서울시 고객감동행정, 혁신 경진대회에서 국무총리상 수상
서울시 고객감동행정, 혁신 경진대회에서 국무총리상 수상
  • 김상준
  • 승인 2007.10.22 11:02
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120 다산콜센터, 상담예약시스템 등 민원접점 혁신으로 높은 평가 받아

서울시는 2007년 10월 18일 행정자치부가 주최로 고양시 킨텍스(KINTEX)에서 열린 '2007 지방행정혁신 우수사례 경진대회'에서 시민고객 감동실현을 위한 신(新)민원서비스 '다산프로젝트'가 국무총리상을 수상했다고 밝혔다.

이번 경진대회는 행정자치부가 지방자치단체의 혁신 우수사례를 발굴하여 공유, 확산하고 그 성과를 주민들에게 널리 알리기 위해 지난 2005년도에 처음 개최된 이래 세 번째로 개최되는 것이다.

고객만족, 업무프로세스혁신, 행정투명성·조직혁신 등 3개 분야로 나눠 치러진 올해 대회에서는 지방자치단체에서 시·도별 예선을 거친 95개의 혁신사례에 대해 서면심사와 내용실사를 거쳐 최종 19개가 본선에 진출하여 대한민국 최고 지방행정혁신사례 타이틀을 놓고 열띤 경쟁을 펼쳤다.

경진대회 결과 분야별로 대통령상 1개 단체, 국무총리상 1개 단체(타 발표사례는 행자부장관상)가 선정되었으며 서울특별시는 고객만족분야에서 광역시·도로서는 유일하게 국무총리상을 수상하는 영예를 안았다.

서울시의 「다산프로젝트」는 위민, 청렴, 창의의 다산정신을 기반으로 시민고객의 민원서비스 접점을 획기적으로 개선하기 위해 지난 1년간 서울시가 역점적으로 추진해 온 프로젝트로 전화, 인터넷, 방문, 현장 등 시민이 행정기관을 만나는 민원채널에 대해 단편적인 개선이 아닌 종합적이고 체계적인 혁신을 통해 시민고객이 느끼는 불편을 없애고 민원서비스 체감만족도를 대폭 향상시킨 점에 높은 평가를 받았다.

지난 1월 시범운영을 시작하여 9월 정식운영에 들어가 하루 5천통의 전화상담을 실시하고 있으며, 1월부터 현재까지 총 50만명의 시민고객의 궁금증을 해결해 주었다는 120 다산콜센터는 Shift와 같은 서울시 주요시책 전문상담을 비롯하여, 출퇴근 1시간 전후 연장상담서비스, 주말·공휴일 상담, 영어, 중국어, 일본어 외국어 상담서비스 등 다양하고 수준 높은 서비스 제공을 통해 서울시의 전화민원서비스 만족도를 대폭 끌어 올리기도 했다.

또한 방문민원서비스 공간인 다산플라자(시청 서소문별관 1층)의 경우 전국 최초로 구축한 상담예약시스템을 통해 정해진 날짜와 시간에 다산플라자에서 상담을 받을 수 있도록 하여 시민고객이 부서를 찾아다니거나 재차 방문하지 않아도 되도록 했다.

이를 통해 다산플라자 오픈 이후 서울시의 방문민원 만족도는 2006년 12월 81%에서 2007년 7월에는 90.1%로 증가하여, 민간기업의 고객센터의 서비스수준을 능가한다는 평가를 받고 있다.

특히 지난 7월 저작권 등록을 마친 상담예약시스템은 서울 5개 자치구에 무료 보급을 실시한 바 있으며, 이번 경진대회에서 전국 시·도 및 시·군·구로 무료 보급하겠다는 의지를 밝혀 눈길을 끌기도 했다.

120 다산콜센터의 경우 향후 365일 24시간 상담, 청각장애인을 위한 화상상담, 주차장, 공공기관 위치안내서비스, 치매노인, 실종유아 등 요보호계층에 대한 위치확인 안심서비스 등 다양한 서비스 제공을 통해 서울생활도우미로 거듭날 계획이라고 밝혔다.
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