컴플레인 정복하기, 병원CS·코디네이터과정 개설

노동부 환급과정으로 진행 개인 사업주 모두 혜택

IT 분야의 이러닝 사업 전문기업으로 명성을 쌓아오고 있는 중앙ICS(대표 정현경)가 아웃소싱기업 직원들을 위한 이러닝 과정을 개발 업계에 서비스하고 있다.

중앙ICS는 교육 그 자체가 목적이 아니라, 이를 통해 실질적으로 얼마나 업무 효율을 높일 수 있는지에 초점을 맞추고 사업에 임하는 기업이다.

서울시 영등포구 영등포동에 위치한 중앙ICS는 모 학원인 중앙정보처리학원의 온라인 교육센터인 아이중앙(www.i-choongang.co.kr)에 대한 콘텐츠 인큐베이팅을 진행해 온 토대로 본격적인 e러닝 사업을 전개하고 있다.

서울시데이터센타, KCC그룹, 빙그레, 현대성우그룹, 한국방송통신대학 등 300여 기업 및 대학·공공기관에 교육훈련서비스제공과 이러닝 콘텐츠 수주·제작 사업을 진행했다.

최근 들어서는 제니엘, 인플러스 등 기업들에 맞춤형 이러닝 서비스를 제공하면서 아웃소싱기업들에 대한 이러닝 개발에도 뛰어들었다.

중앙ICS는 지난 2001년부터 콘텐츠 개발에 주력해 왔으며 기업의 직무 향상을 위해 철저하게 성과를 낼 수 있는 내용으로 교육과정을 설계하고 있다. 이렇게 다양한 프로그램 개발 등을 인정받아 지난해 소프트웨어 산업인의 날엔 정보통신부 장관상을, 우수 여성벤처기업인상을 받기도 했다.

아웃소싱기업에서 주로 활용하고 있는 이러닝 과정은 대부분 사업주위탁교육훈련, 개인수강금지원제도, 근로자능력개발카드제 등 노동부 환급과정을 통해 이루어진다. 따라서 사업주나 개인들의 부담은 거의 없다.

사업주위탁교육훈련은 근로자 직업능력개발법에 의거한 직업능력훈련지원제도로서 사업주가 고용한 근로자를 노동부 장관으로부터 직업능력 개발 훈련과정으로 인정받은 훈련기관이나 교육기관에서 인터넷을 통해 위탁훈련을 실시하는 경우, 훈련비의 전액 또는 일정부분을 고용보험환급을 통하여 지원 받는 제도이다. 기업별 연간 최저 500만원까지(2인이상 사업장)환급을 받을 수 있다.

개인수강금지원제도는 고용보험에 가입중인 사업장에 근무중인 재직근로자로서 직무수행능력 향상을 위해 자비로 훈련을 수강한 경우 수강료의 100% 또는 일부를 환급해 주는 제도이다. 1인당 연간 100만원까지 지원 받을 수 있다. 단, 지원총액은 재직기간 5년간 300만원을 초과하지 못한다.

근로자능력개발카드제는 고용보험에 가입한 비정규직근로자가 고용지원센터에 직업능력개발훈련을 수강할 수 있는 카드를 신청/교부받아 노동부장관의 인정을 받은 훈련과정을 수강하는 경우 훈련기관에 훈련비용이 지급되는 능력개발 지원제도를 말한다. 지원금은 1인당 연간 100만원까지 지원 받을 수 있다.

중앙ICS에서 개발한 컨택센터 기업을 위한 “고객만족! 컴플레인 정복하기”과정은 상담사들에게 고객 컴플레인 해결 프로세스를 이해하고, 현장에서 활용할 수 있는 솔루션을 제공하도록 구성됐다.

사업본부 기업교육팀 김대일 부장은 “이번 과정의 학습을 마치고 나면 고객 응대 시 상담사가 가져야 할 마음가짐과 유연하게 대처하는 자세를 숙지함으로써 프로 상담사로 거듭날 수 있게 될 것이다”고 말했다.

컴플레인 정복과정은 ▲컴플레인 진단 ▲컴플레인 이해 ▲컴플레인 응대 ▲컴플레인 해결 ▲컴플레인 예방의 총 5개의 모듈 16차시의 학습주제로 구성돼 있다. 각 차시마다 풍부한 사례 학습을 제공하고 그에 따른 공유를 통하여 실전감각을 익힐 수 있도록 구성했다.

학습자 대부분이 여성인 것을 감안하고, 이론 중심의 딱딱한 과정에 대한 지루함을 호소하였기에 보이는 라디오 컨셉을 과정에 적용하여, 학습자의 감성을 자극하는 컨셉을 적용한게 특징이다.

병원에 인력을 아웃소싱 하는 기업을 위한 “병원코디네이터”과정은 병원의 고객만족을 위해 의료서비스에 대한 기획, 관리, 개선의 업무를 담당한다. 더 나아가 고객상담, 조직관리, 병원마케팅, 직원교육 등의 세분화된 업무를 담당하는 의료서비스 전문가를 말한다.

최근 대형병원에는 일명 ‘코디네이터 제도’ 바람이 거세게 불고 있다. 병원 내에서 활동하고 있는 코디네이터는 ‘행정 코디네이터’부터 ‘장기이식 코디네이터’, ‘암코디네이터’, ‘외국인 전담 코디네이터’ 등으로 그 분야가 갈수록 전문화, 세분화되고 있는 추세에 있다.

현재 삼성서울병원, 서울아산병원, 아주대병원, 중앙대병원, 계명대 동산병원 등 국내 대학병원에서도 전문 간호인력인 코디네이터의 역할이 중요시되고 있다. 이렇듯 대학병원 등 대형병원에서 코디네이터가 급속히 확산되고 있는 이유로 의사들의 업무 증가와 더불어 고객이 원하는 의료의 질은 한없이 높아지고 있다. 따라서 이를 충족시켜줄 전문 인력이 필요한 것은 당연하다는 것이 전문가들의 평가다.

이번 교육과정은 실무 활용 및 의료서비스 전반에 대한 내용을 ‘대한병원코디네이터협회’의 병원코디네이터 직무분석 내용과 ‘한국서비스진흥협회’의 CS분야 실무적용이 용이한 커리큘럼을 바탕으로 설계된 과정으로 본 과정을 학습하게 되면 병원 코디네이터 자격취득은 물론 의료인으로써 갖추어야 할 CS기본 마인드 교육도 바로 현장에서 적용 할 수 있도록 설계 되었다. 중앙ICS의 병원 CS 및 병원코디네이터 과정을 모두 이수할 시 ‘대한병원코디네이터협회’ 및 ‘한국서비스진흥협회’에서 주관하는 병원코디네이터 자격시험을 모두 응시할 수 있는 자격이 부여된다.