대전 콜센터 산업연구소 개소 콜센터 활성화 워크숍 개최
대전에 콜센터산업연구소가 설립됐다. 대덕대학(학장 최순달)은 급속한 성장을 보이고 있는 대전의 콜센터 산업발전을 위한 연구 및 인력양성을 위해 16일 교내 정곡관 2층에 대전 콜센터산업연구소를 개소하고 현판식을 가졌다.
또한, 대전 콜센터산업연구소는 이날 오후 3시 유성 레전드호텔에서 대전 콜센터협의회와 공동으로 대전 콜센터 활성화를 위한 워크숍 및 투자유치 설명회를 개최했다.
워크숍에서는 대전콜센터협의회장인 대덕대학 주광신교수가 “컨택센터 변화와 혁신 방향”이란 주제를 발표했고, 같은 대학 남상국교수가 콜센터산업의 당면과제인 “콜센터 전문 인력 양성을 위한 산·학·관 협력 시스템의 활성화 방안”이라는 주제를 발표했다.
한편 대전 콜센터산업연구소장 주광신 교수(대덕대학 마케팅관리과)는 "지방에서 최초로 콜센터 근로자 1만 명을 돌파한 대전광역시의 콜센터 발전을 위한 싱크탱크가 될 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.
아울러 주 교수는 이번 워크숍에서 제시된 활성화 방안들을 대전시를 비롯한 관계 기관에 건의하는 동시에 대전 콜센터 산업 연구소에서 구체적인 활성화 방안을 연구하여 대전을 명실상부한 전국 최고의 콜센터 도시로 만드는 사업계획에 적극 반영, 추진할 계획임을 밝혔다.
<주제발표 > 컨택센터의 변화와 혁신 방향 : 내부마케팅과 리더십으로
대덕대학 주광신교수(대전콜센터연구소장)
현재 컨택센터들이 겪고 있는 고통의 원인은 바로 자신에 대한 불완전한 패러다임을 갖고 있기 때문이다. 컨택센터가 겪고 있는 문제점들은 개인에서 비롯되고 컨택센터 내의 관행 및 패러다임과 관계가 있다. 따라서 컨택센터의 높은 이직률에 의한 인력부족 문제의 해결책은 낡은 사고방식을 깨트리는 것에서 시작해야 한다. 전인적 인간 패러다임을 사용할 때, 그리고 마케터를 리드하고 일을 관리해야만 근본 문제를 해결할 수 있으며 신뢰에 찬 행복한 컨택센터를 만들 수 있으며 지속적으로 높은 성과를 거둘 수 있다.
많은 컨택센터들이 과도하게 통제되거나 잘못 인도되는 경향이 있다. 컨택센터 구성원들은 자신을 관리하고 타인을 리드해야한다. 따라서 컨택센터에서 정작 필요한 것은 관리교육이 아니라 리더십 교육이다. 리더십은 조직에 비전을 제시하고 그 비전을 현실로 바꾸는 능력을 제공해주는 것이다
컨택센터가 상담센터의 단순한 기능에서 수익창출센터로서의 기능이 중시되고 있는 상황에서 컨택센터의 목적를 달성하기 위해서는 컨택센터의 변화와 활력을 고무하는 영향력 즉 리더십이 요구된다고 본다. 구성원 스스로가 자신의 목적을 찾고 달성해 가는 셀프리더십과 다른 사람들도 목적을 찾고 행하도록 고무하는 변혁적 리더십이 오늘날 컨택센터 혁신을 위해 요구되는 리더십이다.
어떻게 하면 마케터들이 회사 또는 컨택센터를 위해 자발적으로 행복하게 일할 수 있을까? 먼저 최고경영자들은 컨택센터를 비용센터가 아닌 고객과 접촉하는 수익센터로 인식해야 한다. 또한 컨택센터 책임자 및 관리자들도 마케터를 전인적 인간으로 보고 자신들의 목적을 찾아 자아를 실현할 수 있도록 변혁적 리더십을 발휘해야 한다. 이를 위해서는 먼저 사회인식을 탓하고 상하 간 서로 불신하고 탓하기보다는 구성원 모두가 컨택센터와 자신들에 대한 올바른 패러다임을 갖고 스스로 변화하는 셀프리더십이 필요하다고 본다. 요컨대 컨택센터가 당면하고 있는 인력부족 문제를 근본적으로 해결하려면 패러다임을 바꾸고 구성원 모두가 일하기 행복한 컨택센터를 만들기 위해 내부마케팅을 도입, 실행하여 마케터를 만족시키고 구성원 모두가 리더십을 지속적으로 학습하고 결심하며 실천을 통해 상향의 나선형 성장을 도모해야 한다.
