아웃소싱서비스 고객만족대상은?

올해 들어 아웃소싱산업은 양적 팽창에서 질적 성장으로 바뀌어 가고 있는 가운데, 아웃소싱서비스 기업도 고객만족을 위한 경영혁신과 고객서비스 개선에 집중해온 것으로 나타났다. 서비스질의 고품격화를 통한 고객만족 경영은 가격경쟁보다는 전문화와 차별화를 모색함으로써 기업가치를 높이고 이는 아웃소싱산업 전체의 가치를 높이고 산업을 발전시키는 원동력으로 작용하게 될 것이다.

이에 본지는 국내 아웃소싱서비스산업의 질적 발전과 경쟁력 제고에 기여하고자 2006년에 이어 2회째로 지식경제부의 후원아래 『2008 대한민국 아웃소싱 서비스 고객만족대상』을 선정했다. 특히 올해는 지식서비스산업 육성에 정책적인 지원을 아끼지 않고 있는 지식경제부가 후원했다는 점에서 대상의 품격을 더하고 있다.

본지는 이번 대한민국 아웃소싱서비스 고객만족대상을 통해 고객만족을 실천하고 있는 기업을 발굴하고 포상함으로써 아웃소싱 서비스의 고객만족 경영 사례를 널리 보급해 고객만족 경영이 아웃소싱산업에 자리잡도록 하고 아웃소싱 시장의 활성화를 꾀하고자 한다. 본 상은 각 분야별 아웃소싱 사용업체 200개사 담당자를 대상으로 아웃소싱서비스 공급업체의 고객만족도 조사를 실시한 결과를 바탕으로 수상 후보를 선정하고 고객만족 경영에 대한 공적서 및 기업자료 등을 토대로 엄정한 심사를 통해 최종 16개사를 선정했다.

대한민국 아웃소싱서비스 고객만족대상은 우리나라 최초의 아웃소싱 서비스 고객만족 경영 시상이라는 점과 국내 유일의 아웃소싱전문신문인 본지의 제정 및 시상에 따른 신뢰성, 그리고 활용 기업이 인정하는 상의 권위 등, 우리나라를 대표하는 아웃소싱서비스 고객만족대상으로의 위상을 갖는다.

(편집자 주) 고객만족이란 ‘고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로써 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태’를 말한다.

그리고 ‘제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(Cycle)’ 이라고 정의할 수도 있다.

그렇다면 고객만족경영은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법으로써 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작했다. 우리나라도 90년대 들어 대기업을 필두로 ‘고객감동’, ‘고객만족’이라는 케치프레이즈가 유행처럼 번지기 시작했다. 이 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 서비스와 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다.

결국 고객만족은 서비스와 상품의 품질뿐 아니라 서비스 및 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 서비스와 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 서비스·상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공해 고객에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율 내지는 재계약율을 높이고 그 선호도가 지속되도록 해야 한다. 기업의 고객만족 경영에 있어 최고경영자(CEO)의 철학과 실천은 절대적인 영향을 미친다. 때문에 ‘고객만족경영자’라는 신조어까지 나타났고 고객의 필요와 기대에 부응해 상품이나 서비스를 개발, 고객의 만족과 신뢰를 얻는 데 주안점을 두는 최고경영자(CEO)를 고객만족경영자로 평가하고 있다. 일반적으로 고객은 상품이 자신의 기대 이상일 때는 만족을, 기대 이하일 때는 불만족을 느낀다.

따라서 제품의 품질·가격·서비스·신뢰도 등에 관한 고객의 반응이나 만족도를 알면, 고객이 원하는 새로운 상품을 지속적으로 개발할 수 있다. 고객만족경영자는 고객의 요구를 우선시하는 고객 중심 경영의 필요성에서 등장한 새로운 경영자 유형이다. 고객만족경영자는 먼저 사내 직원들을 일차적인 서비스의 대상인 ‘내부 고객'으로 여긴다. 따라서 업무시간의 대부분을 임직원과 일반 직원, 일반 고객을 만나는 데 사용한다. 이를 통해 자사 제품의 가격이 높은지, 서비스가 부족한지, 제품의 신뢰도가 떨어지는지 등 각종 문제점을 찾아내 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 상품·서비스를 개발·제공하는 데 주력한다. 최근 고객만족 경향은 경영성과와 연계성을 강조하고 있다. 과거에는 모든 고객을 대상으로 고객접점을 어떻게 개선할 것인가에 대해 초점을 맞추었다면 현재는 어떠한 방법으로 비용을 적게 투자하면서 고객에게 보다 많은 가치를 효과적으로 전달할 수 있는지에 대한 관심이 높아지고 있다. 또한 직원만족이 중시되고 있다.

성공적인 고객만족경영이란 고객접점에서 제공된 상품 및 서비스에 대해 고객이 만족하고, 그 가치를 인정하여 지속적인 재구매와 함께 주변사람에게 권유를 하여 충성고객을 많이 확보하는 것이다. 그 결과 충성고객이 많아지면 기업의 매출과 이익이 증가되어 자연스럽게 기업가치가 향상되는 것이다. 이를 위해 고객접점에서 외부고객을 상대하는 직원들에 대한 만족도 향상이 중요한 이슈로 떠올랐다. 아웃소싱서비스산업이 규모와 질적인 면에서 성장해 나감에 따라 차별적 경쟁력 확보를 위해 업계에서 ‘고객만족’ 경영이 급속도로 확산·정착되고 있다.

실제 아웃소싱기업 최고경영자들의 대부분이 경영의 최고 과제를 고객만족에 두고 이를 위한 다양한 전략과 정책을 진행하고 있다. 특히 산업의 특성상, 많은 직원들이 접점 서비스를 담당하고 있어 이에 대한 관리가 고객만족의 성패를 가름한다는 판단아래, 외부 고객뿐만 아니라, 내부고객인 ‘직원’에 대한 만족도를 높이는 데에 집중적인 노력을 기울이고 있다. 이러한 아웃소싱기업들의 정책과 노력은 결국, 아웃소싱 서비스 산업의 질적 발전을 견인하면서 고객, 직원, 기업 모두가 동반 상승하는 트리플윈(win-win-win)을 만들어 내고 있다.

이에 본지는 아웃소싱기업들의 고객만족 경영의 현황과 성과를 널리 알림으로써 아웃소싱서비스산업의 질적 발전을 지원하고 아웃소싱 시장 확대에 기여 하고자, 국내 언론사로는 최초로 2006년 대한민국 아웃소싱서비스 고객만족 대상을 처음 제정하고, 올해 2회째를 맞아 총 16개 기업을 올해의 고객만족 경영 대상 기업으로 선정했다.