한 해 100만명 시민고객 이용 기대 이상 효과
전화민원 만족도 85점 담당공무원 통화 부담 26% 경감
오픈과 동시 콜센터 아웃소싱 전문기업 두 곳에서 운영
“거기 서울시청 맞아요”, “와” “이런 것까지 알아서 안내해 주고 정말 친절하시네요”,
“바로바로 연결해 주니까 참 좋네요”
위의 대화는 현재 서울시청 ‘다산콜센터’에서 들려오는 고객들의 목소리이다. 서울시가 민원서비스, 일류기업 고객센터와 품질경쟁을 펼치기 위해 ‘다산프로젝트’를 실시한지 100일이 지났다. 현재 ‘다산플라자’는 이용 만족도가 90점을 넘었으며, ‘120 다산콜센터’는 6개월간 27만건 상담, 한 해 100만명의 시민고객과 만남의 장을 여는 등 기대 이상의 효과를 거둬 관련 업계의 성공 사례로 부각되고 있다.
‘120 다산콜센터’의 경우, 현재 동종 업계의 이목을 집중시키고 있는데 이러한 결과를 만들어내기까지 어떠한 노력이 있었는지 ‘120 다산콜센터’를 통해 알아보도록 하겠다.
<편집자주>
서울시는 지난 18일 시민고객감동 민원서비스인 ‘다산프로젝트 100일’의 성과를 발표하고 향후 서비스 품질개선을 위해 다각적인 노력을 펼쳐 나가기로 했다.
‘다산프로젝트’는 지난 4월 서울시가 위민(爲民), 청렴(淸廉), 창의(創意)의 다산정신을 기반으로 민원서비스를 획기적으로 개선하기 위해 수립한 프로젝트이다.
서울시는 “시민고객이 행정기관을 만나는 민원접점별 혁신을 통해 시민고객의 불편과 불만을 해소하고 감동을 선사하고자 하는 ‘다산프로젝트’가 그간의 노력으로 괄목할 만한 성과를 거두고 있다”고 밝혔다.
그 중 ‘다산프로젝트’에 포함된 ‘120 다산콜센터’는 운영 6개월만에 272,212명의 시민고객에게 상담 서비스를 제공하고 있다. 서울시는 “올해부터 시민고객이 전화대기, 전화돌림, 불친절한 응대 등 전화민원서비스에서 느끼는 불만을 해소하고 전화 한 통으로 신속 정확한 상담서비스를 제공하고자 지난 1월 8일부터 시범운영 중”이라고 밝혔다.
지난 1월 18명의 상담원으로 시작한 ‘120 다산콜센터’는 분야별 민원전화와 기관별 ARS 번호를 120 하나의 번호로 통합하여 7월 현재 100명의 전문상담원이 일 평균 4,564건의 상담을 실시하고 있다. 콜센터 운영은 다산콜센터가 오픈 하면서부터 콜센터 아웃소싱 전문업체 두 곳에서 맡아 진행해 오고 있다.
상담유형별로는 교통이 8%, 수도 44%, 주택건축, 행사문의 등 일반상담이 48%를 차지하는 것으로 나타났고, 또한 하루에 걸려오는 전화 중 평균 77%는 ▲부서로 전화를 돌리지 않고 상담원이 직접 처리하여 시민고객에게는 신속한 안내상담을 ▲공무원들에게는 전화민원 업무부담을 경감시키는 효과를 발휘하는 것으로 나타났다.
구체적으로 지난해 11월 41점이었던 시민고객의 전화민원 만족도가 7월 현재
또한, 지난 몇 달간 ▲표준상담 DB 구축 ▲빠르고 쉽게 찾아 상담할 수 있는 서울시의 독창적인 상담프로그램 개발 ▲체계적이고 철저한 상담원 업무교육 ▲지속적인 상담품질관리가 결합되어 방대하고 복잡한 서울시 업무를 80% 가까이 정확하게 안내상담할 수 있게 됐다.
이러한 성과를 거두기까지 ‘120 다산콜센터’는 출퇴근 1시간을 전후해 탄력근무를 통한 연장상담을 실시하고 ‘하이서울페스티벌’, ‘장기전세주택’등 특수분야 전문상담을 3개월 동안 집중적으로 실시했으며, 서울시 홈페이지 사이버 다산 인터넷상담 등 다양한 서비스를 개발해 시민 고객에게 제공했다.
향후 체계적인 준비를 통해 좀 더 양질의 서비스를 제공할 계획인 ‘120 다산콜센터’는 7월말 ‘주말 및 공휴일 문화체육행사 안내서비스’를 실시해 여가시간을 알차게 활용하고자 하는 시민고객에게 맞춤형 프로그램을 추천하고 안내하는 서비스를 제공할 예정이다.
또한, 서울시의 외국관광객 1,200만 유치노력에 발맞춰 9월부터 영중일어 등 외국어 전문상담원을 채용해 상담서비스를 실기하고 향후 이용실적 등을 검토해 확대해 나갈 것이다.
이외에도 서울시는 현재 4개 코드로 되어 있는 ARS를 점차 줄여나가 오는 2008년 상반기에는 코드를 완전 삭제하여 시민고객이 딱딱한 기계소리를 듣지 않고 상담원과 바로 만나 상담할 수 있는 고객 서비스를 계획 중이다.
‘120 다산콜센터, 내년 100만명 고객과의 만남’
서울시 관계자는 오는 9월 본격운영을 앞두고 상담서비스를 다양화하는 전략 외에도 시민고객에게 120 번호 및 상담서비스를 알려 다수가 혜택을 누릴 수 있도록 하겠다고 밝혔다.
서울시는 이를 통해 현재보다 두 배 가량 많은 하루 1만 콜 정도의 상담을 실시하고 한 해 100만명의 시민고객과 만나 일상생활을 도울 수 있는 민원 서비스로 확실히 자리잡겠다는 목표를 세우고 노력을 기울이고 있다.
이 밖에도 ‘다산콜센터’는 세종문화회관 등 7개 하위콜센터 및 자치구 콜센터와 상호연계지원을 통해 수준향상 지원을 할 것이며, ▲상담원 150석 ▲방문고객용 브리핑룸 ▲첨단운영환경 조성을 통해 콜센터 확대구축을 9월까지 진행할 계획이다.
한편, 서울시는 시민고객이 민원처리절차와 관련정보를 손쉽게 획득하고 민원관련 서류를 온라인으로 발급 받을 수 있도록 민원포털 사이트인 ‘사이버다산(cyberdasan.seoul.go.kr)’을 지난 5일부터 시범운영에 들어갔다.
그동안 서울시 홈페이지에 분산되어 있어 이용이 불편했던 민원관련 사이트 6종을 ‘사이버다산’에 통합함으로서 시민고객 이용 편의성을 높이고 인터넷민원 전문상담원을 2명 배치해 평균 4.7일 소요되던 온라인 민원상담 답변도 1일 이내에 신속하게 처리하고 있다.
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