154개 콜센터중 82개 53%만이 우수콜센터
나머지업체 문제점 파악 대책 마련에 부심
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 올해로 5회째 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)콜센터부문조사결과'를 발표함에 따라 업체들간의 희비가 교차하고 있다. 덩달아 조사 콜센터 154개중 직영으로 운영하고있는 콜센터를 비롯해 아웃소싱으로 운영중인 콜센터의 경우 대상업체 뿐 아니라 아웃소싱업체들에게도 비상이 걸렸다. 90점이하인 기업이나 지난해보다 점수가 적게나온 기업은 문제점을 파악하고 대책을 세우느라 동분서주하고 있다. 그럼에도 불구하고 KMAC가 올해부터는 업체별 점수를 비공개하기로 원칙을 정해 업체들의 궁금증이 더해지고 있다.
KMAC는 비대면 접점인 콜센터의 서비스 품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 제고하고자 '2008년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문 조사결과'를 발표했다. 지난해 12월 24일부터 올해 2월 20일까지 8주간에 걸쳐 25개산업 154개 콜센터에 대해 시간대별(오전, 점심, 오후), 요일별(주말제외)로 고객입장에서 콜센터당 총 60회의 전화를 걸어 서비스 수준을 평가했다. 평가항목은 다섯가지 요소로 통화연결, 고객맞이, 상담태도, 업무능력, 종료태도 등이며 각 요소별 세부 측정항목은 16개로 구성됐다.
실시한 이번 조사결과 서비스 품질 수준이 지난해보다 낮아진 것으로 나타났다. 90점 이상을 받은 우수콜센터 비중은 154개 콜센터 중 82개로 53%에 지나지 않았다. 지난해 130개중 90개로 69%이던 것에 비하면 16%포인트가 감소했다.
조사대상 전체 KSQI는 89점으로 지난해 90점에서 1점 감소했다. 이는 조사가 주로 진행된 1월과 2월에 통화량이 집중되는 일부 산업의 영향이 있었던 것으로 해석된다.
업종별로는 자동차, 은행, 이동통신, 검색·포털사이트, 증권, 보안경비, 서점 등이 90점이상을 받아 우수산업으로 선정됐으며 자동차, 은행, 이동통신은 지난해에 이어 올해에도 지속적으로 높은 수준을 유지하고있는 것으로 나타났다. 금년에 최초
기업별로는 자동차부문에선 현대·기아차 르노삼성 GM대우 등이 정유부문에서는 SK에너지, 신용카드부문에서는 롯데카드, 신한카드, 증권부문에서는 교보증권과 대신증권, 통신부문에서는 네이버 다음, 보안부문에서는 캡스 KT텔레캅등이 90점 이상을 받아 우수콜센터로 선정됐다.
◆서비스업=대부분의 산업에서 KSQI 지수가 하락했다. 지난해 93점으로 가장 높은 수준을 보였던 은행이 이번 조사에선 91점으로 2점 떨어졌다. 하지만 지난해 88점으로 최하위를 기록했던 손해보험은 유일하게 89점으로 1점 올랐다.
올해부터 새롭게 조사한 검색 포털산업이 92점으로 서비스산업에서 가장 높은 점수를 차지했다. 항공, 택배 산업은 똑같이 83점을 기록 전년 대비 큰 폭의 하락을 나태내면서 서비스업 내 타 기업과 비교하여 현격한 수준차이를 드러냈으며 산업 내에서 단 한 기업도 우수 콜센터에 선정되지 못했다. 또한 단순 배달 접수 수준에 그치고 있는 피자전문점은 상대적으로 매우 낮은 수준으로 평가 됐다.
◆제조업=제조산업에서는 전통적으로 점수가 높은 자동차 산업이 자동차산업이 지난해보다 1점 낮아졌지만 92점으로 여전히 가장 높은 서비스 품질을 자랑했다. 자동차 회사들은 모두 90점 이상을 기록하며 우수 콜센터에 선정돼 전체 산업 중에서도 가장 높았다.
정유산업은 지난해 90점에 비해 5점 떨어진 85점으로 제조산업 중 하락 폭이 가장 컸다. 정수기 산업 역시 지난해보다 3점 하락한 88점을 기록하며 전체 산업 평균에도 미치지 못했다. 가전 서비스산업도 3점이 떨어진 88점을 기록했고 산업 내에서 기업간 순위에서 치열한 경쟁 양상을 보이고 있다.
◆공공행정=전년과 달리 올해에는 공공기관(공기업·준 정부기관)과 행정기관(중앙정부·지방자치단체)으로 나눠 조사했다.
공공기관은 지난해에 비해 1점 떨어져 비교적 일정한 서비스 품질을 유지했다. 행정기관은 지난해에 이어 여전히 낮은 85점으로 조사됐다. 하지만 행정기관 중에는 최상위 수준을 보이는 곳도 일부 있어 기관별 편차가 큰 것으로 나타났다.
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