아웃소싱산업 2008년 결산 및 2009년 전망
아웃소싱산업 2008년 결산 및 2009년 전망
  • 곽승현
  • 승인 2009.01.13 12:36
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지난해 국내경제는 미국발 금융위기의 여파로 금융시장 혼란에 실물경기 침체까지 겹치면서 IMF 이후 최악의 한 해를 보낸 것으로 평가되고 있으며, 고용시장도 그야말로 ‘한 겨울’이었다.  통계청에 따르면 취업자 수 증가폭이 최근 9개월 연속 정부 목표치 20만명을 하회하고 있다. 경기침체는 구조조정 바람을 몰고 왔다.
최근 한국경영자총협회가 주요 회원기업 188개사를 대상으로 ‘구조조정 시행 계획’에 대해 설문한 결과, 16.1%가 이미 구조조정을 시행했으며, 31.0%는 계획 중인 것으로 조사됐다.
그러나 위기는 기회를 내포하고 있고, 특히 아웃소싱산업은 위기에서 더욱 빛을 발하는 산업으로 인식되고 있다.  기축년 새해 새로운 도약을 위한 희망으로 한해를 준비하고 있는 아웃소싱업계의 변화
도 기대된다.
새해를 맞아 서비스분야별 결산과 전망을 정리해본다.

■ 인적자원
지난해 하반기 혹독한 한파에 직면한 경제환경 앞에서 인적자원 아웃소싱업계도 기업들이구조조정 첫 타깃으로 파견, 도급·위탁 등 외부지원 인력에 대한 감원·감축 결정이 잇따르면서 고전을 면치 못했다.
특히 생산, 물류, 유통분야 등 실물경제와 밀접한 관련이 있는 산업일수록 구조조정의 칼바람은 더욱 매서워 관련산업에서 아웃소싱사업을 수행해온 지방업체들의 타격이 더욱 심했던 것으로 나타나고 있다.
인재파견 분야의 경우 정부의 우수기업 인증제등 정부의 관심에 힘입어 서서히 수요가 느는듯 했지만 역시 경제난의 직격탄을 맞으면서 수요가 움츠러들었다. 게다가 기업들이 인적자원 아웃소싱 도입시 파견보다는 도급이나 위탁방식을 선호하는 경향이 두드러지면서 파견수요를 떨어뜨리기도 했다.
산업 현장에서는 여전히 불법파견과 위장도급에 대한 노사갈등이 꼬리를 물면서 인적자원 아웃소싱산업을 압박했고, 기업들은 완전도급 방식의 아웃소싱 매뉴얼 개발과 SLA를 통한 서비스 수준 계량화를 통해 법적 제도적 한계를 뛰어넘기 위한 노력들을 시작했다.
지난 한해를 침체로 마감한 인적자원 아웃소싱산업에 새해는 충분한 기회와 가능성이 공존하는 것도 사실이다.
아웃소싱산업에 대한 기업과 정부의 인식변화, 구조조정후 맞게 될 신규수요에 대한 기대, 비정규직법 개정을 통한 파견산업 활성화 등 긍정적인 요소들이 산재해 있다.
특히 지난해말 정부부처 업무보고에서 지식경제부는 ‘고용유지와 아웃소싱 강화’를, 노동부는 ‘비정규직법 연초 처리’ 방침을 각각 밝히는 등 정부의 지원도 구체화되고 있다.
외환위기 당시 일시적 침체기를 거친이후 급성장을 이룬 아웃소싱산업이 업계의 노력 여하에 따라서 제2의 도약기를 맞이할 수도 있는 호기가 되고 있다.

