산자부 ‘서비스품질 우수기업인증’, ‘서비스품질 혁신 유공기업’수상
고객 상담대기시간 4-5초, 고객 최우선으로 고객중심 서비스 제공
외환은행 고객센터가 동종업계를 비롯해 타 업계 관계자들로부터 벤치마킹대상이 되고 있다.
외환은행 고객센터는 “감동창조, Leading Contact Center"라는 모토 아래 고객 만족을 넘어 고객감동을 실현하고 있다.
이러한 공로를 인정받아 지난 10월26일에는 외환은행이 산업자원부 ‘서비스품질 우수기업 인증’과 ‘서비스품질 혁신 유공기업’으로 산자부 장관상을 받기도 했다.
최근 들어서는 이 같은 성과가 여려 언론매체를 통해 몇 차례 소개되면서 많은 기업에서 벤치마킹을 위해 외환은행 고객센터를 방문하는 횟수가 잦아지고 있다. 외환은행은 방문 기업을 위해 프리젠테이션 자료와 소개코스를 별도로 준비해 운영하고 있다. 또한 여러 가지 시행착오를 거쳐 힘들게 구축한 노하우를 아낌없이 타 업체와 공유하면서 좀 더 업그레이드된 모습을 보이기 위해 노력하고 있다.
외환은행 고객센터는 삼일빌딩 19층～27층 7개 층에 600여명의 상담사가 고객의 각종 문의 사항을 처리하고 있다. 외환은행 고객센터의 특징 중 하나는 고객센터의 상담실에서 흔히 볼 수 있는 전광판이 눈에 띄지 않는 다는 것이다. 직원들을 심리적으로 압박하던 커다란 전광판이 없다. 전광판 대신 관리자 모니터에 현재 고객 상담프로세스가 어떻게 진행되고 있는지 한눈에 알 수 있는 핵심관리지표가 실시간 모니터링 시스템으로 갖춰져 있다. 이 시스템은 식스 시그마(6 Sigma)의 PMS(Process Management System)에 기반하여 구축돼 강력한 힘을 발휘하고 있다. 마치 자동차 계기판을 통해 자동차의 주행상황을 파악할 수 있듯이 대시보드(Dashboard)라 불리우는 모니터링 시스템을 활용하고 있다.
대시보드는 실시간으로 전 부문의 현재 상황을 한눈에 알아볼 수 있도록 지원하고 있다. 대시보드에서 가장 핵심관리지표
외환은행 고객센터는 이러한 과학적이고 훌륭한 시스템 하에서 1차 적으로 고객중심의 경영철학, 2차 적으로 상담사가 가장 쾌적하게 근무할 수 있는 조건과 환경을 갖추고 있는 것이, 국내 최고의 컨택센터라는 평가를 받게 하는 원동력이다.
쾌적한 근무환경으로는 우선 근무하는 상담사들이 근무환경 면에서는 언제라도 자유롭게 사용할 수 있는 카페를 연상시키는 훌륭한 휴게실을 갖추고 있다. 근무하는 상담사뿐만 아니라 개인적으로 상담사를 방문하는 손님들과 언제라도 편안하게 대화를 나눌 수 있으며, 항상 잔잔한 클래식 음악이 흐르는 가운데 무료 자판기와 벽걸이형 LCD TV 등 편의시설이 잘 갖추어져 있다.
최고 직원들을 만들기 위한 연수시설로 대형 통합 연수실을 갖추고 있으며, 각층마다 별도의 연수실을 갖추고 있다. 각 연수실에는 새로운 상담정보와 신상품에 대한 연수가 연일 진행되고 특히 연수를 위한 강사는 국내 최고 권위의 강사들이 초빙되어 훌륭한 노하우를 전수하고 있어 상담직원이 다른 컨택센터에 비해 지식, 친절 등이 뛰어나다.
더불어 SLA(Service Level Agrement)방식의 운영으로 현재 아웃소싱회사인 제이앤비컨설팅 등 3곳의 협력사와 끊임없이 발전에 대해 협의하고, 협력사의 강점을 이끌어 낼 수 있도록 하는 운영체계로 서로가 윈-윈 할 수 있고 고객, 상담사, 관리자, 협력사 모두가 행복할 수 있는 토대를 마련했다.
외환은행 고객센터에 근무하는 상담사라면 국내에서 최고 수준의 상담사, 외환은행의 협력사는 국내 최고 수준의 노하우를 갖춘 협력사, 최고의 컨택센터는 외환은행 고객센터라는 등식이 점점 현실로 다가오고 있다.
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