“전문화, 표준화, 차별화만이 살길이다”
콜센터 업계가 살아남기 위해서는 제살 깎아먹는 지름길인 가격 경쟁보다 모든 역량을 집중해 전문화를 꾀하고 다른 업체와 다른 차별화에 주력해야 할 것이다.
현재 국내 서비스를 공급하는 업체의 특징을 보면 뚜렷한 차별성이나 전문성 보다 그간의 실적과 규모 위주로 평가받고 있다.
업체를 선정하는 고객사도 서비스 수준에 대한 냉정한 평가보다 가격과 규모 중심으로 업체를 평가, 서비스를 공급받다 보니 서비스의 질이 떨어질 수밖에 없다. 그도 그럴 것이 고객사 입장에서 업체를 평가할 차별적 요소나 판단 근거가 부족한 것이 현실이다. 결국 같은 품질이면 가격이 저렴한 업체를 선정한다.
이로 인해 우후죽순처럼 서비스 업체가 등장하고 상대적으로 서비스 질이나 성숙도는 후 순위로 밀리는 것이다. 장기적 측면에선 양질의 상담원 공급과 전문 인력 육성의 한계로 작용한다. 실제로 대부분 고객사가 고객센터를 구축해도 인력 파견에 의존하고 운영은 자체적으로 진행하는 경우가 많다.
제도적 부분에서도 서비스 역사가 짧은 만큼 협회나 정부 차원에서 서비스 평가나 품질 측정에 대한 장치나 규정도 미약하다. 미국과 일본의 경우 전문 협회나 정부 차원의 노력으로 서비스 수준을 정량적으로 평가할 수 있는 제도적 장치 및 규약이 있는 반면 우리는 서비스 제공업체
업계와 협회, 정부 차원의 합의를 통해 제도적 장치와 서비스 수준 평가에 대한 인증을 마련하고 서비스를 도입코자 하는 고객사에게 판단 기준을 제시하는 일도 시급한 사안이다.
아울러 서비스 공급사는 자사의 독창적 서비스 모델 개발에 노력하고 서비스 수준과 해당 업종에 대한 분석과 경험치, 고객사 영업전략을 고민하고 향상시켜 공급사만의 차별화를 통해 나름의 경쟁력을 갖춰야 한다.
판매업무를 지원하거나 고객 문의 응대업무를 지원하기 위해 시작된 콜센터는 인터넷 활성화와 IT기술 발전으로 단순 응대를 넘어 인터넷, 전화, 자동화기기, 모바일기기 등 다양한 고객정보를 통합, 분석하고 새로운 수익을 창출하는 컨택센터, 더나가 고객의 이익을 대변하는 Profit Center로 진화하고 있다.
고객센터는 기업의 가치 평가에 절대적 영향을 끼치고 고객의 삶을 대변하는 매개자이다. 고객센터의 서비스 수준이 높은 만큼 고객의 삶도 풍요롭다.
흔히들 21C는 서비스 시대라 한다. 서비스 경쟁력이 국가 경쟁력이라는 말처럼 이제 서비스는 단순 용역이 아닌 감동이 있는 전략 활동이다.
서비스 수준 향상을 위한 제도적 기준을 마련해 서비스 산업의 토대를 구축하고 고객사, 공급사는 소비자 만족을 위한 대안탐색 노력으로 서비스 전문화, 차별화를 꾀해야 할 것이다.
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