병원콜센터 세미나-분당서울대병원, “콜센터 도입 후 고객만족 높아졌다”
병원콜센터 세미나-분당서울대병원, “콜센터 도입 후 고객만족 높아졌다”
  • 김상준
  • 승인 2007.08.06 09:35
  • 댓글 0
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분당서울대병원이 콜센터를 도입 후 고객만족이 높아진 것으로 나타났다.
분당서울대병원은 지난 7월 27일 병원 콜센터 도입 추진 전략 세미나에서 콜센터 운영결과 종합검진 재진 예약률이 29.5%로 시행 전(15%) 보다 증가했으며, 전화응대율도 92%로 시행 전(85%) 보다 역시 증가한 것으로 나타났다고 밝혔다. 또한 검사부도율은 시행 전 6%에서 시행 후 1.3%로 감소했으며, 신환부도율은 시행 전 17.2%에서 시행 후 10.2%로 감소한 것으로 나타나 고객만족도가 크게 상승한 것으로 나타났다.

또한 콜센터 도입 후 외래환자 수가 꾸준히 증가해 2003년 1,463명이었던 환자 수가 2007년에는 3,441명으로 2배 넘게 증가했다. 이는 곧 병원의 매출이 증가했다는 의미로 콜센터 도입 후 분당서울대병원은 꾸준한 매출 증대를 기록했다.

분당서울대병원이 콜센터를 도입하게 된 배경은 아직까지 병원 예약은 인터넷보다 전화가 많은 것으로 나타났기 때문이다.

병원계에 따르면 국내 주요 대형병원들의 전화 진료예약 건수는 인터넷 예약에 비해 적게는 10배 많게는 100배 가량 높았으며, 일부 병원은 오히려 전화 예약률이 증가하는 것으로 파악됐다.

이러한 조사결과를 통해 분당서울대병원은 현재 예약팀과 안내팀으로 구분해 31명의 콜센터 인원을 보유하고 있다. 2003년에는 16명이었으나 외래환자 증가와 예약 문의 증가로 인해 현재 31명으로 증가한 것이다.

예약팀은 23명으로 외래 진료예약 및 상담, 검사일정 변경, 종합검진 1차 상담, 예약변경 통보, 신환해피콜, 특수검사 해피콜, 종합검진 해피콜 등의 업무를 맡고 있다. 또한 안내팀은 총 7명으로 전화번호 문의, 일반안내(교통, 위치 등), 의료진 응급콜, 원내방송, 긴급전화 등을 맡고 있다.
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