언어·통신·문화·중국정부 지원 슬기롭게 극복
6월 청도센터 1차 300석 규모 오픈 상담 개시
2004년부터 불기 시작한 국내 컨택센터 관련기업들의 중국진출이 정점에 도달했다. 중국진출 초기에는 모집인원 대비 3배 이상의 인력이 지원할 정도로 인력풀이 다양했다. 2006년부터는 금융대출을 비롯해 단발성 업무가 주를 이루면서 6개월 이상을 버티지 못하고 철수하는 기업이 속출하고 있다. 이는 중국 진출기업이 증가하면서 비용절감에 대한 기대가 사라졌기 때문이다.
국민은행을 비롯해 여러 아웃소싱기업들도 중국진출을 고려했다 지금은 모두 철회한 상태이고 콘도회원권 판매를 위한 중소형업체가 진출해 있다. 또한 네이버, 대한항공등이 진출해 있고, IBM 등 글로벌 기업들도 컨택센터를 운영 중에 있다. 이번 인터파크CS의 경우와 같이 전문적인 BPO업체가 큰 규모로 진출한 사례는 많지 않으며, 특히 한국인 상담사를 통한 서비스제공 사례는 많지 않아 관련업계의 이목이 집중되고 있다.
<편집자주>
◆합자형식이 아닌 독자기업으로 진출
그동안 중국에 진출한기업 대부분이 독자기업이 아닌 합자기업형식으로 진출했다. 이에 따라 진출 초기에는 여러 가지 면에서 원만치 못했다. 인터파크CS가 청도에 진출하면서 시정부가 정보서비스이며 IT영역으로 컨택센터를 인식하면서 독자적인 진출이 가능해 졌다.
인터파크CS는 중국진출을 결정한 후 입지후보지로 거론된 곳은 청도를 비롯한 대련, 연변 등 4∼5곳 이었다. 청도가 최종지역으로 선정되기까지 지역별 투자환경분석, 경쟁사 운영실태조사, 통신 및 인력상황 등의 사업환경 분석과 수차례에 걸친 사전답사가 이루어졌다.
북경, 베이징, 상해는 이미 발달된 도시라 제외 됐으며 대련은 BPO사업으로 많이 발달돼 있어서 매력이 없었다. 청도시의 경우 BPO에 많은 관심을 가지고 있었고 글로벌 기업 진출 또한 없었다. 청도시의 경우 소프트웨어파크에 교육센터, 학교, 숙소, 쾌적한 공간, 편의 시설 등이 한곳에 잘 발달돼 있었다.
인터파크CS는 과거 진출기업에 비해 산업인력관리공단과 ‘청년고용실업문체 해결’이라는 국책사업으로 진출하면서 명확한 목표를 정하고 전략적으로 접근했다. 청도시정부도 산·한·관·연 중심의 네트워크 구축과 현 입주단지의 적극적 유치노력과 지원도 많은 도움이 되었다.
◆추진사항
인터파크CS가 중국진출을 기획한 것은 2007년 5월부터다. 그로부터 6개월여에 걸쳐 사업타당성, 투자환경, 입지환경 등에 대해 심층적이고 다각적인 분석과정을 거쳤으며, 현지답사와 고객센터 운영기업체, 유관기관 방문 등을 통해 다양한 정보를 수집했다. 특히 실제 현지 파일럿 테스트를 통해 업무수행이 가능함을 검증하는 과정 또한 거쳤다. 이런 치밀한 사전조사를 통해 사업성공의 확신을 갖게 되었고, 성공가능성을 더욱 배가시키기 위한 면밀한 운영전략을 수립했다. 이를 근거로 사업진출을 최종확정한 것이 2007년 11월이며, 이후 인터파크CS 특유의 치밀하면서도 속도감 있는 사업전개로 2008년 3월 중국현지법인 설립완료, 동월 해외취업연수 1기과정 시작, 6월 청도센터 1차 300석규모의 오픈과 상담업무 개시 등 일련의 과정을 차질없이 진행하고 있다.
