그린텔이 올해로 창립 10주년을 맞이했다. 김석중 사장은 “경영철학과 목표를 분명히 인식해야만 지속 성장해 나갈 수 있다”고 강조한다. 10년이면 강산도 변한다는데 그린텔은 10년 동안 변하지 않은 것이 하나있다. 사업다각화에 대한 유혹에도 불구하고 컨택센터 아웃소싱 한 분야에만 주력, 전문성을 갖춰 왔다는 것이다. 김석중 사장은 삼성전자 및 한솔엠닷컴에서 CS 담당이사로 재직하던 시절, 고객관리야말로 회사의 안정적 성장과 발전에 가장 중요한 업무라는 것을 깨달았고, 이를 통해 1998년 차별화·전문화된 ‘콜센터의 명품화’를 선언하며 고객센터 위탁운영기업의 창업에 뛰어들었다. 당시 대부분의 동종 업체가 수도권에 위치하고 있었지만, 김사장은 수도권을 벗어나 기업 활동이 불편할 수 있는 대전에서 그린텔의 성장을 다지게 됐다. 본사를 대전으로 결정하기까지 많은 일이 있었다. 부산에 본사를 두라는 압력도 있었음에도 불구하고 교통의 요지로서 업종의 성격상 표준어를 사용하고 인력 수급이 용이한 이점이 있는 컨택센터 운영의 최적지였던 특성을 포착한 부분이 크게 작용했다. 김사장은 지금도 본사를 대전에 둔 것을 자랑스럽게 생각한다고 말한다. 또한 설립 이후 CS 아웃소싱 업계를 이끌어 가고 있는 “Leading Company”로써 선두에 우뚝 서기까지 그 기간이 그다지 길지 않다는 점과 업계 정상을 수년간 선점하고 있다는 것은 각별한 의미를 지닌다.
10년 만에 모든 분야 10배 이상 성장 그린텔은 창립 당시에 직원 5명으로 출발한 매우 영세한 업체였다. 10년이 지난 현재 자본금은 1억원에서 10억원으로 인원 또한 120명에서 1300명으로 각각 10배 이상 성장했다. 그린텔의 처음 시작은 한솔엠닷컴 4대권역(중부/경남북/호남)의 고객센터와 모빌리언스의 자체 컨택센터를 운영하며 성장의 발판을 다지게 됐다. 이를 바탕으로 해마다 20%의 이상의 매출 성장률을 기록하며 현재는 KTF 서부권(대전, 광주)과 광주/전남북/제주 고객센터 및 9개의 플라자, 한국전력공사, 국민건강보험공단, 대한통운, 국민은행, 우리은행, 신한카드 등 국내 유수기업의 고객센터까지 사업영역이 확대되는 성과를 거두게 됐다. 뿐만 아니라 그린텔은 회사설립이후 CS 아웃소싱 분야에 주력하면서 컨택센터 운영의 다양한 경험과 축적된 노하우를 보유하고 있다. KTF나 신한카드, 한국전력 등의 여러 컨택센터 중 그린텔은 항상 고객만족도 1위를 유지함으로서 고객사들로부터 전폭적인 신뢰를 받고 있고, 오랜 기간 우호적인 관계를 유지하고 있다. 많은 기업이 아웃소싱을 하고 있지만 컨택센터 아웃소싱에만 주력하며 전문성을 갖춘 업체는 드물기 때문이다. 이를 통해 치열한 컨택센터 아웃소싱 시장에서 그린텔은 1999년부터 10년째 KTF의 고객센터를 대행하고 있으며, 금융분야의 신한카드와는 6년째, 공공분야의 한국전력과는 4년째 인연을 이어가고 있다.