■ 컨택센터
2008년은 금융권을 중심으로 아웃소싱이 활발했다. 공공부문이 주춤했으며 그 여파는 올해에도 이어질 전망이다. 금융권에 대한 영업을 집중한 메타넷엠씨씨, 한국고용정보, 에이치엔씨네트워크 등 중견기업들의 강세가 두드러졌다.
금융권을 중심으로 파견에서 도급으로의 전환이 활발한 한해였다. 파견과 도급을 병행해온 기업의 경우 도급으로의 전환을 꾀했다. 파견법이 개정되면서 콜센터에 대한 파견이 늘어날 것이라는 예측은 빗나갔다.
콜센터의 확장을 모색했던 기업들과 새로운 시스템을 구축할 계획을 가지고 있던 기업들도 예산을 배정 받지 못하거나 콜이 예상보다 적게 들어오면서 계획을 모두 취소했다. 또한 정보통신망법 위반으로 KT, LG파워콤, SK브로드밴드(구 하나로텔레콤)등이 영업정지를 맞으면서 인터넷업계 뿐만 아니라 아웃소싱업체들의 피해도 속출했다. 통신사들은 업무 위탁으로 운영되던 대부분의 아웃바운드 계약을 해지했다. 또한 DB가 원활하게 공급되지 못해 대부분의 아웃바운드 업체들은 인력을 감축했다.
지난해 12월에 개정 발효된 정보통신망법에 따라 개인정보 피해를 우려한 통신사들이 자체적으로 영업을 진행하면서 올해에도 아웃바운드 영업의 어려움은 계속될 것으로 보인다.
이외에도 KT100번에 대한 아웃소싱이 직영으로 전환되고 LG파워콤이 콜센터 자회사를 만드는 등 아웃소싱으로 이루어지던 대부분의 업무가 직영으로 전환돼 운영업체들의 매출감소는 피해갈 수 없게 됐다.
올해에는 금융권을 중심으로 한 콜센터 아웃소싱은 여전히 강세를 보일 것으로 보이며 경기가 어려워지면서 제조업과 유통분야 콜센터가 확대될 전망이다. 공공부문에서는 한전이 재계약을 앞두고 있고 서울시 다산콜센터가 신규업체를 선정하는 등 공공부문도 기대해 볼만하다.

■ 유통
경기에 민감한 유통업계의 2009년은 그 어느 해보다 업체 간 치열한 경쟁이 예상되는 한 해가 될 것으로 전망된다. 경기가 침체된 가운데서도 신규점을 꾸준히 출점하고 매장과 관련한 대부분의 업무를 아웃소싱으로 활용하면서 아웃소싱분야도 더불어 증가할 전망이다.
마트와 백화점의 경우 1위 자리를 놓고 출점 경쟁이 치열해지고 있다. 이마트와 홈플러스 간 국내 시장 선두 경쟁이 관심거리다. 지난해 국내 2위 대형 마트인 홈플러스가 홈에버를 인수하면서 선두 경쟁이 본격화됐다. 홈플러스는 111개의 매장을 보유하게 돼 119개로 업계 1위 신세계 이마트를 바짝 뒤쫓고 있다.
기존 백화점, 대형마트를 축으로 하고 있는 국내 유통업은 향후 지역 밀착형 슈퍼마켓 비중이 증가되는 한편 초대형 복합쇼핑몰 진출도 가속화되면서 소비자와의 접점이 늘어나게 되고 재래시장 대체가 가속화되면서 기업형 유통시장이 확대될 것으로 예상된다. 또한 수익개선을 위해 진행중인 PB, PL은 현재의 느슨한 통합에서 장기적으로는 유통업체의 전방산업 M&A가 이루어지면서 강력한 수직적 통합으로 유통대기업 등장이 가능할 것으로 보인다.
그 외에도 금융위기 이후 영업력이 약하거나 자금력이 부족한 유통업체들에 대한 M&A도 한층 가속화될 것으로 전망되는데, 이와 같은 유통산업의 구조적 변화과정 속에서 국내 유통산업 발전을 견인할 수 있는 기업이 등장할 것으로 전망하고 있다.