인터파크CS는 업계최초로 CS관련 해외취업연수과정인‘CS전문가 양성과정’을 개설했다. 양질의 콘텐츠와 우수한 교육환경을 인정받아 주무기관인 산업인력관리공단으로부터 호평을 받고있다. 총 6개월과정 중 국내에서 1개월간 중국어와 CS교육을 받은 뒤 중국에서 인턴쉽(상담업무) 참여를 포함한 나머지 5개월 과정을 수행한다. 이후 희망자에 한해 입사를 통해 2년 동안 상담업무를 수행하면서 중국어와 CS강사, QA, 중간관리자 양성교육 등 다양하고 체계적인 교육을 받게 된다. 인터파크CS가 컨택센터 운영에 해외취업연수과정을 접목한 이유는 첫째 인터파크CS에게는 안정적 인력공급과 양질의 서비스품질 유지, 둘째 연수생에게는 글로벌한 비전달성과 경험 축적, 셋째 국가적으로는 청년실업해소와 글로벌 인재양성, 넷째 고객사에게는 안정적 서비스제공과 비용절감이라는 실현시켜줌으로서 각 주체에게 최적의 가치를 제공할 수 있기 때문이다. 현재 1기 해외취업연수과정이 10:1의 지원 경쟁률 속에 40명을 선발해서 3개월차에 접어들고 있으며, 2기 과정도 성공적으로 시작되어 기대했던 바가 차질 없이 진행중에 있다.
◆중국 진출 장애요인 극복
중국 진출시 많은 기업들이 문제로 지적하는 것이 언어, 통신, 문화, 사용업체설득, 중국정부의 의지 등을 들고 있다. 인터파크CS는 꾸준한 노력과 인내로 이모든 것을 슬기롭게 극복했다. DB문제의 경우 면밀한 법무 분석을 통해 해외에서의 국내DB접근과 관련한 법적 문제가 없음을 확인하였으며, 철저한 보안시스템 구축과 관리로 DB접근에 전혀 문제가 없는 환경을 구축했다. 제일 문제로 지적하는 언어문제 있어서는 향후 중국현지 인력의 채용을 고려중이긴 하나 현재로서는 한국인만으로 서비스중이므로 언어문제가 전혀 없다. 또한 중국현지 인력을 채용하더라도 철저한 교육프로그램을 통해 발음교정과 커뮤니케이션 능력을 배양할 것을 계획하고 있다.
인력배치에 있어서도 새로운 업무의 개발과 업무의 난위도 개인의 언어능력을 고려해 인원을 배치할 계획이다. 통신인프라문제에 있어서는 청도센터는 서울센터와 IPCC로 구축되었으며, 지진이나 천재지변과 같은 사고에 대비해서
◆한국향 서비스 제공 향후 아태지역 컨택센터 전문BPO로 성장
현재 청도센터는 인터파크쇼핑의 상담업무를 수행중에 있으며, 내년 상반기까지 인터파크 각 계열사의 고객센터 업무를 완전 이관할 계획이다. 이후는 신규유치되는 고객사의 한국향 상담업무 중심으로 추진 예정이며, 단계적으로 중국에 진출한 한국기업의 중국향 서비스, 중국기업의 중국향 서비스, 더 나아가 아태지역의 컨택센터 전문BPO기업으로 성장해나가는 것을 목표로 하고 있다.
청도센터는 모든 시스템이 구축된 서울센터와 IPCC로 연결되어 있고, 대부분의 관리자와 스탭들이 국내에서 다년간의 업무경험을 쌓고 파견근무중이며, 해외취업연수과정과 접목되어 모든 상담사가 한국인으로 구성·운영되고 있다. 즉 위치만 중국일 뿐 실제 인프라와 인력, 운영노하우, 교육환경 등은 국내와 동일한 수준이라고 볼 수 있다. 따라서 청도센터에서는 현재 컨텍센터에서 담당하는 모든 업무의 수행이 가능하다. 특히 안정적인 서비스를 제공받기 원하면서도 비용절감을 원하는 고객사에게 업계 최고수준의 만족을 주기위해 노력하고 있다.
인터파크CS는 국내 컨텍센터업계의 과열된 경쟁상황을 벗어나 글로벌 비즈니스의 실현을 목표로 삼고 중국사업에 진출하게 되었다. 한국의 컨택센터산업을 급성장시키고 수많은 성과를 축적해온 기존 BPO기업들의 모범을 이어받으면서도 기존 운영전략을 답습하기보다는 성과 지향적이면서도 새로운 패러다임의 운영모델을 개발하고 제시하고자한다. 그 일환으로 글로벌인재양성을 위한 국제 CS자격증제도를 유관기관들과 검토중이며, 조만간 가시적인 형태로 구체화될 것으로 기대하고 있다.
