유베이스 지식경영 사례보고-지식경진대회 운영노하우 소통 창구 역할
유베이스 지식경영 사례보고-지식경진대회 운영노하우 소통 창구 역할
  • 승인 2004.12.08 10:28
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국내 6개 지역 3,700석 규모로 카드, 은행, 쇼핑, IT/제조 등 전반적인 모든 산업군의 컨택센터를 운영하고 있는 유베이스(대표 윤석중 www.ubase.co.kr)가 ‘지식경진대회’ 도입을 통한 컨택센터 운영노하우 소통 창구를 마련하고 있어 업계의 주목을 받고 있다.

올 11월 4일 첫 대회를 시작으로 내년부터는 지식경진대회 활성화를 위해 1년에 두 번 반기에 한번씩 개최할 계획이다.

컨택센터 아웃소싱에 대한 기업들의 인식이 과거 값싸게 일부 업무를 대행하는 것에서 보다 전문적이고 시스템을 갖춘 전문가에게 맡기는 것으로 변화함에 따라 유베이스도 단순한 비용절감 측면보다는 컨택센터 운영의 전문성을 한 단계 업그레이드할 수 있는 방향으로 노력하고 있다.

-중앙집중형에서 네트워크시스템으로 진화
-관리자 포럼, 직무별 지식경진대회 통해 활성화

유베이스의 운영노하우 관리방식도 중앙집중형에서 실무 운영관리자 중심의 지식공유 네트워크 시스템으로의 진화했다.

유베이스는 2000년 보라매센터 300석 규모에서 방이, 부산, 대구센터에 이어 2003년 2,400석의 부천센터 오픈을 통해 비약적인 외형성장을 이뤄왔다. 이러한 외형성장과 더불어 운영품질의 질적 수준을 높이는 방법에 대해서 고민하지 않을 수 없었다.

이에 대한 방안으로 초기 웹상에서 업무관련 지식들을 공유할 수 있도록 UKB(UBASE Knowlege Bank: 유베이스 지식뱅크)를 만들었다. 그러나 이는 각 카테고리별로 운영정보들이 모일 뿐 어떤 배경에서 만들어졌고, 어떻게 활용될 수 있는지에 대한 정보 또는 의견을 나눌 수 있는 창구가 없어 단순 벤치마킹 또는 양식 참조수준에 그쳤다.

따라서 이번 지식경진대회는 운영관리자들이 모여 운영지식에 대해서 고민하고, 공유할 수 있는 정보교류의 창구를 마련하자는 취지에서 만들어졌다.

지식경진대회는 운영매니저에서부터 슈퍼바이저, QAA, 통계에 이르기까지 운영관리자가 실제 업무를 진행하면서 개선 또는 창안하여 업무의 효율성을 높인 사례들을 중심으로 진행됐다. 운영 우수사례, 이벤트·프로모션, 업무개선지식, 업무환경지식, 운영 Tool-kit, 자투리지식 등 총 6개 부문으로 구성되어 1, 2차 서류심사를 거쳐 최종 선발된 지식들은 시상과 더불어 발표 및 토론시간을 가졌다.

이번 지식경진대회에서 대상을 받은 사이트는 H카드로 한국능률협회 컨설팅에서 주최한 2004년도 서비스품질 인증 결과 콜센터 서비스 품질지수 카드부문에서 1위로 선정됐다. 연초 고객사와 SLA (Service Level Agreement)를 체결할 당시만 해도 실제 운영실적대비 기대목표치가 높아서 과연 이를 유베이스가 수행할 수 있겠냐는 우




의 목소리가 높았다. 그러나 운영의 생산성을 저하시키는 요인들을 찾아 개선하고, 고객사와의 계약구조상의 단기적인 성과를 벗어나 고객사와 함께 커나간다는 비즈니스 파트너십을 통해 고객사의 신뢰를 쌓음에 따라 결과적으로 고객사와 유베이스 모두가 만족할 수 있는 서비스품질수준에 이르게 됐다.

또한 우수지식상을 수상한 상담원 상호평가방법은 동료 상담원의 콜을 청취 평가함으로서 콜 청취력 향상과 더불어 동료 상담원의 장점을 자기화시키고 해당 평가점수를 인센티브에 반영하는 방법이다. 이를 통해 상담원 스스로가 콜평가에 동참한다는 만족과 함께 통화품질도 향상시킬 수 있었다. 또한 별도의 모니터링 청취석을 마련하여 다른 상담원들에게 방해가 되지 않도록 했으며, 평가상담원의 경우 교육의 연장선으로 인식하도록 했다.

뿐만 아니라 이벤트/프로모션부문에서는 우수지식상을 보험TM 프로모션 운영이 수상했다. 보험TM 프로모션은 운영을 상담원 업무수준별, 필요시간대별, 관리포인트별로 진행하는 방식을 말한다. 상담원 업무수준별 진행이란 업무상위자는 장기 프로모션을 진행하여 임금 보정 및 장기 근속을 유도할 수 있도록 하고 있다. 중위자의 경우에는 실적 분포가 고르지 못한 중위자의 안정적 실적유지를 독려하고, 상위권 그룹으로 진입하기 위한 자극제 역활을 할 수 있도록 방법을 적용했다.

마지막으로 실적하위자는 전체적으로 동기유발을 강화할 수 있는 방안들에 포커스를 두었다. 또한 일일, 주간, 월간단위로 시행할 프로모션의 방법들을 달리 적용하며, 특히 추가 비용부담 없이 센터 분위기를 전환할 수 있는 관리측면의 프로모션을 중점 적용하여 업무분위기 저조로 발생할 수 있는 상담원 이탈을 막는데 주력했다.

이 같은 결과를 바탕으로 유베이스는 향후 운영관리자 포럼, UKB(지식뱅크), 직무별 지식경진대회 개최 등을 통해 더욱 활성화시킬 계획이다.
이번 경진대회 참석자들이 경진대회를 통해 얻을 수 있었던 큰 성과는 운영관리자들이 전체적으로 모여 다양한 운영사이트의 노하우를 공유할 수 있었던 점을 꼽았다. 현재 지식경진대회에서 발표된 내용들은 지식경진대회 자료집으로 제작·배포되어 현업의 운영에 활용되고 있다.

향후에는 매니저, 수퍼바이저 등 직무별 지식경진대회를 마련하여 각 직무담당자들이 주제별로 노하우를 공유하는 방법으로 세분화시킬 계획이며, 평소에도 운영관리자들까지 자유스럽게 의견을 공유할 수 있도록 다양한 포럼형태를 마련할 계획이다.

이를 통해 개진된 다양한 운영노하우들은 UKB라는 지식뱅크(Web)을 통해 상시적으로 다운로드받아 이용할 수 있고, 해당내용과 관련하여 질의응답도 할 수 있는 방향으로 확장시켜나갈 계획이다.
김상준 기자
sisan@outsourcing21.com
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