■ 물류
지난 2008년 물류업계는 한 해가 시작하는 1월부터 인수설이 거론되더니 결국 현실화됐으며, 상반기가 끝날 무렵에는 유가 급등으로 인한 또 한 번의 물류대란이 발생하기도 했다.
택배업계는 M&A와 중견택배업체의 붕괴 등 크고 작은 사건들이 많은 해로 기록된다. 옐로우캡이 KG케미칼에 인수된 것을 시작으로 금호아시아나그룹이 약 4조1,040억원의 거액으로 대한통운을 인수했다. 한진도 신세계그룹이 물류사업을 위해 야심차게 뛰어들었던 신세계드림익스프레스를 인수했다. 올해 택배시장에 이슈화 됐던 것 중 하나는 동원택배의 붕괴다. 동원택배는 이미지 손상을 입고 사업을 포기했다.
올 한해 택배시장의 가장 큰 성과라 할 수 있는 점 중 하나는 바로 택배를 활용하는 범위가 점차 확산되고 있다는 것이다. 즉 지자체를 비롯한 지역단체들이 지방특산물의 판로확대와 유통과정의 축소를 위해 택배를 적극 이용하는 사례가 증가하고 있으며 기존 기업물류의 물동량 역시 택배를 활용해 분담하는 비중이 나날이 증가하고 있는 것이다. 올해 택배시장의 매출액은 지난해 2조 2,320억 원 보다 약 16% 증가한 2조 5,864억 원에 달할 것으로 추정된다.
특히 대한통운, 한진, 현대택배, CJ GLS 등 메이저 4사의 택배 매출액은 3,000억 원대를 넘어설 것으로 보인다. 그 뒤로는 우체국택배와 로젠택배가 2천억 원대 초반, KG옐로우캡이 1천억 원 초반 대를 형성하고 있는 것으로 추정되며, KGB택배와 동부익스프레스택배 역시 내년에는 1천억 원대에 올라설 것으로 보여 진다.
물류센터의 경우 올해 이마트와 롯데마트는 여주와 오산에 대규모 물류센터를 OPEN 하고 안정화에 주력했으며 테스코 또한 홈에버를 인수하면서 물류센터를 정비했다.

■ 병원·의료
병원업계 내부의 아웃소싱 활용에 대한 입장은 사용자와 노조가 극명하게 다르다. 대부분의 사용자는 가능한 전분야에 대해 아웃소싱을 적극적으로 활용하려는 입장인 반면, 노조측은 가능하면 전분야에 대해 아웃소싱 계약을 폐기하고자 한다. 이런 연유로 병원업계의 아웃소싱 동향은 큰 변화를 기대하기 어렵다.
주로 활용하는 분야는 파견은 간병인, 사무지원등이고, 도급은 경비, 청소, 주차, 시설관리, 병실병동 관리, 챠트배달, 물품관리, 세탁, 식당등에서 활용하고 있다. 계약직은 간호사, 간호보조, 사무보조등에서 출산휴가등으로 대체인력이 필요한 경우에 활용하고 있다.
전반적으로 파견사용에 대해서는 부정적 시각이 많은데 이유는 의료업무의 특성상 전문적 지식습득에 시간이 많이 소요되는데, 어느정도 일 머리를 이해할만 하면 퇴사를 시켜야 되기 때문이라고 한다. 이러한 추세는 1998년 파견법 시행이 되고 2년이 지난 시점인 2000년대 초반부터 시작된 일로 초기 학습된 경험이 지금까지 관행처럼 이어지고 있다.
다만, 신축병원들은 파견과 아웃소싱에 적극적인 편이다.
2009년도에도 올해와 큰 차이는 없을 것으로 보여진다. 변수가 있다면 비정규직법이 개정되어 사용기간이 연장될 경우 파견과 아웃소싱을 좀 더 적극적으로 활용하겠다는 병원은 많지만 노조와의 협의가 관건일 것으로 보여진다. 그리고 작년 7월부터 시행된 노인장기요양보험의 영향으로 전국에 노인전문병원들이 많이 신·증축되고 있어 병원 아웃소싱에 대한 수요증대에 일정부분 영향을 미칠것으로 보여진다.

