업무지원 아웃소싱 집중 탐구-인터비즈시스템 사례
업무지원 아웃소싱 집중 탐구-인터비즈시스템 사례
  • 남창우
  • 승인 2006.07.06 12:23
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기업들 경영혁신 과정에서 관심 증폭

IBM 도움방 효시…최근 범위 급속 확산

조직유연성·경영효율성 성과 극대화

기업들의 경쟁력강화를 위한 아웃소싱 도입이 급증하고 있는데도 불구하고 그동안 한국IBM, 한국HP 등 외국계기업이나 금호그룹, 두산 등 몇몇 기업에 머물던 업무지원부문 아웃소싱 도입이 최근들어 활발하다.

지난해부터 현대자동차그룹 계열 IT서비스 업체인 오토에버시스템즈(주)의 인사·총무부문과 (주)모나미의 인사업무에 대한 아웃소싱서비스를 수행하면서 전문기업으로서의 역량을 한껏 높여가고 있는 이 분야 대표적인 아웃소싱 수행기업인 인터비즈시스템 이동환 이사의 조언과 현장 서비스 내용을 토대로 자세히 살펴보기로 한다.

[업무지원 아웃소싱이란]

업무지원부문 아웃소싱이란 인사·총무, 복리후생, 경리·회계·사회보험, 마케팅·영업지원 등 다양한 분야에서 고객이 핵심역량에 주력하여 그 얻고자 하는 부문에서 최고의 가치를 실현할 수 있도록, 주변업무를 지원하는 서비스를 말한다.

일본에서는 일찍부터, 주식회사 총무부, 주식회사 인사부 등의 총무·인사 부문의 업무지원 아웃소싱이 발전했으나, 국내의 경우 한국IBM의 도움방을 그 효시로 본다. 1991년 당시 비정규파견근로제도의 문제점에 대한 개선 방안을 검토하는 과정에서 보다 효율적이고, 합법적인 인력운영체계가 절실한 상황이었고, 인력아웃소싱 전문업체이던 인터비즈시스템과 공동으로 도움방제도를 탄생시킬 수 있었다.

현재는, 그 범위를 한정시키기 어려울 정도로 다양한 분야에서 업무지원부문 아웃소싱이 활발하게 운영되고 있으며, 서비스의 전문성, 연속성 및 비정규직 근로자의 고용안정성에 관심이 있는 기업들의 관심이 끊임없이 제기되고 있는 상황이다.

[서비스 분야]

현재 인터비즈시스템이 운영·관리하고 있는 업무지원부문 아웃소싱 사례들을 간단히 열거하면, 국내 최고의 문구 전문업체인 모나미는 현재 인사부문 전체를 아웃소싱하고 있으며, 현대자동차 계열의 오토에버시스템즈는 업무지원센타를 통하여 총무·영업·교육컨텐츠 지원부문을 아웃소싱 하고 있다. 경리/회계부문 아웃소싱을 위한 Accounting Center를 운영하는 기업도 다수 있으며, 마케팅·세일즈 지원부문 역시 활발하게 아웃소싱 하고 있다.

또한, Customer Service 부문에 대한 업무지원 아웃소싱도 많은 기업들에게 서비스를 제공하고 있다. 각종 전시장의 아웃소싱 운영, 고객접견실 관리, 항공사 라운지 운영, Order-Desk 운영, 공공부문의 대주민 서비스센타 등 그 형태도 아주 다양하다.

[도입 이유]

기업들이 이처럼 다양한 분야에서 업무지원부문 아웃소싱에 대한 필요성을 느끼는 이유는, 지속적인 변화와 혁신을 통해 스스로의 생존력을 강화하기 위해서다. 세부적으로 살펴보면, 경영의 상대적 안정성을 위한 비용의 변동비화, 직접고용(정규직, 계약직)에 따른 부담 해소 방안 모색, 안정적인 고용 서비스(파견 고용의 단점 해소)를 통한 서비스 질의 향상, 상대적인 저비용으로 전문적인 서비스 향유 등을 그 이유로 들 수 있다.

[아웃소싱 성과]

아웃소싱의 도입(활용) 목적에 따라 그 성과 내용은 다를 수 있으나, 보통 활용업체 입장에서는 첫째, 조직의 슬림화를 통한 유연성 강화, 경영의 효율성 확보, 둘째, 비용절감을 통한 생산성 강화, 셋째, 대상 업무에 대한 객관적 평가를 통한 서비스 질의 향상 등을 아웃소싱의 성과로 가장 많이 꼽고 있다.