‘사람이 곧 경쟁력’ 인간미가 넘치는 기업 그린텔은 ‘사람이 곧 경쟁력이다’라는 기업정신과 “열린경영”, “투명경영”, “성과중심경영”, “육성경영”이라는 4대 경영방침을 통해 고객사의 경영성과 향상과 고객센터 운영에 총력을 기울여 왔다. 또한 재미있는 일터 만들기, 교육을 통한 CS전문가 양성, 완벽한 지원시스템 구축을 통한 업계 최고의 역량을 갖추기에 주력하고 있다. 더불어 김사장은 자신을 먼저 “변화와 혁신의 대상”이라 강조하며 끊임없는 자기계발을 통해 변화와 혁신의 주체가 될 것을 강조한다. 이에 그린텔의 전 직원은 목표관리 System을 통해 뚜렷하고 확실한 큰 목표를 설정하여 철저히 Follow UP하고 실천함으로써 최고의 경쟁력을 키워나가고 있다. 뿐만 아니라 자신의 업무에 대해 누구에게나 설명하고 보여줄 수 있도록 모든 업무가 매뉴얼로 정리되어 시스템적으로 집대성되어 최고의 효율을 올리고 있다. 김사장은 의식, 태도 지식, Skill이 겸비된 최고의 인재를 육성하고 그린텔 만의 차별화 된 문화가 더욱 뿌리내리도록 힘쓰고 있다. 그린텔 사훈이 ‘기본에 충실하자’, ‘밝은 마음으로 생활하자’이다. 교육은 의무이며 센터는 고객을 생각하고 긍정적으로 생각하는 자체가 기본이 된다. 아웃소싱이지만 애사심이 대단한 기업이다. 전 센터 교육을 본사에서 함께 시킨다. 급여나 담당사이트가 달라도 함께 함으로써 애사심은 자동적으로 높아진다. 또한 교육이 강한 회사로 직원들도 인식하고 있다. 전 상담사에 대한 교육을 본사에서 시킴으로써 신입을 제외한 전 상담사가 본사를 안 다녀간 사람이 없을 정도다. 또한 인간미, 도덕적 투명, 예의범절이 내재되어 있고 “미인대칭”이 생활화된 기업문화를 만들어 보다 활기차고 신 바람나는 조직을 만들어 나가고 있다. 미인대칭은 ‘미소짓고 인사하고 대화하며 칭찬하자’는 내용을 담은 태도 교육의 머리글자를 따 이름 붙인 것이다. 사원들의 복리후생 측면에서는 컨택센터 상담사들의 건강유지를 위해 병원을 지정 정기적인 건강검진과 목 건강관리를 실시하고 환절기 독감 예방 접종을 병행해 높은 만족도를 얻고 있다. 뿐만 아니라 사내 인트라넷 경조게시판을 운영하고 직원 생일과 애경사를 공유함으로써 축하와 격려를 주고받으며 동료애를 과시하고 있다. 특히 애사 시에는 대표이사가 직접 유선을 통해 위로하는 등 전 직원이 한 가족과 같은 마음으로 근무할 수 있는 분위기를 만들고 있다. 사기 진작차원에서는 매년 상하반기에 걸쳐 우수 직원을 선발해 해외연수의 기회를 부여하고 창립기념일에는 “자랑스런 그린텔인”이라는 명칭으로 모범사원을 표창함으로써 직원들의 근무의욕을 북돋우고 있다. 이와 같은 노력에 힘입어 2005년에 이어 2008년에도 노사문화우수기업으로 선정되었다. 이밖에 2005년에는 산업자원부, 한국경제신문사 주관의 대한민국 아웃소싱 대상을 수상하였고, 2006년에는 ‘직업능력개발의 달’ 대통령 표창을 수상하였다. 2007년에는 노동부 주관의 True Company 은상을 수상한 경력도 가지고 있다. 2008년에는 대전지역사회 기여에 힘입어 대전광역시장 감사패를 수상하였다. 이와 같은 수상경력에서 보듯 그린텔은 성공적인 컨택센터 운영경험을 바탕으로 사업을 확장/발전시켜 나가고 있으며, 앞으로도 CS아웃소싱 업계에서 인정받는 선두주자로서 자리 매김 할 것이다.
