지난해 말 기준으로 광역시가 유치한 콘택트센터 유치 실적만도 약 150개사에 3만석 가까이에 이른다. 광역시뿐 아니라 청주시·강릉시·전주시 등 시 지자체의 유치경쟁도 가열되고 있다. 지자체는 고용창출 대안으로 콘택트센터 유치단을 구성, 시장 활성화에 불을 지폈다.
하지만 TM업계는 실질적 혜택이 별로라는 입장이다. 지자체들이 유치에만 열을 올릴 뿐 실질적인 지원책을 내놓지 못하고 있기 때문이라는 것. 지자체들이 콜센터를 해당 지역으로 이전하게 되면 각종 인센티브와 함께 세제 혜택 등을 지원한다고 하지만 근본적인 지원책은 아니라는 게 업계의 주장이다.
특히 중소기업의 경우, 인력이나 매출 기준에 부합하기가 어려운 실정이다. 일단 웬만한 콜센터 하나를 만들면 채용인원 수가 200명을 웃돈다. 기계설비 등이 아닌 인력이 중심이 된 사업이기 때문에 아웃소싱 몇 개만 수주해도 수백명이 필요하기 때문이다.
매출 200억원 기준도 마찬가지다. TM업체는 매출액의 90%가량이 인건비로 소요된다. 보통 제조업체가 30%가량을 인건비로 사용하는 것과 대비된다
인력이나 매출 기준을 부합해도 문제다. 통신판매업으로 규정된 TM은 200억원 매출 또는 200명 이상이 직원으로 근무하게 되면 중소기업으로 분류되지 못한다. 매출에 비해 고용 인원이 많은 TM업체는 대부분 영세하지만 고용보험 환급, 법인세 감면, 노동부가 시행하는 직원 재교육 혜택을 받지 못한다.
이에 대해 한국컨택센터협회는 단지 매출액과 종업원 수로만 판단하는 것을 비난하고 TM이 갖는 고용효과와 매출 성격, 자본금 규모 등을 고려해야 한다는 입장을 내비쳤다.
공공기관에서 입찰하는 콜센터의 자격요건이 높다는 지적이다. 현재 공공 부문 콜센터 입찰자격은 300석 이상 센터규모나 공공기관 업무를 진행한 자, 또는 CRM을 운영하고 있는 곳 등으로 제한돼 있다.
사정이 이렇다보니 100∼200석 미만의 중소기업들은 공공기관 입찰은 불가능하다. 이들 중소업체는 입찰에서 수주한 대형 업체에서 2차로 물량을 공급받아 영업하고 있는 실정이다.
이에 대해 업체 한 관계자는 200석 미만의 규모가 작은 업체들이 컨소시엄을 구성해 공공기관 입찰에 참여할 수 있도록 정책적 배려가 필요하다도 주장했다.
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