서울시 120다산콜 1주년...2009년 자치구 공동 통합콜센터 구축
서울시 120다산콜 1주년...2009년 자치구 공동 통합콜센터 구축
  • 김상준
  • 승인 2008.09.16 10:07
  • 댓글 0
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상담인원 230여명 추가 선발 신속·정확·친절한 서비스 제공

서울시민의 목소리를 듣고 해결해주는 서울시 '120 다산콜센터'가 출범 1주년을 맞아 9일 오세훈 시장 등 100여명의 초청인사가 참석한 가운데 1주년 기념행사를 개최했다.

이날 행사에서는 120다산콜센터가 서비스분야 국가표준(KS) 1호 인증을 받은데 이어 시설물 위치정보는 물론 세세한 골목길 정보, 막히는 길과 우회도로, 거리 및 예상소요시간을 실시간으로 신속 정확하게 안내하는 통합 길안내시스템을 선보여 서울시민의 내비게이션이라는 호평을 받았다.

서울시 다산콜센터는 24시간 365일 상담이 이루어지며 지난 1년 동안 약 270만명의 시민들이 이용했다. 120 다산콜센터에는 하루 평균 1만2000여 통의 전화가 걸려온다. 지난 1월28일부터 365일 24시간 상담서비스가 시작되면서, 야간상담 서비스를 이용하는 시민고객들도 꾸준히 늘어 하루 평균 2100여 통에 이른다.

다산콜센터는 신속, 정확, 친절한 상담을 위해 주요 민원사항과 각 부서의 업무 관련 내용 2만7600여건의 상담내용을 데이터베이스화 했다. 지난 1년 동안 시민들이 120 다산콜센터를 이용해 가장 문의한 것은 교통 분야로 30.1%이다. 이어 수도요금 등 상하수도 관련 문의가 22.7%




, 시정 일반 문의 8%, 문화·체육행사가 4% 순이다.

120 다산콜센터에는 스텝 11명과 상담원 165명으로 총 176명이 교대근무로 서울 시민들의 궁금증을 해소해주고 있다. 이들은 '창의시정의 첨병, 서울시 명물로 정착'이란 목표로 365일 24시간 상담서비스 업무로 하고 있다.

또 상담원들은 기본적으로 4주 160시간의 교육을 받은 후 실전에 배치된다. 이 후에도 서울시 주요정책과 핵심 업무에 대해 연간 144시간에 달하는 교육을 추가로 받는다.

다산콜센터는 내년부터 자치구와 연계해 통합콜센터를 운영할 예정이다. 자치구와 공동으로 추진되는 통합콜센터는 동대문구 신설동 성북수도사업소 청사를 활용해 지어질 예정이다. 상담인원도 230여명을 추가로 선발해 신속·정확·친절한 서비스를 제공할 계획이다.

120 다산콜센터에서 자체 조사한 결과 시민고객의 만족도는 90%로 나타났다. 이는 야간, 공휴일에도 상담원을 배치하여 24시간 연중 휴무 없이 상담서비스를 실시 하는 등 시민생활불편 사항을 바로바로 상담하고 해결해 주고 있다.

지난 6월 시작한 청각언어장애인을 위한 화상 및 문자상담서비스를 확대하여 2009년에는 외출 중에도 영상폰으로 120다산콜센터를 이용할 수 있도록 연말까지 시스템을 개선할 계획이다.
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