본 기사는 본지에서 지난 6월 24일~25일 양일간 분야별 전문가들을 초빙하여 진행한 ‘하반기 아웃소싱 분야별 동향분석과 시나리오별 대응방안’ 세미나 내용을 요약한 것이다.
(편집자주)
<업무지원서비(인사·총무·복리후생)>
인터비즈시스템 김현수 부장(hskim@interviz.co.kr)
업무지원서비스(인사·총무·복리후생) 분야의 상반기 주요 시장동향은 ▶전세계 경기 불황 여파로 전통적 서비스 부분인 업무지원서비스 시장 침체 ▶비 핵심 업무지원 부분에 대한 강도 높은 구조조정 진행(분사형 아웃소싱 추진 및 비용 절감을 위한 기존 업무지원서비스 범위 축소) ▶단순 인력 파견 중심 업체의 입지 축소 및 사업 어려움 가중 ▶글로벌 경기 침체로 국내 외국계 기업들의 구조조정 빈도수 증가(업무지원서비스 분야 축소 및 해외 거점으로 업무 이관 추진)등을 들 수 있다.
상반기 업무지원서비스 분야 영업적 특징들은 ▶업무지원서비스 분야별 전문 기업간 컨소시엄 결성 및 영업 활동(포괄적이고 전문적인 업무지원 서비스에 대한 시장 요구 확대) ▶단순 인적 자원 서비스 개념 ⇒ 업무지원서비스 관련 전문적인 서비스 제공 (인적자원 + 지식전문성 + 시스템(솔루션) 결합 서비스 요구 증가) ▶업무 부분별 결합형 지원 서비스 요구 대비 서비스 가격 경쟁 심화(저비용, 고효율 서비스 추구) ▶특정 Major 전문 온라인 복리후생서비스 제공 업체들의 시장 점유율 확대등이다.
요약하면, 경기불황 여파로 비용은 최대한 절감하고, 업무효율성과 생산성은 높일 수 있는 경쟁력 있는 서비스 업체의 선호도가 강해지고 있다는 것이다.
하반기 업무지원서비스 분야 전망은 ▶비정규직 인력운영의 어려움에 따른 비핵심 업무부분에 대한 업무 도급화 전환 증가 ▶업무 도급화 관련 법적 요건 강화로 위장도급, 불법파견 단속심화가 예상되므로 법적요건을 충족하는 업무 운영 필요 ▶인적기능 중심의 서비스에서 탈피하여 전문 컨설팅 중심의 서비스 제공 능력이 요구되므로 분야별 전문가 육성을 통한 서비스 제공 기반구축이 필요할 것으로 보여진다.
<유통/판매/판촉>
잡앤피플 정기덕 상무(insa114@hotmail.com)
상반기 유통/판매/판촉 시장 특징은 첫 번째로 아웃소싱 업체의 감축을 들 수 있다. 영업관련 파트에 비해 비영업파트에 대한 인원을 일정부분 축소하는 정책으로 아웃소싱업체 수를 감소시키는 대신 잔류업체에 대한 아웃소싱 규모를 확대하여, 각 아웃소싱사의 영업마진을 유지하는 방향으로 움직이고 있다.
두 번째로는 단가 동결 및 상승폭 하락이다. 각 유통업체는 임금을 포함한 아웃소싱 비용을 최소 한도내에서 상승폭을 결정하고 있다. 이를 위해 ▶최저시급 한도내에서의 단가 소폭 상승 ▶ 아웃소싱 근무자들의 격주 또는 주5일제 시행등의 제도를 도입하고 있다.
세 번째로는 신규점포 규모의 축소이다. 신규점포의 오픈은 이루어지고 있으나, 예년에 비해 수는 줄었고, 매장규모는 축소되는 경향을 보이고 있다. 이는 현재 전국의 마트의 수는 포화상태가 되어 가고 있음에도 불구하고 업체들이 신규점을 출점하는 이유는 자체적인 매출증대에 목적도 있으나, 경쟁사의 매출증대를 막기 위한 고육지책이기도 하다.
유통/판매/판촉 시장 하반기 특징은 불황형 트렌드를 나타내는 4S(Small Format:소규모점포, Save Household: 알뜰쇼핑, Supporting Home-made: 홈메이드, Shopping Center) 현상 심화, 신세계 센텀시티, 경방 타임스퀘어, 롯데마트 광주수완점 같은 복합 쇼핑몰의 득세, 소비위축, 상품가격 상승, 인건비 상승등에 따른 어려움이 겹치고 있다는 것이다.
유통 분야별 동향을 살펴보면 다음과 같다. 백화점은 신규출점, 증축·리뉴얼로 미래를 준비하고 있으나 내구재인 생활장르와 남성, 여성 의류 등은 부진이 예상된다. 반면 잡화, 해외명품등은 상대적으로 호조를 보일 것으로 보여진다.
슈퍼마켓은 롯데슈퍼, 홈플러스 익스프레스등 출점 업체수가 많아 아웃소싱 기업들에게 좋은 기회를 제공할 것으로 보여진다. 대형마트는 PL(자체브랜드)상품의 증가와 신규출점의 확대로 치열한 각축전이 벌어질 전망이다. 이마트 8개점, 홈플러스 10개점, 롯데마트 7개점이 오픈할 계획이다.
유통업종은 신규점 출점 및 경쟁심화로 인력의 대대적인 감축은 없을것으로 보여지나, 경기불황의 장기화 가능성과 예측의 어려움으로 고용의 유연성을 위해 정규직 채용보다는 비정규직 채용이 증가하고 있다.
