"맞춤서비스로 고객의 입장에서 생각하고 실천"

지난 17일 국민연금관리공단(이사장 김호식) 콜센터는 한극능률협회컨설팅에서 선정하는 '2007 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 평가에서 공공부문 1위에 선정됐다고 밝혔다.

이번 선정으로 공단 콜센터은 개설해 운영을 시작한 지 6년여 동안의 콜센터 서비스 품질지수 조사에서 2005년에 이어 2007년에도 공공부문 20개 공공기관 중 1위에 선정되는 영광을 안아 서비스 품질 향상과 업무효율성을 모두 달성하는 서비스 혁신을 이룩했다.

이번 공공기관 1위의 영광을 안기까지 공단은 지난 2001년 10월 전국 6개 권역에 '국민연금 콜센터'를 구축한 이후 고객이 찾아갈 필요가 없는 맞춤상담서비스를 실천하고자 노력했다.
또한, 콜센터에는 전문상담원을 배치하여‘고객만족을 넘어 고객감동으로’라는 슬로건을 내걸고 항상 주기적인 평가와 모니터링을 실시, 피드백 교육을 일상화하여 고객의 입장을 배려하고 생각하는 맞춤상담이 이루어지도록 노력해 왔다.

한편, 공단은 고객서비스의 질을 높이기 위하여 ARS, 국민연금홈페이지(www.nps.or.kr)를 통한 '내 연금 알아보기' 등 고객이 직접 각종 궁금한 사항을 알아보고 다양한 의견을 개진할 수 있도록 고객접점 채널을 다양화하고 있다.

언제 어디서나 편리하게 이용하여 궁금증을 해소할 수 있는 국민연금 콜센터(국번없이 1355)를 365일 가동하고, 고객에게 보다 더 나은 서비스를 제공하고자 IP기반의 컨택센터 구축을 진행 중이다.

앞으로는 상담인력을 전문화하여 연금관련 상담은 물론 국민 노후생활설계 상담 등 전문화된 종합상담이 가능한 체계로 변화시켜 국민이 필요로 하고 도움이 되는 생활상담센터로서의 역할을 수행할 수 있도록 개선해 나갈 예정이다

김호식 이사장은 "이번의 영광에 자만하지 않고 지속적으로 고객의 눈높이에 맞는 다양한 서비스를 찾아 제공함은 물론 전문화된 연금종합상담센터로서의 역할 수행을 위해 끊임없는 변화와 혁신으로 고객으로부터 진정으로 사랑 받는 기관이 되도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.