‘세계인의날’이 있기 며칠전 ‘외국인종합안내센터’를 찾았다. TV에서 보던 ‘미녀들의 수다’를 현장에서 직접 볼 수 있었다. 한국을 비롯해 국적이 다른 50여명의 상담사가 한국어로 대부분 상담을 하고 있어 그리 낯설지가 않았다. 지난해까지만해도 10명 미만의 적은 수로 운영되던 콜센터가 지금은 상담사 50명에 스탭 6명 등 총 56명으로 5배 이상 증가했다.
2008년 5월 현재 일평균 4,500∼5,500건을 상담처리하고 있으며, 통화량은 ‘1345’에 대한인지도 향상과 홍보로 인해 지속적으로 증가하고 있다. 외국인종합안내센터는 국내체류외국인의 급증으로 국내체류 또는 방문 외국인들의 출입국행정에 관한 많은 수요가 발생하고 국민 또는 외국인들에게 출입국관련행정업무와 관련한 전화상담에서 향상된 서비스를 제공하기 위해 2006년 자체 시범운영을 거쳐 2007년 1월 정식 운영에 들어갔다. 현재 국내에 체류하고 있는 외국인수는 합법체류자 80만 명과 불법 체류자 20만명 등 100만명에 이른다. 이는 국내 전체인구의 2%를 차지하는 비율로 그리 적은 편은 아니다.
외국인종합안내센터는 초기 ‘이민행정콜센터’로 아웃소싱전문기업 엠피씨에서 위탁운영해오고 있다. 지난해 5월 ‘재한외국인처우기본법’이 제정되면서 올 3월부터 ‘외국인종합안내센터’로 확대 개편됐다.
개편과 함께 기존 7개 국어인 영어, 중국, 일본, 러시아, 몽골, 태국, 베트남어로 서비스되던 외국어가 인니, 프랑스, 벵골, 우루두어, 네팔, 캄포디아, 미얀마, 독일, 스페인, 아랍어가 추가돼 한국어까지 18개 언어로 서비스를 확대했다.
이는 외국인들의 서비스 요구를 충족시키기 위해 콜센터를 구축하고 고용허가제 등으로 많은 외국인이 들어오면서 다양한 언어 서비스가 증가했기 때문이다. 외국언어를 선정하는 기준은 국내에 거주하는 외국인 1만명이상이 쓰는 언어를 기준으로 해서 선정하게 된다.
상담사들의 채용은 특수외국어를 뽑다보니 외국에서 오랫동안 생활한 경험이 있거나 그 나라 문화를 어느 정도 알고 있어야 한다. 따라서 외국인으로 한국에 귀화하거나 결혼 이민자가 대부분을 차지하고 있다. 기본적으로 대부분의 상담이 한국어로 이루어지기 때문에 한국말을 잘해야하고 상담을 맡고있는 나라말도 잘해야 한다. 외국어 상담사들이 원활한 상담을 할 수 있도록 한국에 대한 문화에 대해서도 교육이 이루어지고 있다.
외국인종합안내센터의 주 상담업무는 ▲ 각종 사증, 체류, 거소, 국적, 증명, 전자민원(www.hikorea.go.kr) 업무 ▲ 단일번호(국번없이 1345)에 의한 전국 출입국관리사무소 전
민원인 콜의 대부분을 현장에서 직접 처리하고 특수상담의 경우 콜백 시스템을 구축 논의를 거쳐 추후에 통보해 주고 있다. 그러나 인신의 관련한 문제인 단속, 조사, 심사, 보호소 보호실의 업무, 강제퇴거는 관련실의 전화번호만 안내해 주고 있다.
이처럼 복잡해지고 다양해지는 콜의 응대와 상담원들의 업무역량강화를 위해 지속적으로 관련법규 및 규정에 대한 교육을 실시하고 있다.
운영업체인 엠피씨와 외국인종합안내센터 관계자는 한 달에 한번 4째주 화요일에 정기모임을 갖고 애로사항과 요구사항을 논의하는 의사소통 창구를 정례화하고 있다. 이처럼 정기모임을 갖는 것은 규정과 시행령 예규가 복잡하고 국제화 시대가 되면서 같은 일이라도 똑같은 기준으로 보기가 힘들기 때문이다.
외국인종합안내센터에는 센터장을 포함 3명의 내부직원이 상주하고 있다. 이들은 그 나라언어로 교육을 시키고 알려주고 체크하는 역할도 수행하고 있다. 센터 오픈 시부터 업무를 진행해오고 있는 권태수 실장은 “각 나라별 레벨이 달라 때에 따라서는 전담직원이 연구하고 이를 상담을 맡고 있는 운영회사에 전달 시켜주는 역할도 수행하고 있다”고 말했다.
<인터뷰> 외국인종합안내센터 심준섭 센터장
“규정보다 품격이 향상된 서비스 제공”
▲ 외국인종합안내센터가 나아가야 할 방향은? -행정소요는 외국인이 늘어나면서 꾸준히 증가하고 있다. 우리나라를 찾는 사람이 늘어나는 만큼 규정에 치우친 서비스 보다 품격이 향상된 서비스를 제공하는 것이 우리의 위상을 높이는 것이다. 상담사들이 받는 전화 한통화가 한국을 알리는 얼굴이기 때문에 사소한 전화에도 신경을 쓰고있다. ▲ 1345 인지도 향상을 위한 홍보계획 -기본적으로 언론매체 및 방송 미디어를 통한 홍보를 강화할 계획이다. 또한 전국 산하기관별 자체 홍보계획을 수립·시행하는 한편 외국인 관련 기관, 단체 대상 홍보에도 주력할 방침이다. 이외에도 공항만 출입국 여행자들을 대상으로 ‘1345 및 hikorea’전자민원 홍보도 병행할 계획이다. ▲ 향후계획 먼저 ‘1345’ 인지도 향상을 위한 홍보를 강화하고 정부기관, 지자체 및 공공기관 대상 특수외국어 관련 민원에 대한 3자 통역 수요조사 실시 후 해당기관을 선정, 시범사업을 실시할 계획이다. 또한 국내 체류 외국인의 사회통합을 촉진시키고, 다문화 다민족 사회에 부응할 수 있도록 외국인들이 특히 필요로 하는 의료, 교육, 사회복지 분야 등 각종 생활정보(Life-cycle 욕구충족)를 민원인 들에게 제공할 계획을 가지고 있다.
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