<인터뷰>윤영진 사장
“CS명품 기업으로 도약, 한·중 서비스 허브역할 수행”
- 청도에 진출한 계기는
▲인터파크CS는 국내 메이저 업체들이 통폐합하고 있고 거대해지고 있어서 신규사업이 성공하기에는 힘들다고 판단하고 시장을 키우고 새로운 시장을 개척하기위해 아시아 허브로 부작하고 있는 중국을 선택했다.
- 인터파크 임원들을 어떻게 설득했는지
▲쉽지 않은 결정이긴 하였으나 지난 1년여간 준비해온 인터파크CS의 치밀한 사업전략과 자신감, 뜨거운 열정을 인정받아 추진결정을 얻어내는 과정은 비교적 어렵지 않았다. 다만 향후 처음 계획한 사업목표를 차질 없이 달성해가는 성과를 보여주는 것이 중요하며, 성공적인 사업전개를 위해 모든 임직원이 매진하고 있다.
- 중국정부의 노력과 유치하고자 하는 의지는
▲중국 국가차원에서 제 10기 전 인대 4차회의를 통해 중국전체 산업규모에서 서비스업의 비중을 높이기 위한 적극적인 육성정책을 펼치겠다는 천명이 있었고, 과거 2차산업 위주에서 서비스업 관련산업으로 외자유치 전략을 변경하고 있다. 이에 따라 청도시에서는 세 차례가 넘는 한국방문 등 인터파크CS의 진출에 매우 적극적인 자세를 보이고 있으며, 최근 발표한 청도시의 10대 경제성과에서 인터파크CS의 진출을 4번째로 소개하면서 매우 비중있게 다루고 있다.
- 중국진출에 대한 소신은
▲“중국은 안되는 것도 없고 되는 것도 없다” 끈기와 노력이 무엇보다 중요하다. 기존형식을 깨뜨릴 수 있는 창의와 열정이 있어야한다.
중국 연수 교육하면 인터파크CS가 명품으로 인식될 수 있도록 만드는 게 목표다. 한중관련 서비스는 인터파크CS가 허브역할을 담당하고 2년내에는 한·중 관련 명품 CS·교육 기업으로 자리를 확고히 할 계획이다.
<인터뷰> 연수생 박찬미
“막연한 생각보다 자신만의 계획 세워 도전”
- 해외취업연수생으로 지원하게 된 계기는?
▲회사에 근무하는 측면으로는, 입사 후 습득한 업무지식과 다양한 실전 경험을 살려 연수생 교육 및 모범적인 롤 모델로써 인터파크CS China사업에 도움이 되고자 지원을 하게 되었다.
그리고 개인적으로는 한층 더 전문적인 CS로 거듭나기 위해 입사 후 그 동안 쌓은 업무경험을 Support상담원으로써 역량 발휘와 발전 계기로 삼기 위해서 지원하게 되었다.
- 중국에서의 현재 하루 일과는?
▲중국 시간 기준으로 오전 8시부터 오후 5시까지는 실제 업무인 인턴쉽 Support와 콜 상담 업무를 하고, 업무마무리 이후 셔틀버스를 타고 퇴근을 합니다. 모두 한곳에 모여 살다 보니 퇴근 후 시간은 동료들과 업무에 대한 정보 교류와 자기계발의 시간으로 활용하고 있다.
- 중국에서 하는 업무와 와서 느낀 점은?
▲한국에서 하였던 콜 상담 업무와 함께 주 업무는 연수생들의 인턴쉽 과정에서 교육받은 상담업무를 실전에서 얼마나 정확하고 잘 적용시켜 처리할 수 있는지 도와주는 일을 하고 있다.
자신의 미래에 대해 뚜렷한 목적의식이 있는 분들이 많아서 전체적인 분위기가 밝고 참여도가 높아 저도 더불어 노력을 많이 해야겠다는 결심이 들었다.
- 앞으로의 계획은?
▲Support 업무를 하면서도 저 또한 배우는 것이 많다. 업무적으로도 새로운 노하우를 익히거나 연수생들의 초심의 자세를 다시 한번 자각하고 배우고 있다. 앞으로는 교육에 대한 계획과 하고 있는 업무에 대해 구체화된 비전 설정과 할 일을 그려보는 시간으로 삼고 싶으며, 해외에서 근무하는 경험과 중국어 등 제게 좋은 커리어를 쌓고 싶다.
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