자의 등장도 콜센터 수요 확대에 기여할 전망이다.
우리 콜센터 산업은 그동안 국내 사업에만 치중하였고, 산업의 특성에 맞는 제도의 도입과 구축에 소홀하여 산업의 경쟁력이 약화되고 있다. 최근 정부 차원에서 산업 지원 노력을 강화하고 있는데, 민관이 협력하여 선진화된 제도를 조기에 정착시키도록 노력해야 할 것이다. 산업계에서는 연구개발을 강화하여 글로벌 수준의 기술력과 사업관리 능력을 갖도록 노력해야 할 것이다.
콜센터 시장이 가장 활발하게 움직이고 있는 미국의 경우 콜센터 수요가 높은 분야는 은행 증권, 보험 등의 금융업계, 전화나 휴대전화 등의 통신업계, PC나 PC 소프트웨어 등의 하이테크업계, 건강관리업계, 여행 운수업계 등이다. 이들의 시스템은 여러 장소의 콜센터에 수천명에서 수만명의 상담원을 두는 대규모의 것도 있다.
일본의 통신업계, 텔레마케팅업계, 통판업계 등에서는 대중규모의 시스템을 구축하고 있는데, 빅뱅을 맞이하는 금융업계나 유통업, 제조업 등은 아직 소규모로 구축하고 있다.
새로운 영업 형태를 적극적으로 도입하려는 수준까지 전략을 재검토하거나 내부 구조 조직개혁, 유통개혁이 크게 이루어지고 있지는 않다. 그러나 중 대규모 시스템에 못지않는 기능을 가지고 있으면서 최대로 소형화 된 최첨단 시스템인 Un-PBX를 탑재한 WindowsNT 교환기 서버에 대한 수요는 상당히 큰 것으로 조사되고 있다.
콜센터는 향후 기업과 고객에 대한 대응을 밀접하게 유지하기 위해서는 더욱더 중요해 질 것이며, 향후 CTI 시장은 가속화 될 기술혁신으로 더욱더 시장이 확대 될 것이다.
이제는 콜센터 업계와 정부가 힘을 모아 해외에서 IT 코리아의 이름을 드높일 때다. 국내에서 쌓은 역량을 곳곳에서 아낌없이 발휘, 국내 콜센터 산업이 글로벌 기업으로 도약하기를 기원한다.
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