“고객이 ‘1000번’을 물어봐도 ‘오케이’ 하는 서비스 제공”
11일 지방고객센터 오픈 전국단일화 된 서비스 본격 개시
고객 눈높이 맞춘 원스톱 상담서비스로 ‘만족도 100%’

“보험료 1000원만 깎아주세요”, “우리아들이 살아있는데 사망신고가 됐네요”, “바쁜줄 알지만 너무 억울해서 그러는데 한시간만 들어주세요”, “내가 위암, 대장암 걸린 건가요” 건강검진 대상 안내 통지서를 받아보고 암에 걸린 줄 알고 콜센터로 전화해 민원을 해결하고 안도해하는 고객까지 국민 건강보험공단의 전화벨은 끊일줄 모른다.

국민과 함께 해온 건강보험공단 고객센터(센터장 이성수)가 오픈한지 2년째를 맞아 월평균 85만5천통의 콜을 처리함으로써 국민에게 다가가는 서비스를 제공하고 있다. 부가서비스 처리까지 합하면 월평균 148만통, 일평균 7만7천통의 콜을 처리하고 있다. 3월부터는 전국 단일 대표번호 ‘1577-1000’을 개통해 원스톱 서비스가 가능해졌다. ‘고객이 1000번을 물어봐도 오케이 하는 서비스’를 모토로 건강보험공단을 비롯해 콜센터 아웃소싱업체들은 고품질의 서비스로 국민에게 신뢰받는 공단으로 거듭나기 위해 이뤄낸 성과들이다.

◆고객센터 전국으로 확대 장애인채용 확대, 헬스케어제도 도입
국민건강보험공단은 건강보험공단의 고질적인 전화 민원 해소와 고품질 상담서비스 제공으로 국민에게 신뢰받는 공단이 되기 위해 2006년 4월 11일 서울 마포에 서울·경인·강원일부를 포함한 수도권 고객센터를 오픈 했다. 건강보험공단은 국민의 건강을 책임지고 있는 공단답게 법정장애인 채용비율 2%로의 10배인 20%를 장애인으로 채용했으며 장애인 취업에도 관심을 가지고 ‘헬스케어’ 제도를 도입해 안마사 장애인들도 일반직장에서 비장애인들과 일을 하게 함으로써 장애인들에 대한 인식을 전환시키는데 큰 공헌을 했다. 이러한 노력의 결과 올해로 개소 2주년을 맞이하면서 축적된 노하우와 효율적 시스템 관리 체계는 이미 최우수 품질로 공인 받고 있으며, 자체적인 운영 혁신을 위해 표준화된 상담품질관리 지표 개발 및 전파에 전 사적인 노력을 기울이고 있다.

개소 2주년이 되는 4월 11일은 고객센터가 전국 단일 서비스를 본격적으로 개시하는 의미 있는 날이다. 서울에서는 이성수 센터장을 비롯해 고객센터 아웃소싱전문기업인 효성ITX, 엠피씨, 한신평정보 임직원 등 100여명이 참석한 가운데 2주년 행사가 진행됐으며 대전에서는 그린텔, 대구 효성ITX, 광주 코이스, 부산 부일정보링크 엠피씨 등 고객센터 운영 아웃소싱기업과 지사관계자들이 참석한 가운데 각지역별로 개소식이 진행됐다.

◆고객센터 조직 세팅완료 상담사 1200명 체계적 서비스 제공
이날 지방고객센터가 모두 오픈 함으로써 서울 본부의 경우 전문상담사 140명과 일반상담사 486명을 합한 626명의 조직이 완료됐으며 지방의 경우 전문상담사 83명과 일반상담사 509명을 합한 592명의 조직 세팅이 완료됐다.

이번 전국적인 고객센터 확대로 인해 전화민원상담, 인터넷 민원상담, 휴대전화, 자동응답(IVR), 문자전송서비스(SMS), 전자우편 관리 등을 통해 체계적인 서비스 제공이 가능하게 됐다. 국민들과 가장 가까이에서 만나는 상담사들은 이미 지난해 말부터 고객센터의 2년간 노하우와 효율적 시스템 관리를 위해 친절 업무, 전산, 상담실습, 모의운영 등을 통해 철저한 교육을 이미 끝낸 상태. 고객센터는 2006년 개소 이전과 이후는 확연히 서비스 구분 지을 수 있다. 개소 이전에는 직접 공단에서 전화민원을 해소했지만 여건상 제대로 된 서비스를 받기에는 국민들의 불편은 이만저만이 아니었다.

이에 민관이 힘을 합쳐 새로운 시스템으로의 전환이 이뤄진 이후 개소 첫해 무려 840만건의 상담을 응대했고 지난해는 11%가 증가한 930만건의 상담이 이뤄졌는데, 만족도는 무려 90%를 상회하면서 대 국민 서비스의 새장을 열었다는 평가를 받고 있다.

업무유형별로는 자격·징수 및 부과가 전체의 75.5%를 차지하고 있으며 기타로는 제증명서, 각종 서식 팩스발송과 신고서 접수유무, 직원연결 등이 16%를 차지했다.
국민건강보험 고객센터는 공기업이 국민들에게 제공해야 하는 서비스가 무엇인지를 보여주는‘변화와 혁신의 전도사’의 역할을 꾸준히 수행해 나가고 있다.


인터뷰/ 이성수센터장-국민이 이해하는 좋아하는 기관으로 탈바꿈

지방고객센터 오픈으로 전국단일화 된 서비스를 제공하고 있는 이성수 센터장을 만나 향후 건강보험공단의 서비스 운영방향에 대해 들어봤다.
▲전국 단일 대표번호 ‘1577-1000’을 구축한 배경은
-정부가 제공하는 각종 서비스 정책들이 국민들로부터 신뢰를 받아야 한다. 전화 상담운영 전략을 고도화하고 전화 상담품질을 극대화해 고품질의 상담서비스를 제공하기 위해서다. 수도권센터의 운영 피드백으로 지방센터 조기 안정화 지원에 만전을 기하고 표준화된 상담품질관리를 통해 고객중심의 서비스를 전국적으로 제공하기 위함이다.

▲고객센터에 대한 대외 인지도는
-지난 해 건강보험고객센터는 서비스 품질등급 인증제의 ‘AA+’ 등급인 ‘코리아 베스트 서비스 퀄리티(Korea Best Service Quality)’를 받았다. 이는 공기업으로서는 최초의 일로 국내 모든 산업을 통틀어 매우 우수한 서비스 품질을 보유하고 있는 사업장만이 받을 수 있는 것으로 변화의 핵심에 고객센터가 있음을 의미한다.

▲건강보험고객센터의 향후 계획은
-복잡한 의료체계로 인해 많은 국민들이 어려워하고 있는 현실을 이해하고 국민들이 가지고 있는 불편 해소와 함께 우리나라의 건강보험제도가 얼마나 효율적 제도이며, 최소의 비용으로 최대의 효과를 내기 위해 다각적인 홍보를 함께 국민들이 이해하는 기관, 국민들이 좋아하는 기관으로 거듭나기 위해 노력할 계획이다.