컨택센터 상담전화에도 통합 커뮤니케이션(UC) 기능이 접목됐다. 컨택센터 솔루션 전문기업 애스펙트소프트웨어코리아(www.aspect.com/kr 대표 장인환)는 2일 컨택센터 고객에게 특화된 UC 솔루션을 제공하고자 마이크로소프트와 업무제휴를 체결했다. 이번 제휴로 애스펙트의 ‘유니파이드 IP’ 컨택센터 솔루션과 마이크로소프트의 UC 플랫폼 및 VoIP 플랫폼을 연결해서 운용할 수 있게 됐다. 특히, 마이크로소프트가 솔루션 개발 및 적용을 보다 발빠르게 진행하고자 애스펙트에 지분을 투자했다. 컨택센터에 UC가 도입되면 고객과의 상호작용이 좋아지고 고객의 경험을 효율성 있게 관리하게 돼 운영비용을 줄일 수 있다. 또, 고객과 직접 만나는 접점의 영업을 강화할 수 있게 된다. 애스펙트의 ‘유니파이드 IP’ 솔루션과 마이크로소프트의 ‘OCS(오피스 커뮤니케이션 서버) 2007’이 연동된 첫 솔루션은 올해 12월 출시될 계획이다. OCS의 인스턴트메시징 및 프레즌스(presence) 기능이 접목되는 것인데, 이를 기반으로 ‘전문가에게 문의하기(ask-an-expert)’라는 특수 기능이 지원될 예정이다. 고객문의를 받은 상담원이 사내 전문가를 검색하고 문의해서 한번의 과정만으로 고객의 모든 궁금증을 해결하는 기능이다. 특히 애스펙트의 ‘IP 유니파이드’는 특히 IP PBX, CTI, 미들웨어, IVR(대화식 음성응답) 등이 통합돼 있어 여러 벤더의 솔루션을 연동해주는 작업을 하지 않아도 되기 때문에 기존 통신환경에 최소한의 변화만 주면 되고 비용도 줄일 수 있다. 애스펙트는 여기에 그치지 않고 기능을 더욱 강화할 계획이다. 올해 12월 발표될 솔루션이 두 회사의 솔루션을 탑재한 두 서버를 별도의 소프트웨어로 연결하는 데 반해, 2단계에서는 기능이 다양해지는 것 외에도 통합 서버를 두게 된다. 또 3단계인 2010년 즈음에는 양사의 솔루션이 완전히 통합돼 하나의 SW만 도입하면 ‘유니파이드 IP’와 ‘OCS’의 기능을 구현할 수 있게 될 전망이다. 애스펙트코리아 장민환 사장은 “두 회사의 공동 솔루션은 산업 유형을 막론하고 모든 크기의 조직에 적합한 영업·서비스·지원 기능을 개선하도록 설계됐다”면서, “컨택센터를 위한 UC 솔루션 개발을 통해 기업이 고객과 상호 작용하는 새로운 길이 열릴 것”이라고 말했다.