금융권 최초 KS 및 ISO 9001 인증 동시 획득

농협 고객지원서비스가 국제표준(ISO)과 국가표준(KS) 인증을 동시에 보유한 국내 최초의 컨택센터로 인정받았다. 농협중앙회 고객지원센터는 금융부문 최초로 국내외 공식 표준 기준인 KS 및 ISO 9001인증을 동시에 획득했다. 지난 4일에는 서울 용산별관 대강당에서 농협은행장 표준협회회장을 비롯해 임직원 100여명이 참석한 가운데 인증식 행사를 가졌다.

농협중앙회 신용대표는 인사말을 통해 “이번 인증을 계기로 고객상담 서비스가 고객만족으로 이어져 농협의 수익창출로 연결되는 초석이 되길 기대한다”며 “KS와 ISO 9001 인증을 받은 것을 계기로 고객지원센터의 상담품질과 서비스가 명실 상부하게 대한민국 최고가 될 수 있도록 모두가 최선의 역량을 발휘해주길 바란다”고 말했다.

KS는 콜센터 서비스부문에서 사업장 및 고객 서비스가 대한민국 표준 규격에서 정한 기준 이상으로 수행하고 있다는 것을 국가에서 보증하는 제도이며, ISO 9001은 금융부문 컨텍센터 서비스부문에서 경영관리, 자원관리, 상담과정, 평가관리 등에서 국제표준화 기구에서 정한 품질 및 고객서비스가 국제규격에 적합하게 유지되고 있음을 인증해주는 제도다.

농협은 이로써 2006년 ‘베스트 콜센터’ 선정에 이어 KS 및 ISO9001 인증을 보유하게 됨으로써 고객상담 서비스 차원을 넘어 고객만족 서비스로 이어지도록 노력하고 있다.

고객지원센터는 지난 1996년 하나로 봉사실 ‘텔레뱅킹 상담서비스’ 실시를 시작으로 2004년 1월 용산에 통합 콜센터를 출범했으며 2005년 7월에는 광주센터를 2007년 4월에는 부산 콜센터를 개설해 상담사 규모가 1000여명에 이른다.

신용업무 전반의 인입전화를 상담하는 463명의 인바운드 상담팀과 영업점 직원대상 업무상담을 하는 35명의 헬프데스크팀, 24시간 365코너 장애관리 및 업무상담을 하는 14명의 심야 상담팀을 운영 11월말현재 1,022만건의 인바운드 상담업무를 처리하고 있다.

또한 3개월 미만 단기연체를 관리하는 111명의 ACS팀 영업점 상품가입의 사후처리를 하는 155명의 TM팀을 운영하고 668만건의 아웃바운드 업무도 함께 처리하고 있다.

콜센터전용 공제보험을 판매하는 145명의 보험 세일즈팀에서
는 보험료 175억원 당기순이익 17억을 달성해 전년대비 597%의 성장을 기록했다.

아웃소싱은 인·아웃바운드에 걸쳐 두루 전문업체를 활용하고 있다. 인바운드 상담의 경우 효성ITX를 비롯해 9개사와 거래를 하고 있으며 아웃바운드도 유베이스를 비롯해 6개 콜센터 전문업체와 거래를 하고 있다.

농협은 콜센터를 통해 독거노인 소외감 극복을 위해 농촌에 홀로 거주하는 65세 이상 어르신을 대상으로 주1회 이상 안부전화를 해주는 ‘농촌어르신 말벗 서비스’등 공익적인 활동에도 힘쓰고 있다.

올 8월부터 시작한 ‘농촌 어르신 말벗 서비스’는 현재 1840명을 대상으로 경로효친 사상의 고취 및 농협의 사회공헌활동을 통한 이미지 제고에 좋은 호응을 얻고 있다.

말벗 서비스에 참여하고 있는 상담직원은 총 904명으로 1인당 2명의 어르신과 정기적인 통화를 하고 있다. 지역별로 보면 전남이 326명으로 가장 많고 다음으로 충북이 280명 순으로 나타났다. 제주가 16명으로 가장 적게 분포하고 있다.

상담서비스 내용을 살펴보면 안부인사, 건강 및 불편사항 확인, 위급상활 발생시 직통 전화서비스 신청방법 안내 등이 주를 이루고 있다. 또한 어르신들이 놓치기 쉬운 각종 환급금 안내, 건강식품 무료제공수법, 무료 관광에서부터 어른들의 피해가 심각한 충동구매에 의한 피해, 보이스피싱 등 금융사기사건 대처방안안내까지 현실적인 것 위주로 상담이 이루어진다.

상담서비스를 받고 있는 한 어른신은 “거동이 불편해 혼자 외롭게 지내고 있는데 농협에서 전화 받고 외로움이 달래져 전화오는게 기다려진다”며 “건강까지 챙겨주고 멀리 떨어져 지내는 자식들보다 더 관심을 가져주니 너무 고맙다”고 감사의 마음을 전했다.

상담에 참여하고 있는 상담직원은 “매주 전화를 하다보니 친부모님께 집안 안부 등을 묻는 계기가 돼 오히려 감사하다”며 “나의 작은 노력으로 농촌 어르신을 도울 수 있다는 점에서 큰 보람과 긍지를 느낀다”고 말했다.

농협은 이외에도 농촌 어르신 ‘따뜻한 겨울보내기’사업으로 방한내의 지원사업과 농촌지역 무료 진료사업을 실시하고 상담사 농촌사랑 자원봉사 회원가입과 성금조성도 꾸준히 진행하고 있다. 또한 ‘말벗서비스’ 경연대회 실시를 통한 우수직원 시상식도 연말쯤 시행할 계획이다.



<인터뷰> 고객지원센터 문경래상무
"농협 고객상담 서비스가 권위 있는 기관으로부터 객관적인 인증을 받게돼 영광스럽게 생각합니다." 고객지원센터는 농협의 관문으로서 고객과 최 접점에서 매우 중요한 역할을 수행하고 있다.
농협은 올 1월 '품질경영시스템 표준화추진'을 선언하고 3월부터 KS 및 ISO 인증 취득을 위한 TF팀을 구성·운영해왔다. 7월부터는 콜센터 서비스표준 규격에 의한 품질 매뉴얼을 작성했고 11월 국내 최초로 '콜센터서비스 부문' KS인증 및 ISO9001 인증을 동시 획득하는 쾌거를 이루었다.
농협은 이번 인증을 계기로 고객감동서비스를 강화하고 수익창출마케팅을 농해 지속 가능한 성장으로 향후 2천석 규모, 1천만 고객정보의 관리를 통해 '고객과 함께 하는 NO.1고객지원센터'가 되도록 노력하겠다고 말했다.