콜센터 상담원들의 인력 수급난이 극과 극을 달리고 있다. 이에 따라 지방자치단체에서 추진하고 있는 콜센터 유치에도 비상이 걸렸다. 한전을 비롯한 일부 업체의 경우 상담원들이 들어가기 위해 줄을 서 있는 반면 금융권의 아웃바운드 경우는 인력이 모자라 일이 진행되지 못하고 있다고 볼맨 목소리를 높이고 있다.

왜 이 같은 현상이 계속 되는 것일까? 지역마다, 일의 특성에 따라 차이는 있으나 상담원들의 일에 대한 애착이 없기 때문이다. 일에 대한 애착이 없는 이유로는 낮은 임금수준과 높은 일의 강도, 사회에서 바라보는 상담원에 대한 부정적 시각이 가장 큰 이유로 꼽는다.

최근 실시한 조사에 따르면 5년 뒤 가장 유망한 직업으로 ‘상담전문가’가 4위에 오를 정도로 주목을 받고 있으나 우리가 처해있는 현실을 그렇지 못하다.

이에 따라 상담원들의 대부분은 자기가 상담원이라는 사실을 떳떳하게 밝히기를 꺼려한다. 콜센터 상담원들의 급여수준은 일의 강도나 노동 시간에 비해 중소기업의 사원급 연봉에 해당하는 정도다.

이 같은 급여수준이 시간이 지남에 따라 달라지는 것이 아니라 대부분이 변동이 없거나 오히려 낮아지는 곳도 있다. 매년 물가 상승률을 고려해 임금을 인상해 주는 기업도 있으나 이는 극히 일부다. 공공부문 콜센터가 활성화되면서 일부에서는 같은 해 졸업생보다 초봉이 많다는 지적이 나온적이 있다.

이에 대해 시간이 지남에 따라 임금이 높아지는 일반 기업과 처음에는 다른 기업보다 높을지 모르지만 임금상승이 거의 없는 상담원 급여 중 어느 것을 택하겠느냐고 물어본 적이 있다. 당연히 전자를 택했다.

지방자치 단체에서 콜센터를 유치하기 위해 주변 대학들과 연계해 2004년부터 콜센터 관련 학과 개설에 열을 올렸다. 처음 ‘콜마케팅 학과’를 개설한 광주여대의 경우 올해 말이면 조기 졸업자가 나오게 된다.

과연 이들에게 바라는 기대치는 어느 정도이며 이들이 바라는 기대치는 어느 정도일까. 과연 그 기대치의 차이를 좁히기 위해 우리는 어떠한 노력을 하고 있는지도 생각해 봐야할 때가 됐다.

지방자치단체들에서 올해 대부분 적게는 2000명에서 많게는 5000천명 규모의 콜센터를 유치할 계획을 세우고 있다. 그러나 이에 필요한 상담원 규모는 턱없이 모자라다. 지자체에서는 1만명이상의 구인구직자가 있기 때문에 아무런 문제가 없다고는 하나 그중 상담원을 지원한 구직자가 얼마나 될까 아마도 10%도 안될 것이다.

대부분이 다른 분야를 지원한 사람가운데 상담원으로 채용하고 있는게 현실이다. 이렇듯 상담원들이 모이지 않는 것은 상담원이라는 전문직업에 대한 자부심이 없기 때문이다. 아무리 조건을 좋게 해줘도 지금 같은 현실에서는 개선하기 힘들다.

인내를 가지고 사회적인 인식부터 바꿔가야 할 것이다. 여성인력이 대부분인 업무의 특성을 고려해 정부에서도 적극적인 지원을 아끼지 않아야 할 것이며 전문분야라는 인식을 가질 수 있도록 TV드라마나 각종 매체에 등장하는 주인공의 직업을 상담원으로 설정하는 등 상담원들에 대한 이미지 창출에 만전을 기해야 할 것이다.