■ 요양보호사
작년 7월부터 시작한 노인장기요양보험제도가 시행 6개월을 지나고 있다. 제도 시행은 그동안 각 가정이 책임져야 하는 노인 부양을 사회가 공동으로 분담하게 됐다는 점에서 큰 의미가 있다. 하지만 벌써부터 이대로 시장을 방치하면 대부분의 재가요양기관이 고사하는 것은 물론, 시장질서 혼탁과 서비스의 질 저하가 우려된다는 목소리가 높아지고 있다. 그만큼 2008년 시장은 안정이 안되고 혼란을 겪었음을 보여주는 대목이다. 요양보호사를 공급하고 있는 재가요양기관은 지난 7월이후 우후죽순으로 생겨나기 시작하여 현재 3,642개가 난립하고 있다. 이들 기관이 유지되기 위해서는 요양보호사가 20명~30명정도는 되어야 하지만 평균 12명에 불과해 대부분의 재가 요양기관이 적자를 보고 있는 것으로 나타나고 있다. 이렇게 적자를 보고 있는 기업들이 2009년도에 수지를 맞추는 것이 쉬워 보이지는 않는다. 12월 현재 요양 등급 판정자가 20만명에 이르지만 40%인 8만명은 병원에 입원해 있거나 요양시설 입소 대기로 요양서비스를 받지않고 있어 수급자 확보에 어려움을 겪고 있다.
또 요양 보호사가 하루 8시간을 케어하더라도 시급 7000원 정도의 급여 수준밖에 되지 않는데, 이중 일부는 재가요양기관의 운영비, 관리비등으로 책정되어 있어 저임금에 시달릴 수 밖에 없다. 그런데 현재 제도상으로는 요양보호사의 하루 8시간 케어가 월 4회에 한정돼 있거나 4시간 케어 후 2시간을 쉬고 4시간을 다시 케어해야 하는 실정이라 쉽게 채산성을 맞추기는 어려워 보인다. 게다가 재가 요양기관의 상당수가 영세업체들로 매달 일정매출을 올려 제비용을 충당해야하는 실정이라 연속적으로 몇 개월씩 적자가 나면 도산할 수 밖에 없는 열악한 상황이다. 현실이 이렇다 보니 현업에 종사하는 상당수의 전문가들은 상반기를 전후하여 30~50%정도가 폐업을 하고 연말까지는 60%~70%까지 폐업할 수도 있다고 내다보고 있다. 이러한 과정을 거쳐 살아 남은 업체들과 시장을 관망하던 새로운 기업들이 합세하며 2010년부터 본격적인 시장이 형성되리라는 것이 전문가들의 예측이다. 










■ 경비·청소·시설관리
조달청(청장 장수만)은 지난해 9월  공공기관의 청소·경비용역 계약시 다년계약제도를 도입한다고 밝힌 바 있다. 이로써 청소·경비용역업체가 수요기관의 요청만 있다면 현행 1년 계약에서 다년계약으로 전환할 수 있어 업체들의 사업 안정성은 물론 청소·경비용역 근로자들의 고용안정도 보장받을 수 있게 됐다.
또한 지난 연말 소멸예정인 공동주택에 대한 관리·경비용역에 대한 부가세면제 기간을 오는 2011년까지 연장하는 것을 골자로 한 조세특례제한법 개정법률안이 의원 입법을 통해 국회 제출돼기도 했다. 이번 개정법률안에는 종전 부가세면제 대상으로 지정된 관리·경비용역과 함께 청소용역도 면제대상에 포함됐다.
대구지방노동청이 2008년 상반기 지역의 청소경비용역업체 69곳에 대한 노동관계법 위반감독을 실시해 57개 업체(82.6%)에서 129건의 법 위반을 적발한 사례도 있었다.
올해에는 최저임금액이 지난해 시간당 3,770원보다 6.1% 오른 4,000원으로 인상됨에 따라 매년 최저임금 인상시마다 우려돼왔던 청소·경비 대량 감원 사태 발생 기조가 올해 초부터 나타나고 있다.
실제로 대형 아파트 및 상가에서 경기불황과 최저임금인상을 이유로 청소·경비 인력에 대한 구조조정을 검토하는 곳이 상당수다. 이는 청소·경비용역업체에 직접적인 타격을 줄 것으로 예상된다. 사용사도 매년 증가하는 최저임금제에 대한 부담을 가지고 있는 상황에서 이에 대한 부담을 공급업체에게 전가시킬 가능성이 높아 청소·경비용역업체의 경영난은 더욱 심각해질 수도 있다는 우려의 목소리가 나오고 있다.
한편 한나라당 김성조 의원이 발의한 최저임금법 일부 개정안에 포함된 ‘지역별 차등 최저임금제’ 도입도 올해 구체화 될 가능성이 있어 이에 따른 각 지역 청소·경비 업계의 변화가 주목된다.   

