KT(사장 남종수)는 지난 6월 27일 서울 르네상스 호텔에서 병원 관계자를 대상으로 '병원 콜센터 도입 추진 전략 세미나'를 개최했다.

이날 세미나에서는 병원 콜센터의 필요성과 도입 후 성과 소개, KT 콜센터 서비스 소개, 실제 병원 구축 성공사례, 콜센터 인력 운용형태 및 향후 발전방향의 주제발표가 이뤄졌다.

병원 콜센터는 진료상담부터 예약, 변경, 전화안내, 아웃바운드 업무 등 고객과 1:1 커뮤니케이션을 위해 전문 상담원을 활용하는 것으로 국내에서는 KT가 가장 큰 규모를 자랑하고 있다.

KT는 국내 최초로 2003년부터 약 2000석 규모의 IP 콜센터 시스템을 구축해 저렴한 비용과 질 좋은 서비스로 콜센터를 입대해 주고 ASP 서비스를 제공하고 있다.

ASP는 초기 투자비를 절감할 수 있으며, 2주 이내에 컨택센터 구축이 가능하다. 또한 전국 시내 단일 요금을 적용해 요금이 저렴하며, 콜센터의 규모 확장과 축소가 용이하다. 상담원 증원시에도 별도의 시스템이 필요 없으며, 상담원 추가에 대한 비용만 발생한다.

이밖에 중단없는 서비스 제공이 가능하며, 시스템 장애 시 즉시 모니터링이 가능해 신속한 복구가 이뤄지는 장점이 있다.

또한 KT는 병원 내에 콜센터를 구축해 주기도 한다. 자체 콜센터 구축은 해당병원내에 시스템 장비와 상담원을 구축해 운용 및 관리하는 시스템으로 중앙집중형 콜센터 구축이라고 표현된다.

이러한 자체 구축형은 ASP시스템 보다는 구축기간이 길고, 설치공간이 필요하며, 전화요금이 많이 나오지만, 보안성과 안정성이 뛰어난 장점으로 인해 일부 병원에서 시행하고 있다.

이같은 병원콜센터의 장점으로 인해 KT는 서울대학교병원, 분당서울대병원, 보라매병원, 서울아산병원, 분당차병원 등 전국 수많은 병원에 약 6,700석 규모의 ASP시스템과 자체구축 시설을 보유 운용중에 있다.

이러한 콜센터가 병원에 도입되면 예약 부도율 하락과 고객유지율 증가가 이뤄져 수익증대를 이룰 수 있다. 이외에도 전화 업무의 전문화를 통하여 효율적인 내무 업무 수행이 가능하며, 친절한 서비스 및 신속한 전화연결, 엔젤 콜 등을 통해 고객 만족도를 높일 수 있는 장점이 있다.

이러한 장점들은 곧 고객 유지율 증가로 이어져 병원의 매출증대 효과를 기대할 수 있다.

해외 연구결과에 따르면 일반 병원의 고객유지율은 46%이지만, 병원콜센터를 통한 관리가 이뤄졌을때 고객유지율이 70% 정도로 나타나 그효과를 입증했다.

이번 세미나에서는 이러한 병원 콜센터의 장점과 실제 콜센터를 운용하는 사례 등이 발표돼 병원 관계자의 이목을 집중시켰다.

KT관계자는 "이번 세미나를 통해 병원 콜센터가 어떠한 장점들이 있고 병원에 어떠한 효과를 미치는지 알릴 수 있었다"며 "특히, 콜센터 도입방안과 다양한 CRM 솔루션이 제시돼 향후 콜센터 운용을 검토하는 병원에 많은 도움을 줬을 것"이라고 밝혔다.