10년 컨택센터 운영 노하우 바탕 체계화된 교육시스템 구축 그린텔은 10년 동안 컨택센터 운영노하우를 바탕으로 체계화된 교육시스템을 구축하고 있다. 이렇게 축적한 교육노하우를 체계화시키고 개선시킴으로서 기업경쟁력의 초석으로 삼고 있다. 그린텔의 교육시스템은 시간과 공간의 한계를 극복하고 자기주도중심의 학습분위기를 고취하되 고품격의 인성과 품격양성분야는 본사에서 직접 주관하여 체계적인 교육과정을 개발하여 지속적으로 교육하고 각 개인의 커리어개발과 업무능력향상은 다양한 교육과정을 카페테리아 식으로 운영하고 있다. 또한 본인의 적성과 능력에 맞게 자율적으로 선택하게끔 하여 능동적으로 자아개발을 할 수 있는 학습분위기를 구축토록 하고 있다. 이러한 운영결과 그린텔은 2006년도에 직업능력개발의 달에 업계 최초로 컨택센터 교육에 대한 공로가 인정되어 대통령 표창을 받기도 했다. 김 사장은 “교육 부문에서 각 언론사에서 최고 경쟁력 있는 회사로 인정받고 있지만 아직도 해야할 일이 많다”며 “컨택센터 사업 발전을 위해 지금까지 경험을 집대성해 직원들을 맡은바 분야의 최고 1인자로 키우고 전 산업에 알리는데 이바지하는 게 꿈이다”고 말했다. 교육·행정·파트장까지 실 운영에 대한 노하우를 바탕으로 관리자 양성에 그린텔이 주도해왔고 앞으로도 주도해 나갈 계획이다. 그린텔의 업무특성상 시간적 공간적 특성으로 인해 현장 맞춤형 교육을 강화한 것이 특징이다. 지속적이고 능동적인 자기 주도적 학습분위기 고취를 위해 e-learning교육시스템을 구축하였고 매년 각 계층별, 직무별 off-line과정을 개설하여 운영하고 있다. 본사주관의 교육 외에 현장에서 필요로 하는 교육을 적극 수렴하여 시행하고 있다. 그린텔은 리더십분야, 인성품성분야, 상담품질분야 등으로 세분화하여 자체 전문강사진을 보유하고 있다. 그 전문성을 입증 받아 대학 외래교수로 출강하고 있으며 체계적인 교육시스템의 연구와 개발을 위해 기존의 교육팀을 2005년1월부로 그린CS컨설팅이라는 전문교육기관을 설립하여, 법인화하여 운영하고 있다. 또한 그린텔은 이러한 콜센터 운영경험을 확대하여 별도의 교육사업을 확대시켜 운영하고 있다. 2006년도부터 KTF전국 6개 고객센터에 대한 관리자, 중간관리자, 예비관리자에 대한 전담교육기관으로 지정되어 매년 교육을 시행하고 있다. 특히 노동부 지역인적자원개발사업의 교육기관으로 선정, 1억5천만원규모의 교육사업을 진행하기도 하였다. 그린텔은 향후 임직원의 지속적인 교육을 통한 자기계발을 강화하여, 차별화 된 컨택센터 운영노하우에 대한 컨텐츠 개발 및 교육Process 정립을 핵심전략으로 지속가능경영의 토대를 마련하고자 한다.
