상담사 이직문제 전 세계적 이슈
한국참가단 위한 특별세션 마련

2007 ACCE(Annual Call Center Exhibition)컨퍼런스 및 벤치마킹 연수가 지난달 8일부터 16일까지 7박 9일 일정으로 업계 관계자 33이 참석한 가운데 미국 서부 LA주에 위치한 샌디에고(San Diego)에서 진행됐다.

ACCE 컨퍼런스에는 미국 뿐 아니라 전 세계 (주로 영어 권) 에서 2,000여명이 참가하고 있으며, 국내 참관단은 한국콜센터산업정보 연구소와 안톤컨설팅 주관으로 2000년부터 ICMI(Incoming Call Center Management)와의 제휴를 통하여 참석해 오고 있다.
ACCE는 콜센터 전문 컨설팅 기관으로 유명한 ICMI (International Customer Management Institute)가 매년 1회 개최하는 세계적인 콜센터 컨퍼런스 및 솔루션 전시회이다. ACCE는 올해로 4회째 개최되었으며, 이전에는 ICCM컨퍼런스로 개최되어 왔다.

11일에 개최된 ACCE 컨퍼런스에서는 1-800-FLOWERS.COM사의 설립자이자 CEO인 Jim McCann은 기조연설에서 ‘고객서비스 및 충성도’를 향상시키기 위한 콜센터 운영전략으로 고객과의 친밀감(intimacy)구축, 전략적 제휴 관계 구축, 우수한 재택근무 상담원 활용, 최신의 정보기술 활용을 제시했다.

컨퍼런스 두 번째 날에는 한국 참가단을 위한 특별세션이 마련됐다. 이 세션에서는 휴렛패커드사의 고객센터 운영 및 고객서비스 전략에 관하여 심도 있게 논의해 볼 수 있었다.
이와 더불어, 올해 ACCE에서 수상한 1-800-FLOWERS.COM사의 우수한 고객센터 운영사례에 관해 벤치마킹 했다.

콜센터 분야에서 강조되고 있는 이슈들은 국내와 만찬가지였다. 상담사의 이직은 전 세계적으로 고객센터를 운영하는 조직들의 지속적이고 공통적인 문제로서, 상담사 이직관리를 위한 다양한 전략들이 소개됐다. 상담사의 이직은 금전적, 조직적인 문제에서 발생할 뿐만 아니라 리더·관리자와의 문제 역시 고려해야 할 중요한 요인임을 강조했다. 또한 우수한 재택근무 상담사의 채용과 활용 사례들이 증가하고 있는 것으로 나타났다.

ACCE 전시회의 주요 전시 제품은 상담원의 Skill 향상을 위한 솔루션과 콜센터 통합관리를 위한 솔루션이 양대 축으로 전시됐다. 특히, 상담원 Skill 향상을 위한 솔루션은 과거 별개의 솔루션으로 개발되었던 채용 솔루션, 평가시스템, 코칭시스템 등이 통합된 형태로 출품됐다.
이번에 방문한 콜센터는 HSBC Auto Loan 콜센터, The Hartford (Affinity Personal Lines) 콜센터, 21st Insurance 콜센터, OCTFCU (Orange County Teacher's Federal Credit Union) 콜센터 등 이다.

이들 벤치마킹 기업들의 공통점은 기업의 다양한 부서 중의 하나로서 고객센터를 운영한다는 것이다. 고객센터에 대한 이러한 인식은 상담사의 경력개발에도 영향을 주며, 상담사 역시 다른 부서로의 이동이 가능하였고, 다른 부서 직원과 마찬가지로 동등한 대우를 가능하게 하게 했다.