현대해상(대표이사 이철영·서태창)은 3일 제2콜센터를 대전에 오픈했다고 밝혔다. 대전시 서구 둔산동에 위치한 제2콜센터는 회사의 지속적 성장으로 상담 업무량이 증가하고 있는 점을 감안하여 제1콜센터의 업무량을 분산하고 비상사태에도 완벽한 대고객 업무지원을 위해 재난재해 복구(Disaster Recovery) 시스템을 구축했다. DR시스템은 화재, 침수, 지진 등 비상사태에도 정상적인 업무지원을 가능케 함으로써 업무공백을 제거해 고객 불편을 최소화할 수 있게 됐다.

또 제1,2콜센터 간에 동일한 IP(Internet Protocol) 인프라가 적용되고 하나의 콜센터처럼 통합 관리 및 운영이 가능해 향후 기술발전에 따라 시스템을 확장할 수 있는 기반을 마련했다.

제1콜센터에서 모든 상담원이 통화중일 경우 제2콜센터로 자동으로 연결되는 콜센터 간 Virtual 컨텍센터가 운영되어 적절한 콜 배분으로 고객의 대기시간을 줄이고 통화 성공률을 높일 수 있을 것으로 보인다.

또 콜센터가 주로 수도권 지역에 위치하고 있어 우수한 상담인력을 확보하기 어려운 상황에서 비수도권에 콜센터를 구축함으로써 지역사회 발전에 기여함과 동시에 전문 상담인력 수급도 용이할 것으로 예상된다.

현대해상 고객지원부 김상화 부장은 "현대해상은 2003년 통합콜센터를 오픈한 이래 다양한 고객서비스 확대를 위해 노력해왔다"며 "이번 최첨단 제2콜센터 시스템을 기반으로 재난에 대비하고 더 다양한 고객지향적인 서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.

한편, 현대해상은 지난 2006년 최첨단 600석 규모의 제1콜센터를 영등포구 당산동에 구축한 바 있다.