서울시 120다산콜 1주년...2009년 자치구 공동 통합콜센터 구축
서울시 120다산콜 1주년...2009년 자치구 공동 통합콜센터 구축
  • 김상준
  • 승인 2008.09.08 11:05
  • 댓글 0
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서울시민의 목소리를 듣고 해결해주는 서울시 '120 다산콜센터'가 12일 출범 1주년을 맞는다.

서울시 다산콜센터는 24시간 365일 상담이 이루어 지며 지난 1년 동안 약 270만명의 시민들이 이용했다.

120 다산콜센터에는 하루 평균 1만2000여 통의 전화가 걸려온다. 지난 1월28일부터 365일 24시간 상담서비스가 시작되면서, 야간상담 서비스를 이용하는 시민고객들도 꾸준히 늘어 하루 평균 2100여 통에 이른다.

다산콜센터는 신속, 정확, 친절한 상담을 위해 주요 민원사항과 각 부서의 업무 관련 내용 2만7600여건의 상담내용을 데이터베이스화 했다.

지난 1년 동안 시민들이 120 다산콜센터를 이용해 가장 문의한 것은 교통 분야로 30.1%이다. 이어 수도요금 등 상하수도 관련 문의가 22.7%, 시정 일반 문의 8%, 문화·체육행사가 4% 순이다.

이밖에 가족끼리 볼만한 문화 프로그램 행사 안내, 하이서울페스티벌 행사, 장기전세주택 시프트의 청약방법과 자격요건, 뉴타운·임대주택 관련 등이 있다.

120 다산콜센터에는 스텝 11명과 상담원 165명으로 총 176명이 교대근무로 서울 시민들의 궁금증을 해소해주고 있다. 이들은 '창의시정의 첨병, 서울시 명물로 정착'이란 목표로 365일 24시간 상담서비스 업무로 하고 있다.

또 상담원들은 기본적으로 4주 160시간의 교육을 받은 후 실전에 배치된다.




이 후에도 서울시 주요정책과 핵심 업무에 대해 연간 144시간에 달하는 교육을 추가로 받는다.

다산콜센터는 내년부터 자치구와 연계해 통합콜센터를 운영할 예정이다. 자치구와 공동으로 추진되는 통합콜센터는 동대문구 신설동 성북수도사업소 청사를 활용해 지어질 예정이다. 상담인원도 230여명을 추가로 선발해 신속·정확·친절한 서비스를 제공할 계획이다.

120 다산콜센터에서 자체 조사한 결과 시민고객의 만족도는 90%로 나타났다. 이는 야간, 공휴일에도 상담원을 배치하여 24시간 연중 휴무 없이 상담서비스를 실시 하는 등 시민생활불편 사항을 바로바로 상담하고 해결해 주고 있다.

국내외 290여개 기관 단체에서 벤치마킹을 위해 다산콜센터를 방문했다. 국내에서는 행정안전부, 부산시, 삼성테스코, 현대캐피탈 등 중앙부처와 자치단체, 기업들과 국외 모스크바시, 스웨덴 큐메틱사, 중국 광서성, 태국, 방글라데시 등 290여 기관과 단체에서 120다산콜센터를 방문했다.

지난 6월 시작된 화상상담서비스는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 청각언어장애인들에게 도움을 주고 있다. 전화(070-7947-3811∼4)로 수화 전문상담원이 궁금증을 해결해 준다.

또 8월 화상전화기가 없는 청각장애인들을 위해 문자상담서비스를 실시했다. 수화상담원 4명이 씨토크 영상전화기와 인터넷 메신저로 상담하거나 시정·생활정보를 사진 또는 첨부자료 형태로 상담이 이뤄진다.
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