제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 '제네시스')는 업계를 주도하는 개방형 IVR 소프트웨어인, Genesys Voice Platform(GVP) 8 소프트웨어 플랫폼을 출시했다고 밝혔다. GVP 8은 셀프서비스와 어시스티드 서비스 연동을 원할하게 하고, 고객 서비스 환경에 구애 받지 않고 음성 채널을 통합함으로써 고객경험을 크게 향상시켜 준다. GVP 8은 자연 음성 셀프서비스가 더 이상 독립형이 아닌 통합 플랫폼으로 운용되도록 하며, 또한 GVP 8은 SIP(접속설정프로토콜) 및 제네시스 iCFD(intelligent Customer Front Door) 솔루션과 긴밀하게 통합된 것이 특징이다. iCFD는 고객이 기업과 접촉하는 첫 관문이라 할 수 있는, 고객 전화에 대한 경험을 크게 개선시켜 주며, 중요 애플리케이션과 비즈니스 룰을 활용함으로써 서로 분리되어 운용되던 기존의 셀프서비스가 가지고 있는 벽을 허물어 주는 업계 선두의 솔루션이다. 또한 GVP 8은 SIP, 웹 통합, 음성 보안 소프트웨어 등과 같은 주요 기술을 긴밀하게 통합함으로써, 고객 서비스 부분에서 음성 애플리케이션의 활용을 극대화 할 뿐만 아니라, 제네시스 고객 인터랙션 플랫폼(CIM)을 사용하고 있는 컨택센터에 통합된 개발 환경을 제공한다. 제네시스의 폴 세그레 CEO는 "GVP는 제네시스의 전체 전략에 매우 중요한 요소를 차지하고 있으며, 고객 서비스에 영향을 끼칠 수 있는 중요 기술 융합의 중심점에 있다"라며 "제네시스의 CIM 플랫폼과 함께 GVP는 기존의 제각기 따로 운용되던 '포인트 솔루션' 방식에서부터 고객 관리에 대한 총체적인 접근으로 전환을 이끌어 왔다" 라고 말했다 또한 가트너의 드류 크라우스(Drew Kraus) 수석 연구원은 "오늘날과 같은 경기 침체 시기라 하더라도, 비용 절감만을 위해 고객 서비스에 대한 투자를 포기하는 기업은 거의 없다. 그 대신, 많은 기업들은 비용을 낮출 수 있는 기술에 대한 투자를 함과 동시에, 셀프 지원 서비스나 라이브 지원 서비스를 통해 고객 서비스 개선을 위한 노력을 기울이는 일에 주력하고 있다" 라며 "최근 CRM 소프트웨어 상의 고객 데이터 또는 실시간 컨택을 처리하는 라우팅 엔진을 긴밀하게 엮어 주는 차세대 소프트웨어 기반의 IVR에 대한 투자가 증가하는 추세를 보이고 있다"고 전했다. 아울러 몇몇의 주요 업계 전문가들은 GVP 8을 업계 주요 흐름을 알리는 지표로서 바라보며, 다음과 같은 평을 내리고 있다. 데이터모니터의 다니엘 홍, 고객 인터랙션 기술 담당 분석 연구원은 "제네시스는 광범위한 자산들과 파트너십을 통합하여 GVP 8 플랫폼의 가치를 높이는 일을 성공적으로 수행해 왔다" 라며 "GVP 8은 기업들이 지난 수 년간 CRM, 웹 및 비즈니스 룰에 대해 기울인 노력과 투자를 극대화 할 수 있는 통합 소프트웨어다. 이번 GVP 8 출시의 흥미로운 점은 단순한 기능을 얘기하는 상투적인 메시지를 던지는데 머무르지 않고 제네시스가 추구하는 혁신적인 애플리케이션과 파트너십을 GVP 8에 녹여 넣었다는 데 있다"고 평했다. 또한 시장 조사기관 오푸스 리서치(Opus Research)의 덴 밀러, 수석 연구원은 "오늘날의 고객 중심의 비즈니스 환경에서 기업들은 파트너들과의 원활한 협력과 멀티-벤더 환경에서의 신속한 구축 지원이 가능한 기술 플랫폼 제공 업체를 필요로 하고 있다" 라며 "제네시스는 파트너 친화적인 두 개의 최상위 IVR 플랫폼을 성공적으로 결합하여 최고의 애플리케이션 개발자와 통합자의 이목을 끌어당겼다"고 말했다.