전문성을 바탕으로 내실강화 컨택센터는 인소싱에서 아웃소싱으로 커지리라 본다. 10년 후의 모습을 생각할 때 인원이 몇 명이고 매출액이 얼마가 되는 수치상의 확대에는 관심이 없다. 아웃소싱분야 최고 노하우와 경쟁력을 가진 회사로 자리 매김하고 직원들이 컨택센터 최고가 되는 것이 10년이 아닌 가장 빠른 시일 내에 만드는데 주력할 것이다. 합병이나 사업다각화에 대한 제안을 많이 받지만 컨택센터 하나만 바라보고 외길을 걸어가려 한다. 품질, 가격, 교육 등의 대한 경쟁력을 바탕으로 대기업이라고 무조건 잘한다는 인식을 깨고 전문성을 가진 업체가 시장에서 인정받는 시대를 하루빨리 만들기 위해 노력할 것이다. 김상준 기자
〈주요연혁〉2008년 03월 한국전력 전남사업본부 고객센터 위탁운영 수주 2007년 11월 국민건강보험공단 콜센터(대전) 위탁운영 수주 10월 국민은행 대전 콜센터 상담업무 개시 06월 우리카드 대전 콜센터 위탁운영 수주 04월 한국전력 경기북부 고객센터 위탁운영 수주 2006년 04월 KTF 6개 고객센터 관리자(팀장,파트장)양성과정 교육수주 01월 신한카드 고객센터 확대수주 (100명 인력증원) 2005년 11월 KTF서부권(대전/광주) 고객센터/플라자/CRM 수주 (KTF고객채널은 1999년부터 운영) 03월 한국전력공사 충남북지사 고객센터 수주 02월 대한통운 고객센터 위탁운영 수주 2004년 04월 인터넷 유료사이트 통합고객센터 수주 2003년 11월 계명대 최고 경영자 과정 CS우수업체 사례 강연 10월 KTF광주본부 CRM 수주 2002년 09월 자체 고객센터 구축 및 모빌리언스 고객센터 수주 07월 신한카드 고객센터 수주 2001년 05월 KTF동부권(부산/대구) 15개 고객서비스지점 수주 2000년 04월 지식관리시스템 구축 및 지식경영 선포 1999년 01월 한솔M.Com 고객센터 및 지점 수주 (중부/경남북/호남) 1998년 11월 주식회사 그린텔 설립
인터뷰 - 김석중 대표 직원들 각 분야 최고 ‘1인자’로 만드는 게 목표
“돌이켜보면 10년 동안 무척 힘든 일이 많았습니다. 10년 만에 10배 이상 성장하게 된 것도 운이 좋았고 시장이 커지면서 많은 사람들의 도움이 없었다면 힘들었다고 생각합니다.” 김석중 사장은 그린텔이 있기까지 노력해준 직원들과 많은 도움을 준 주위 분들께 감사의 마음을 먼저 전했다. 김사장은 사업 초기를 회상하며 “동종업계의 음해나 저가 경쟁으로 사업을 포기할까하는 생각이 들 정도로 힘든 시기도 있었다며 나만 잘하면 되는 줄 알았다”고 말했다. 그럼에도 불구하고 “차별화 된 마인드로 긍정적인 시각을 가지고 정도경영에 매진하고 끊임없는 직원들에 대한 교육이 그린텔을 이 자리에 올 수 있게 한 원동력이 됐다”고 밝혔다. 10주년 행사를 어려운 시기에도 함께 해준 직원들과의 시간을 갖기 위해 외부인사를 배제하고 직원들 위주로 진행할 만큼 직원들에 대한 사랑이 각별하다. 콜센터 상담사들의 건강유지를 위해 병원을 지정 정기적인 건강검진을 받게 하는가 하면 아무리 바빠도 애경사를 꼭 챙기는 동료애를 발휘하고 있다. 김사장은 연말이 되면 연예인 부럽지 않은 팬레터를 받아 직원들의 부러움을 산다. “직원들로부터 온 카드나 편지가 한 박스가 넘는다. 눈을 비벼가며 직원들의 마음이 담긴 편지를 읽을 때는 내가 회사하나는 잘 만들었구나 하는 보람을 느낀다”고 말했다. 김사장은 10년 후의 비전이 매출과 인력의 성장에 있는 것이 아니라 직원들을 맡은바 분야 최고 1인자로 빠른 시간 안에 키우는 것이 최종 목표라고 말한다.
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