[아웃소싱업체 선별기준]

업무지원부문 아웃소싱에서 공급기업으로서 가장 좋은 파트너는 제안 내용을 실제로 현실화 할 수 있는 인적자원, 시스템, 경험능력을 보유하고 있느냐가 포인트라고 할 수 있다.

업무지원부문 아웃소싱의 특징은 결과물 중심의 아웃소싱이라기 보다 그 프로세스를 외부에 위탁함으로써 만족을 얻는 아웃소싱이라고 할 수 있다. 이러한 특징들을 충족하기 위해서는 무엇보다 다양한 업무지원부문 아웃소싱 경험이 선행되어야 한다.

그러한, 경험을 토대로 아웃소싱의 도입부문부터 평가·보상 단계까지 각각의 시스템을 보유한 업체라야 최고의 파트너라고 할 수 있다. 도입 전 해당 업무의 도급 가능 여부를 사전 진단하는 직무분석 스킬을 보유하고 있는지, 아웃소싱 업무매뉴얼 및 관리·운영 매뉴얼을 조기에 확립할 수 있는 노하우는 있는지 객관적인 평가·보상 체계(고객만족도 조사, SLA 등)는 가졌는지를 꼼꼼이 확인해야 할 것이다.

[업무지원 아웃소싱 도입시 가장 궁금해하는 Q&A 10선]

Q. 도입검토시 활용업체 내부의 가장 큰 장애는 무엇인가?

A. 특히, 업무지원부문의 아웃소싱 도입 검토에 있어서 활용업체 내부의 가장 큰 어려움은 현업 부서의 관리자들이라고 할 수 있다. 자기 조직내의 인력이 아웃소싱으로 인하여 조정 대상이 되면, 조직 규모의 감소, 단기적인 업무 편의성 침해에 따른 불편, 변화에 대한 불안감 등이 그 원인이다. 하지만, 공급업체 컨설턴트와의 지속적인 초기 미팅을 통해, 회사(활용업체의 정책)의 입장, 비정규직의 수시 교체에 따른 업무의 비연속성 해소, 전문적인 서비스 활용에 따른 업무 생산성 확대 등 아웃소




의 장점을 지속적으로 설명하여 적극적인 지지자로 흡수할 수 있다.

Q. 기존에 근무하던 아웃소싱 해당업무 직원은 어떻게 되는가?

A. 해당업무 직원의 업무에 대한 정확한 직무분석을 통하여, 아웃소싱 대상업무와 자체수행 업무를 분리하는 작업이 선행되어야 하며, 해당업무 수행 직원은 활용업체 내에서 타부서 전환배치도 가능하며, 사내 ERP 시스템을 통하여 사직처리 후 공급업체에서 고용승계 하는 방법도 있다. 해당업무의 직원이 계약직 또는 파견직 직원이 대부분인 경우 대체로 별도의 ERP지원 없이 고용승계가 이루어지는 사례가 많다.

Q. 위탁한 업무가 제대로 수행되는지 어떻게 확인할 수 있나?

A. 첫째는, 업무 공백을 최소화 하는 시스템을 갖추고 있는지 사전에 확인하여야 한다. 결원시 인력 대체를 위한 방안이 있는지, 아주 세부적인 업무매뉴얼을 통하여, 결원 등의 사고시 업무 대체자가 누수없이 업무를 수행할 수 있는 아주 세부적인 업무매뉴얼을 확보할 수 있는지 등이 검토되어져야 한다.
둘째는, 주간·월간·분기·반기 연간·보고서 등을 통하여, 요청한 업무와 수행업무의 정량 평가, 주기적인 고객만족도 조사, 외부 모니터링 등을 통한 정성 평가와 관련된 시스템을 가지고 있는지 검증하여야 한다.