■ 이러닝·산업교육
최근 캠퍼스21이 자사회원을 분석한 ‘2008 직장인 이러닝 수강현황 분석’자료에 따르면 2008년 한 해 동안 이러닝으로 자기계발을 진행한 직장인이 지난 2007년에 비해 160% 증가된 것으로 나타났다. 이는 최근 어려운 경제 속에서 자기계발을 통해 변화를 꾀하고자 이러닝으로 공부하는 샐러던트가 증가했기 때문이다.
오프라인을 통해 진행되던 기업들의 사내 교육 및 연수 등도 이러닝 서비스로 빠르게 대체되고 있다. 
이러닝 호스팅 전문업체 관계자에 따르면 지난 해 75% 가까운 수치가 개인 강사에 치우쳐져 있던 이러닝 호스팅 비율이, 최근 들어 기업 이러닝 호스팅 고객 비율의 상승세가 두드러지면서, 기업 고객 비율이 50%를 넘어섰다고 밝혔다.
이는 상당수 기업들이 사내 교육을 위한 인력 고용 및 비용 부담 해결을 위해 운용 비용이 저렴하고 시스템 도입이 손쉬운 이러닝 호스팅을 선호한 결과로 기업이 내부 직무 교육이나 인재 개발 교육 진행시 직접 강사섭외 및 일정 조율, 교육을 진행할 수 있는 내부 강의 공간 확보는 물론 여의치 않을 경우 외부 시설 임대까지 상당히 번거로운 과정을 생략할 수 있는 장점이 있다. 
또한 이러닝 서비스를 통할 경우 직원들 누구나 원하는 내용의 컨텐츠를 원하는 시간에 수강할 수 있고, 평가 시스템을 통해 학습효과를 확인할 수도 있어 편의성을 크게 향상 시킬 수 있다. 지난해에 이어 올해도 이러닝에 대한 수요 급증은 계속될 것으로 보인다.













■ 헤드헌팅
헤드헌팅 시장이 세계적 경제불황에 취약한 모습을 적나라하게 드러내고 있다.
관련 종사자들의 최근 의견을 종합해 보면 주니어 시장과 저단가 중심으로 운영되어 왔던 중하위권 상당수 기업들이 도산을 하고 있거나, 영업실적 부진으로 고전을 면치 못하고 있는 것으로 보여진다. 직원들에게 급여를 주지 못하는 사례가 늘고 있고, 불안을 느낀 헤드헌터들이 규모가 큰 써치펌으로 이동하고 있어 이름있는 써치펌들엔 지원자들이 북새통을 이루고 있다고 한다.
우량기업이라 하는 써치펌들도 예년수준을 유지할 정도면 좋은 성과를 낸 것으로 자평하고 있으며, 대부분이 예년 보다 못한 것으로 알려지고 있다. 그나마 다행인것은 재무구조가 튼튼한 대기업이나 외국계 기업들에서 좋은 인재들을 입도선매할 수 있는 기회로 보아 임원급을 중심으로 핵심인재들을 확보하기 위한 오더가 줄지 않고 있어, 경쟁력 있는 리딩컴퍼니들은 지속적인 성장이 가능할 것으로 예측된다.
이렇게 헤드헌팅 시장이 어려워지는 것은 경기불황과 2009년도 경기예측의 불확실성, 공공기관과 주요기업들의 구조조정등에 영향을 받은 기업들이 채용을 중단하거나 자체채용으로 방향을 바꾸고 있기 때문인 것으로 보여진다.
최근 잡코리아가가 운영하는 헤드헌팅 전문 포털사이트 HR파트너스(hrp.jobkorea.co.kr)가 발표한 2008년 하반기(7월∼11월) 동안 자사 사이트에 등록된 서치펌들의 채용공고 건수를 분석한 결과 채용중단, 구조조정 등 불황에 따른 취업한파에도 불구하고 헤드헌팅을 통한 채용은 지난 8월부터 꾸준히 증가하고 있다는 보도도 있긴 하지만 전반적 시장 상황은 급속하게 냉각되어 가고 있는 것으로 보여진다.
IMF때와 마찬가지로 2009년 불황은 써치펌 시장을 재편하게 될것으로 예측된다. 생존과 성장을 위해 브랜드를 키우고, 인력을 육성하며 세계적 기준에 부합하는 프로세스의 효율성을 높이는 기업들은 불황이후 승승장구하게 될 것이고, 경쟁력을 키우지 못하는 기업들의 상당수는 시장에서 사라지게 될것이라는게 업계 종사자들의 일관된 의견이다.
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