KS표준 품질기준보다 상회한 품질 유지 원활한 업무수행 위해 'SLA협의회' 운영

외한은행(은행장 리처드 웨커)은 지난 10일 서비스 산업의 KS 인증제 도입 후 외환은행 고객센터가 금융사 최초로 서비스 KS인증을 획득했다고 밝혔다. 지식경제부 및 KS 인증을 주관하는 표준협회는 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 지난 47년간 제품에만 실시해 오던 ‘KS 인증 제도’를 서비스 분야로 확대했다. 이번에 서울시 다산콜센터에 이어 외환은행 고객센터가 KS 서비스 인증 2호를 취득했다. 외환은행 고객센터는 2006년 6월 1일 은행부문과 카드부문의 조직을 통합하여 현재 위치한 삼일빌딩으로 이전했다. 2007년 1월 11일에는 고객중심의 글로벌스탠더드 콜센터로 거듭나기 위해 명칭을 고객센터로 변경했다. 외환은행은 이외에도 2007년, 2008년 연속 2년 한국능률협회 컨설팅 주관 KSQI 은행산업부문 1위 콜센터로 선정되었으며, 2007년 7월 지식경제부 서비스품질 우수기업 인증을 획득했다. 또한 2007년 10월에는 지식경제부에서 수여하는 서비스품질 혁신 유공기업 정부포상을 수상했다.

◆ 6시그마 도입 및 고객중심 품질경영 시행해온 것 큰 도움 KS인증으로 외환은행 고객센터의 서비스 내용과 수준이 국가 표준으로 인정받았다는데 의미가 있으며, 금번 KS인증 획득을 계기로 고객의 눈높이에 맞춰서 금융 서비스 이용에 불편함이 없도록 고객센터 금융서비스의 범위를 지속적으로 확대해 나갈 계획이다. 금번 서비스 KS인증은 국내최초로 시행되는 심사였기 때문에 참고할 만한 사례나 도움을 받을 만한 곳이 없는 상황이어서 표준협회의 교육에 기초하여 준비할 수 밖에 없었다. 먼저 콜센터에 대한 전문지식이 있는 책임자가 상담원의 교육부터 품질관리를 위한 KPI까지 현재 KS표준보다 높은 수준으로 운영해온 실적을 표준에 맞게 분류하여 정리한 뒤, 이 것을 기초로 하여 KS표준에서 요구하는 표준화 작업을 진행했다. KS표준에 합치되는 고객센터 표준을 지금까지 시행해온 실적을 기반으로 준비하는 것은 어려운 점이었으나, 일찍이 6시그마의 도입 및 고객중심의 품질경영을 시행해온 것이 큰 도움이 되었다. 외환은행 고객센터는 뛰어난 품질과 업계 최고의 콜센터 운영 노하우를 갖추고 있기 때문에 현재 KS표준에서 제시하는 품질기준보다 상회한 품질을 유지하고 있으며, 이러한 점이 인증을 받는데 큰 도움이 되었다.

◆각 업무 부문별 협의회 구성 주기적 협의회 운영 외환은행 고객센터는 각 업무 부문별 협의회를 구성하여 주기적인 협의회 운영을 통한 고객센터의 상담품질 관리와 서비스
스 수준의 향상을 위해 노력하고 있다. 또한 원활한 업무수행을 위해 SLA협의회를 운영하고 있으며, 업무 부문별로는 고객센터의 발전을 위한 제도 및 시스템 개선을 위한 “고객발전실무위원회”, “고객센터 교육 및 품질평가 협의회”, “고객센터 민원협의회 협의회” 및 상담사들의 근무환경 등에 대한 개선을 위한 “행복한 일터” 협의회가 정기 또는 임시로 운영되어 진다. 외환은행 고객센터는 현재 국내 최고 수준의 서비스 품질을 유지하고 있으며, 글로벌스탠더드 콜센터로서 고객과 상담사 모두가 만족하는 서비스를 지향하고 있다. 콜센터의 경쟁력 확보는 Cost(비용) 센터에서 Profit(수익) 센터로의 전환에 있다. 외환은행 고객센터는 전문적인 노하우로 완성된 인바운드 마케팅과 아웃바운드 마케팅을 통해 수익센터로 전환을 꾀하고 있다.

◆인증제도 갱신 1년 단위에서 인증 유효기간 확대 검토 필요 우리나라 서비스 산업은 GDP의 57%, 고용의 66% 등 우리 경제에서 가장 큰 비중을 차지하고 있으나, OECD 평균보다 기여도가 낮은 상태이다. 특히 노동생산성은 선진국의 1/3수준으로 향후 서비스 시장이 개방될 경우를 대비하여 품질과 생산성을 확보하는데 더욱 매진할 필요가 있다. 이와 같은 상황에서 금번 서비스 KS표준을 도입한 점은 매우 의미가 크다고 할 수 있다. KS제도가 우리나라 제품에 대한 품질 및 생산성 확보에 견인차 역할을 한 것과 같이 앞으로 이 제도가 더욱 발전하고, 다양한 서비스산업에도 확대 적용되어 서비스산업의 품질과 경쟁력을 높이는데 일조하길 바란다. 다만, 현재 인증제도의 갱신이 1년 단위로 이루어지고 있는바 서비스산업의 특성을 고려하여 인증 유효기간의 확대 검토가 필요하다. 서비스 인증제도는 서비스 시장 개방을 앞두고 서비스품질 및 생산성 향상을 통한 서비스산업의 경쟁력을 강화하고, 서비스의 투명성 및 신뢰성을 확보하여 소비자를 보호하기 위해 도입되었다. 따라서, 사내 서비스 표준을 제정할 때에는 실질적으로 현재 운영하는 실적을 기반으로 준비하여야 한다. 대부분의 민간 인증기관에서 실시하는 인증의 경우와는 달리 KS인증은 사내표준과 실적을 KS표준에 맞춰 운영하는 정도를 심사하기 때문에 규정은 있으나 실적이 없거나, 실적은 있으나 규정이 없을 경우에는 기대하는 점수를 획득하기 어렵다. 콜센터의 품질을 확보하기 위해서는 무엇보다 교육시스템이 중요하며, KS표준에서도 이 부분에 대한 중요성이 강조되어 있다. 많은 콜센터가 특히 교육시스템과 실적에 있어 다소 KS표준에 미치지 못하는 경우가 있을 수 있으므로 이 부분에 보다 준비를 철저할 필요가 있다.