이렇듯 21세기에 접어든 우리는 개인이나 조직체 공히 이 같은 새로운 세기의 출발점에서 커다란 변혁을 안으며 살고 있다.
그동안 몇 백 년을 이끌어 온 기업이나 조직 중시의 경영학에도 변화가 일어나고 있다는 것이다. 바로 융합경영에 의한 매니지먼트의 변혁이다.
융합시대가 도래하면서 단순하게 매니지먼트 자체의 변화라기보다는 ‘경영학’과 ‘서비스 사이언스(Service Science)’라는 새롭고 거대한 신학문과의 충돌이 일고 있다. 꼭 얼마 전부터라고 기간을 꼬집어 말할 수는 없지만 그동안 현대의 크고 작은 기업체들 내지는 조직체들은 오랫동안 경영학의 신봉자였다고 볼 수 있다. 그러나 이제는 경영학 자체만 맹신하고 활용하는 데에는 커다란 모순과 한계도 발견되고 있다. 여기에서 파생되고자 하는 가장 대표적인 실용학문이 바로 서비스 사이언스(Service Science)이다.
2005년부터 미국, 일본 등 세계 경제를 리드하는 선진국에서 서비스 사이언스가 대두되면서 일대 학문 영역 간 충돌이라는 대변혁이 일기 시작한 것이다. 현재 국가별로 서비스산업의 비중이 그 나라의 GDP대비 작게는 55%, 많게는 약 80% 수준에 이르고 있으며, 산업의 융복합화가 가속화되고 있는 상황이다. 그렇기 때문에 어떤 업무를 처리하고자 할 때 통합적 관점에서 고객중심적인 서비스를 제공해야할 필요성이 더욱 증대되고 있다. 이에 서비스사이언스 실용학문은 서비스업의 혁신과 고객만족, 생산성 향상을 위해 경영학 이외에도, 인터넷 비즈니스, CRM, 고객서비스, 콜센터 매니지먼트, 물류관리, 공학, 사회과학, 산업공학, 심리학, 정보공학 등 관련 분야의 지식을 종합하여 탄생된 신 학문분야라고 할 수 있다.
2005년 다보스포럼을 개최 할 때, 당시 포럼은 주목해야 할 트렌드로 서비스 사이언스를 지목, 앞으로 주요 경영 연구 분야로 떠오를 것으로 전망했다. 이어 IBM사에 따르면, 서비스 사이언스는 하나의 조직이 다른 조직들의 위해 수행하는 수
IBM 회사는 지난 90년대 이후 제조업 중심에서 서비스업으로 전환을 추진했고 현재 IT서비스 부문 매출이 회사 전체 매출의 52%에 이르고 있다. IBM는 지난 50년대 컴퓨터 사이언스를 학문으로 정립하는 데 주도적인 역할을 했다”며 2000년대부터는 서비스 사이언스에 대한 학문적 연구가 필요하다는 판단하게 된 것이다.
이미 해외에서는 미국 노스캐롤라이나와 UC버클리 대학, 중국 청화 대학 등에서 서비스 사이언스 학과 과정 개설 논의가 활발하게 전개되고 있다.
세계적인 IT서비스 업체인 IBM 한국법인도 서강대와 2006년 초에 이미 협정서를 맺고 서비스 사이언스 학문 연구 진흥에 협력키로 했다. IBM은 이에 따라 서강대와 2007년부터 대학원 과정에 서비스 사이언스과목을 개설할 예정이다.
IT서비스학회가 산하에 ‘서비스사이언스포럼’을 두고 2007년도 출간 목표로 강의 교재를 개발하고 있다.
한국의 IT서비스 업계 대표 업체인 삼성SDS가 그렇다. 이 회사는 카이스트와 대학원 과정에 ‘서비스 사이언스과목’을 개설하기 위한 사전 작업을 진행하고 있는데, 자사가 그동안 해온 사업들을 사례별로 정리해서 건네주면, 카이스트는 이것을 넘겨받아 이론적으로 뒷받침해 서비스 사이언스의 개념과 방법론 등을 학문적으로 체계화하는 노력을 하게 된다는 것이다. 또한 이 학교 경영전문대학원에 서비스 사이언스 연구센터를 두고 공동으로 학문 정립을 위해 공동 연구를 수행할 계획이다.
이처럼 우리나라 사회가 고도정보사회로 진입하면서 IT 환경은 갈수록 융복합화 되고, IT와 SW 활용 능력은 갈수록 기업 경쟁력을 결정짓는 중심축으로 부상하고 있다. 이 과정에서 정보화를 수단으로 각 기업의 문제 해결 능력을 극대화시켜주는 IT서비스의 역할은 그 어느 때 보다 중요해졌다는 공감대 역시 갈수록 커지고 있다.
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