KT, 병원 콜센터 도입 추진 전략 세미나 개최

KT(사장 남종수)는 지난 7월 27일 서울 르네상스 호텔에서 병원관계자를 대상으로 ‘병원 콜센터 도입 추진 전략 세미나’를 개최했다.

이 날 세미나에서는 병원 콜센터의 필요성과 도입 후 성과소개, KT 콜센터서비스 소개, 실제 병원 구축 성공사례, 콜센터 인력운영 형태 및 향후 발전방향의 주제발표가 이뤄졌다.
병원 콜센터는 진료상담부터 예약/변경, 전화안내, 아웃바운드 업무 등 고객과 1:1 커뮤니케이션을 위해 전문 상담원을 활용하는 것으로 국내에서는 KT가 가장 큰 규모를 자랑하고 있다.

KT는 국내 최초로 2003년부터 약 2000석 규모의 IP 콜센터 시스템을 구축해 저렴한 비용과 질 좋은 서비스로 콜센터를 임대해 주는 ASP 서비스를 제공하고 있다.
ASP는 초기 투자비를 절감할 수 있으며, 2주 이내에 컨택센터 구축이 가능하다. 또한 전국 시내 단일 요금을 적용해 요금이 저렴하며, 콜센터의 규모 확장과 축소가 용이하다. 상담원 증원 시에도 별도의 시스템이 필요 없으며, 상담원 추가에 대한 비용만 발생한다. 이밖에 중단 없는 서비스 제공이 가능하며, 시스템 장애 시 즉시 모니터링이 가능해 신속한 복구가 이뤄지는 장점이 있다.

또한 KT는 병원 내에 콜센터를 구축해 주기도 한다. 자체 콜센터 구축은 해당 병원 내에 시스템 장비와 상담원을 구축해 운영 및 관리하는 시스템으로 중앙집중형 콜센터 구축이라고 표현된다. 이러한 자체 구축형은 ASP시스템 보다는 구축기간이 길고, 설치공간이 필요하며, 전화요금이 많이 나오지만 보안성과 안정성이 뛰어난 장점으로 인해 일부 병원에서 시행하고 있다.

이 같은 병원 콜센터의 장점으로 인해 KT는 서울대학교병원, 분당서울대병원, 보라매병원, 서울아산병원, 분당차병원 등 전국 수많은 병원에 약 6,700석 규모의 ASP시스템과 자체구축 시설을 보유 운영 중에 있다.

이러한 콜센터가 병원에 도입되면 예약 부도율 하락과 고객 유지율 증가가 이뤄져 수익 증대를 이룰 수 있다. 이 외에도 전화 업무의 전문화를 통하여 효율적인 내무 업무 수행이 가능하며, 친절한 서비스 및 신속한 전화 연결, 엔젤 콜 등을 통해 고객 만족도를 높일 수 있는 장점이 있다. 이러한 장점들은 곧 고객 유지율 증가로 이어져 병원의 매출 증대 효과를 기대할 수 있다.

■분당서울대병원, “콜센터 도입 후 고객만족 높아졌다”

분당서울대병원이 콜센터를 도입 후 고객만족이 높아진 것으로 나타났다.
분당서울대병원은 지난 7월 27일 병원 콜센터 도입 추진 전략 세미나에서 콜센터 운영결과 종합검진 재진 예약률이 29.5%로 시행 전(15%) 보다 증가했으며, 전화응대율도 92%로 시행 전(85%) 보다 역시 증가한 것으로 나타났다고 밝혔다. 또한 검사부도율은 시행 전 6%에서 시행 후 1.3%로 감소했으며, 신환부도율은 시행 전 17.2%에서 시행 후 10.2%로 감소한 것으로 나타나 고객만족도가 크게 상승한 것으로 나타났다.

또한 콜센터 도입 후 외래환자 수가 꾸준히 증가해 2003년 1,463명이었던 환자 수가 2007년에는 3,441명으로 2배 넘게 증가했다. 이는 곧 병원의 매출이 증가했다는 의미로 콜센터 도입 후 분당서울대병원은 꾸준한 매출 증대를 기록했다.

