국내기업 기존 시스템활용 신규 구축사이 고민
제네시스, 15년 노하우바탕 모든 타입 환경 지원
IP컨택센터가 전 세계적으로 각광을 받고 있는 데에 비해 국내기업들은 IP컨택센터에 대한 열기에 비해 회의적인 반응을 보이고 있는 기업이 많은게 현실이다. 국내기업들은 기존시스템과의 연계성과 신규구축사이에서 고민하고 있다.
아웃소싱 형태의 콜센터가 점점 늘어나고 있고 특히 공공기관에서 아웃소싱 콜센터 아웃소싱 비율이 점점 높아지고 있다. 이런 상황에서 ‘제네시스데이’를 맞아 한국을 방문한 본사의 IP전략 총괄 책임자인 롭 윈더(Rob Winder) 부사장으로부터 IP컨택센터에 대한 견해를 들어본다.
▲ 글로벌 IP 컨택센터의 전망을 어떻게 바라보고 있는가?
전세계적으로 IP텔레포니가 주도적인 기술로 채택될 것에는 의심의 여지가 없다. IP텔레포니는 커다란 가치와 혜택을 제공하며 앞으로 개방형 표준형 채택이 중요하게 될 것이다. 북미지역에서는 IP텔레포니를 도입한 기업이 많지 않은 상황이며 아직은 초기계획단계 수준에 머물러 있다. 반면 유럽의 경우 여러 기업들이 IP텔레포니를 채택하고 있는 실정이다.
북미 지역의 경우 많은 기업들이 IP텔레포니와 비슷한 기능을 제공하는 디지털 텔레포니 시스템에 많은 투자를 했었기 때문에 IP텔레포니를 받아들이지 않고 있지만, 아시아에서는 디지털 텔레포니를 거치지 않고 바로 IP텔레포니로 전환하고 있는 실정이다.
아시아 지역에서는 다른 어떤 지역보다 더 많이 그리고 빠르게 IP컨택센터를 구축하고 있다. 그 이유는 아시아는 새로운 기술을 빨리 받아들이고 수용할 수 있는 환경을 갖추었기 때문이다.
▲ 제네시스 솔루션의 특장점은 무엇인가?
IP컨택센터 솔루션의 종류에는 크게 3가지 타입이 있다. 어바이어와 알카텔이 제공하고 있는 하이브리드 IP솔루션, 시스코가 제공하는 pure IP 솔루션 그리고 제네시스가 제공하는 오픈 솔루션이 있다.
제네시스는 이 세가지 타입(하이브리드, 순수, 오픈)의 환경 모두를 지원한다. 이처럼 어느 인프라에서도 적용될 수 있는 어플리케이션을 제공함으로써 고객에게 선택의 폭을 넓게 했다. 고객의 선택을 지원하고 통합 복수환경을 지원하는 환경은 제네시스만의 강점이다.
또한 제네시스는 15년동안 어플리
특히 Open IPT(개방형 IP Telephony)는 기존 네트워크 장비 벤터사들 간에 논쟁이 되고 있는 하이브리드 방식이냐 또는 ALL IP방식이냐를 논하는 수준을 넘어선 솔루션이다.
제네시스의 Open IPT는 SIP(Session Initiate Protocol)을 지원함으로써 IP의 개방성과 효율성에 한발 더 다가섰다.
또한 IPMX(IPCC솔루션)을 비롯한 차세대 Voice XML기반의 IP GVP(Genesys Voice Platform)등도 모두 SIP을 지원하고 있다.
이를 통해 고객은 향후 인프라 환경이 H.323에서 SIP으로 전환되더라도 기 투자된 제네시스 솔루션은 그대로 사용할 수 있어 기존투자비용을 보호할 수 있을 뿐만 아니라, 향후 확장될 SIP기반의 소프트스위치와의 연계성도 뛰어나다.
▲올해와 내년도 시장상황은?
올해 아시아 태평양 지역에서는 지금까지 대기업에게 제공했던 IPCC솔루션을 중소기업에게 제공함으로써 중소기업에서도 IP컨택센터 도입이 활발할 전망이다. 이것은 곧 중소규모의 컨택센터 매출이 증가될 것을 의미하는 것이다. 그리고 미국의 경우에는 대규모의 기업들에서 IPCC 구축이 활발해질 것이다.
또한 전세계적으로는 개방형 표준 SIP를 채택이 활발해질 것이라고 본다. 대형 금융기관 통신회사들이 시범적으로 새로운 기술을 받아들였던 것과 같이 대규모의 금융기업들의 SIP프로토콜을 바탕으로 한 시범 IPPC구축이 시작될 것이다.
▲앞으로의 IP컨택센터와 관련된 전반적인 사업계획과 전략은?
엔지니어링강화, 파트너와 고객사들을 위한 투자와 교육활동 등 모든 IP관련 분야에 막대한 투자를 아끼지 않을 것이다.
또한 2005년도에는 많은 신제품을 발표할 예정이다. 2사분기중에는 ‘shipment communication server’, 중소기업IPCC을 지원하는 ‘voice platform’, self service IP환경을 지원하는 server제품들을 내놓을 예정이다.
그리고 마지막으로 IP텔레포니 환경으로의 migration(전환) 방법을 보여주는 교육을 고객을 대상으로 실시할 예정이다.
[인터뷰] 제네시스 IP전략 총괄 책임자 롭 윈더 부사장
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