Q. 직원에 대한 인사관리는?

A. 공급업체 소속의 현장 직원들에 대한 체계적인 관리·운영 체계가 있는지도 중요하다. 별도의 채용·교육 프로그램, 근태관리시스템, 승진/고과시스템, 전환배치 프로그램 등을 통한 비젼 제시 등이 그것이다.

Q. 비용절감 및 아웃소싱 효과는 어떻게 확인하는가?

A. 정량평가를 통해 동일비용으로 과거보다 많은 업무를 처리한다든지, 동일업무 처리에 전보다 비용이 적게 든다든지 확인할 수 있으며, 정성평가로 서비스의 질을 비교할 수 있다. 이러한 비교를 통하여 SLA에 협의된 평가·보상 방안을 시행한다면, 지속적이고, 상당한 아웃소싱 효과를 확인할 수 있다.

Q. 조직이원화에 따른 부담은 없는가?

A. 초기에 공간분리, 직무분리 등으로 인하여, 단일 사업장에 두개의 조직이 공존함에 따라, 약간의 불편함이 있을 수 있으나, 이원화가 분명할수록 아웃소싱의 조기 정착에 기여할 수 있다. 한가지 덧붙일 것은, 단순한 공간분리가 아니라, 사내의 직무분리(해당 직무는 모두 아웃소싱)도 병행되어야 만이 그 효과가 극대화된다는 것이다.

Q. 기존 조직 분사아웃소싱과 아웃소싱전문기업 활용시 장단점

A. 기존 조직의 분사가 실질적인 아웃소싱 공급기업으로의 독자적인 성장을 목적으로 한다면, 당장은 약간의 리스크가 있더라도 장기적인 관점에서 그 방법을 선택 할 수도 있겠지만, 아웃소싱을 통하여 리엔지니어링, 비용절감, 전문성의 향상, 경쟁력 강화 등의 목적을 얻고자 한다면, 전문기업의 활용이 그 장점이 훨씬 크다고 할 수 있다.

Q. 기업기밀 등 보안대책은?

A. 공급기업의 입장에서 활용기업의 비밀유지는 무엇보다 주요한 사항이며, 활용기업과의 신뢰를 잃는다는 것은 사업의 붕괴와 직결된다고 할 수 있다. 계약 조항에 비밀유지 관련 사항을 병기하고, 별도의 아이디카드 발부, 보안교육 등을 시행할 수 있다.

Q. 위장도급, 불법파견의 위험성은 없나?

A. 업무위탁(진성도급)과 파견의 여러 기준이 있으나, 무엇보다 활용업체의 업무 장악력이 관건이라고 할 수 있다. 해당업무에 대한 전문인력의 현장 관리자 배치, 세부적인 업무 매뉴얼 구비, 명확한 평가·보상체계 수립 등을 통하여 업무지휘권을 확보한다면, 기타 문제들은 쉽게 해결될 수 있다고 본다.

Q. 업무지원부문 아웃소싱의 궁극적인 발전 방향은?

A. 현재까지의 업무지원부문 아웃소싱은 Operating 기능과, Supporting 기능에 한정된 초기단계의 'BPO'라고 한다면 향후의 업무지원부문 아웃소싱은 'KPO(knowledge process outsourc ing)' 형태로 진화하여야 한다. 그럼으로써 활용기업은 기존의 아웃소싱의 효과에 새로운 시너지를 얻게 될 것이다.

[인터비즈시스템은...]

국내 업무지원 아웃소싱 서비스부문 개척업체

1989년 설립된 인터비즈시스템(대표 우인성 www.interviz.co.kr)은 업계에서 일찍부터 HR아웃소싱 분야 영역을 기존 파견서비스(Staffing Service) 뿐만 아니라, 업체의 전문성과 독자적인 시스템을 바탕으로 한 사무관련 직군에 대한 업무위탁(위탁운영) 아웃소싱서비스(Operating Service)로의 영역 확대를 추구해 온 기업으로 잘 알려져 있다.

초기에는 사용업체 측의 요구에 따라, 임시직 근로자에 대한 안정적인 인력운용 과 근무환경 및 근로조건 개선방안에 초점을 맞추어 단순히 이직률을 최소화하고, 서비스 안정화를 위한 방안으로 업무위탁 아웃소싱을 시작했으나, 현재는 18년 이상 축적된 노하우를 바탕으로, HR 서비스센터(인사분야), 비즈니스 서비스센터(총무/기타 분야), 어카운팅서비스센터(회계분야) 등으로 서비스 영역을 지속적으로 넓혀 가고 있으며, 항공사 라운지 운영, 인포메이션 데스크 등의 CS업무에 대한 서비스까지 수행 하고 있다.
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