분당서울대병원이 콜센터를 도입하게 된 배경은 아직까지 병원 예약은 인터넷보다 전화가 많은 것으로 나타났기 때문이다.

병원계에 따르면 국내 주요 대형병원들의 전화 진료예약 건수는 인터넷 예약에 비해 적게는 10배 많게는 100배 가량 높았으며, 일부 병원은 오히려 전화 예약률이 증가하는 것으로 파악됐다.

이러한 조사결과를 통해 분당서울대병원은 현재 예약팀과 안내팀으로 구분해 31명의 콜센터 인원을 보유하고 있다. 2003년에는 16명이었으나 외래환자 증가와 예약 문의 증가로 인해 현재 31명으로 증가한 것이다.

예약팀은 23명으로 외래 진료예약 및 상담, 검사일정 변경, 종합검진 1차 상담, 예약변경 통보, 신환해피콜, 특수검사 해피콜, 종합검진 해피콜 등의 업무를 맡고 있다. 또한 안내팀은 총 7명으로 전화번호 문의, 일반안내(교통, 위치 등), 의료진 응급콜, 원내방송, 긴급전화 등을 맡고 있다.


해외 연구결과에 따르면 일반 병원의 고객유지율은 46%이지만 병원 콜센터를 통한 관리가 이뤄졌을 때 고객유지율이 70% 정도로 나타나 그 효과를 입증했다.
이번 세미나에서는 이러한 병원 콜센터의 장점과 실제 콜센터를 운영하는 사례 등이 발표돼 병원 관계자의 이목이 집중됐다.

KT 관계자는 “이번 세미나를 통해 병원 콜센터가 어떠한 장점들이 있고 병원에 어떠한 효과를 미치는지 알릴 수 있었다”라며 “특히, 콜센터 도입방안과 다양한 CRM 솔루션 제시돼 향후 콜센터 운영을 검토하는 병원에 많은 도움이 됐을 것이다”라고 밝혔다.

■브리지텍, UMS 솔루션 인기

브리지텍이 개발한 병원 CRM기반 UMS솔루션이 콜센터 업계와 병원 업계의 관심을 받고 있다.

UMS(Unified Messaging System)는 통합메시징시스템이라는 뜻으로 일반 전화망(PSTN)을 이용해 음성, 팩스메시지는 물론 인터넷 상에서 제공되는 전자우편까지 장소, 시간, 단말기에 관계없이 서로 다른 메시지를 단일한 메일박스에서 통합 운영할 수 있는 차세대 시스템이다.

UMS는 사용자들이 모든 형태의 메시지에 접근할 수 있도록 해주는 도구로, 메시지 통합 환경이 사용자의 위치, 통신장비, 네트워크 등의 종류에 관계없이 이뤄져 있어 데스크탑 컴퓨터나 자동차, 가정, 병원, 공중전화에서도 모든 형태의 메시지를 통합적으로 사용할 수 있다.

UMS를 도입하면 기존의 부가서비스를 제공하기 위해 개별적으로 존재했던 음성사서함시스템과 문자서비스, 팩스사서함시스템, 전자우편, 자동응답시스템을 하나로 통합해 전체 시스템 비용을 크게 절감할 수 있다. 또한 개인 메시지를 시간과 장소에 관계없이 수시로 확인할 수 있고, 인터넷을 통해 관리할 수 있는 장점이 있다.

이에 UMS는 병원이 검사내용을 보냈을 때 고객이 검사내용을 쉽게 확인할 수 있게 하고, 언제어디서든 검사내용이 확인 가능하다.

몇 가지 활용사례를 들면 병원예약 확정내용을 고객에게 메일로 발송하면 자동으로 메일 도착을 통보하고 고객이 전화로 메일 내용을 청취할 수 있다. 또한 고객이 검사 후 검사내용을 메일로 발송하면 자동을 메일 도착을 통보하고 고객이 팩스로 내용을 받고자 하는 경우 팩스번호를 입력하면 검사내용을 팩스로 보내주기도 한다.