현재 지역 경제를 살리기 위해 지자체와 대학이 관련학과를 지속적으로 신설하고 있으나 이런 일로 인해 텔레마케팅 산업의 위축 불가피할 전망이다.
고용창출의 유일한 대안인 TM산업을 지원하기 위해 신설된 TM관련 학과들이 노동부 시행 산업에서 제외될 경우 비전을 가지고 공부하는 있는 학생들의 학업이 위축되고, 이로 인해 미래형 산업인 텔레마케팅산업을 지원할 산업역군을 양성하는 일이 어렵게 될 가능성이 높다.
이는 신 정부에서 역점을 두고 있는 고용창출과 경제 활성화에 장애요인으로 작용한다. 노동부는 청소년직장체험프로그램사업의 취지대로 미래형 서비스산업인 텔레마케팅 관련학과 학생들에게 다양한 직장체험을 통하여 진로탐색과 경력형성 기회를 제공하고, 직업에 대한 폭넓은 인식과 직업의식 고취로 자신의 적성에 맞는 진로 설계능력을 제고함으로써 노동시장으로의 원활한 이행지원이 있어야 한다.
TM 산업은 대표적인 고용 창출 산업으로 자리 매김 했다. 3200여개의 컨택센터에서 35만명의 상담사가 근무 중에 있다. 산업인력관리공단(노동부)에서는 ‘텔레마케팅 관리사’라는 자격증을 부여하고 있으며 작년 말 현재 3,170명이 자격증을 취득했다.
또한 TM산업을 지원할 수 있는 학과가 신설되고 있다. 대경대학을 포함해 지방에 14여개 대학에 학과가 운영되고 있다. 부산(부산여대, 부산경상대학), 대구(영진대학, 대경대학) 대전(대덕대학), 청주(충청대학), 전주(전주기전대학) 안동시(가톨릭상지대학, 안동과학대학) 광주.전남(광주여대, 동강대학, 연세직업전문학교, 전남대)등에 콜센터 관련학과가 개설돼 있다
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정부에서도 TM을 포함한 지식서비스업을 지원하기 위한 부서가 신설돼 운영중이다. 2007년 3월에 지식경제부 지식서비스과 신설됐고 통계청 표준산업분류에 75991 콜센터 및 텔레마케팅서비스업으로 분류돼 있다.
텔레마케팅은 고객이 있어야 살아남을 수 있는 기업에게는 없어서는 안 될 핵심 산업으로 자리매김하고 있다. 점점 다른 산업을 지원하는 업무에서 그 업무를 대체하는 쪽으로 바뀌고 있는 상황이다.
텔레마케팅을 전화로 사기를 치거나 강매하는 폰세일즈와 혼동하여 편견을 가지고 있으나 현재 중앙정부를 비롯한 공공기관들이 대부분 컨택센터를 운영하고 있으며, 고객이 있는 거의 모든 업체에는 반드시 컨택센터를 설치하여 고객서비스를 극대화하고 있다.
국내 TM 산업은 이미 대표적인 고용 창출 산업으로 자리 매김하고 있다. 현재 추정되는 컨택센터 산업의 규모는 약 11조원에 달한다. 종사자수는 컨택센터 상담사만 60~80만에 이른다.
향후 국내 텔레마케팅 시장은 더욱 성장할 것으로 예상된다. 국내 상당수의 기업은 컨택센터를 직접 소유, 운영하기보다는 TM의 효율성과 전문성을 고려 TM 전문 외부 업체에 업무를 위탁하고 있다. 현재 지자체는 고용창출의 유일한 대안으로 컨택센터 유치단을 만들어 유치에 심혈을 기울인 결과, 부산 39개사 8,943석, 대구 32개사 6,070석, 대전 48개사 8,524석, 광주 28개사 5,377석이 운영 중(2007년말 현재)이며, 청주시, 원주시, 전주시 등 시 단위로 유치경쟁이 확산 일로에 있다.
해외에서도 고용창출 및 경제활성화 유발 효과로 컨택센터 산업을 적극 활성화하고 있다. 전 세계 약 12,000 여개 컨택센터가 있으며, 미국, 유럽, 일본의 컨택센터 상담원수는 2002년 기준 약 530만명으로 추정된다.
인도는 전 세계 컨택센터 시장의 65%를 차지하고 있으며 컨택센터 좌석수가 2004년 182,000석에서 2009년 455,000석으로 150% 증가가 예상된다.
인도는 이러한 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)를 통해 2015년까지 330만개의 일자리를 창출할 것으로 예상된다.
새로운 국제 컨택센터의 허브로 떠오르는 필리핀은 2000년 이후 매년 2배 이상 성장하고 있으며 2006년 기준 약 16만명의 고용을 창출하고, 25억 8천만 달러의 매출을 기록하고 있다.
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