<택배물류센터>
한석맨파워 조광국 대표(ckk3851@gmail.com)
택배물류센터 아웃소싱은 과거의 단순업무에 인력을 투입하는 방식에서 탈피하여 센터전체를 운영하는 토털아웃소싱 형태로 바뀌어 가고 있어, 인력중심의 HR아웃소싱 업체가 접근하기 어려운 대표적 분야가 되었다. 센터의 운영방식은 전국의 물량을 특정지역에서 관리하는 Hub&Spoke 방식과 거점별로 관리하는 Point to Point 방식이 있다.
현재 추세는 Point to Point방식에서 Hub&Spoke방식으로 변화되어 가고 있다. 향후 추구방식은 터미널의 원활한 중계를 위한 Hub&Spoke 방식과 거점별 Point to Point를 시행하여 중계시간의 조기단축으로 고객서비스 강화 및 물류비용을 절감할 수 있는 절충형 운영체계로 발전할 것으로 보여진다. 주요업체들의 터미널 증설방향은 소규모의 사업소(Sub)를 배재한 허브 및 중계지 확보로 신속한 도착 및 중계처리를 지향하고 있다.
택배물류센터 아웃소싱은 과거의 인도급 운영방식에서 물량도급 운영방식이 자리를 잡고 있다. 이렇게 바뀐 이유는 단순 반복업무 분야의 아웃소싱 도입으로 인력의 효율적 운영과 비용절감이 가능하고 물량의 변동에 따른 도급인력의 탄력적 대응이 용이하기 때문이다.
물량도급 운영방식은 정규직 사원에 대한 인력운영의 효율성 증가, 물량 변동에 따른 비용 운영으로 내부 원가절감 및 인력에 대한 유연성 확보, 상황별 도급인력의 탄력적 대응, 원활한 중계운영 가능등의 장점이 있어 앞으로도 더욱 선호될 전망이다.
앞으로 택배물류센터 아웃소싱은 win-win 할 수 있는 유대관계를 기반으로 단순 중계대행 뿐만 아니라 차량운영(간선) 및 집·배송 업무 등 종합적인 서비스가 필요한 파트너 관계로 발전해 나갈 전망이다. 이를 위해서는 업무의 완성도를 위해 책임감을 바탕으로 신뢰감 구축은 물론 불합리한 업무의 부분 의 지속적인 개선 노력을 통한 원가절감까지도 아웃소싱기업이 책임을 질 수 있어야 한다.
특히, 전문성, 실적, 자본력, 중장기 전략 및 향후 업체의 지속적인 개선노력 가능성(혁신Tool 등), 업무 완성도를 높이기 위한 책임감 및 신뢰도가 필수적이다. 향후 택배물류센터 아웃소싱은 터미널(Hub)+간선(차량운영)+장비시설이 결합된 ‘통합 아웃소싱’ 능력이 좌우할 것으로 보여진다.
(사)한국HR서비스산업협회장
위드스탭스 이상철 대표이사(ceo@ws1.co.kr)
HR서비스 산업은 고용 서비스(직업소개사업, 직업정보제공사업, 근로자공급사업, 근로자파견사업, 직업훈련사업등)와 인사관리서비스(교육훈련, 총무/복리후생, 전직관리, 인사관리, 페이롤 등)등이 주축을 이루는 산업군으로 국가산업패턴이 서비스중심으로 이동하면서 빠르게 성장하여 사회 인프라로 자리잡아 가고 있다. 주요 분야별 특징을 살펴보면 다음과 같다.
근로자파견업은 1998년 ‘파견근로자보호등에관한법률’이 제정된 이후 사업체 수는 급증하여 2005년에는 1998년의 두 배를 넘었으나, 파견근로자 수는 2003년을 정점으로 감소하여 정체되는 추세를 보이고 있다. 파견산업이 확대되지 못하는 이유는 파견허용 직종에 대한 규제 때문이다. 그러나 이 규제는 비정규직 문제 전체와 관련되어 있기 때문에 단독으로 해결책을 찾기는 어려울 전망이다. 현재 논의중인 비정규직의 향방이 하반기 파견시장에 절대적 영향을 미칠것으로 보여지지만 단기간에 호전되기는 어려워 보인다.
직업정보 제공업은 2001년 12월 146개 업체에서 2007년 말 356개로 단시간에 급증했지만 이러한 숫자는 직업정보제공업으로 등록한 업체만 추정된 것으로, 포털 사이트를 포함하여 채용정보를 제공하는 사이트들을 고려하면 1천개가 넘을 것이라는게 업계 전문가들의 의견이다. 인터넷을 통하여 취업정보를 제공하는 직업정보제공사업자가 설립되기 시작한 것은 지난 1998년 외환위기 직후였는데, 당시 구조조정에 따른 대량 해고와 취업난이 심화되면서 인터넷 보급에 따른 일자리 정보제공이 새로운 사업 아이템으로 부각 되면서 직업정보제공업이 활황기를 맞게 되었다. 앞으로도 이러한 추세는 지속될 전망이지만 시장을 이끄는 1~2개 기업을 제외한 대부분 기업이 심한 경영난을 겪고 있을 정도로 수익성이 악화되고 있어 하반기 시장전망은 밝지 않다.
직업소개업은 2000년 3,378개소에서 2007년 7,789개소로 약 두배 가량 증가하여 숫적으로는 큰 발전을 하였으나, 법인이 565개소, 개인이 6,283개소로 질적으로는 영세성을 면치 못하고 있다. 앞으로도 이러한 추세는 쉽게 변하지 않을 전망이다.
HR서비스산업은 현재 전체 취업자의 상당수가 이용하고 있으며, 등록 구직자의 취업률 수준이나 구인자 충족률 또한 높은 것으로 나타나고 있다. 우리나라 HR서비스업에서 이루어지는 취업알선은 대부분 건설 일용직, 간병인, 파출부등 임시, 일용직에 집중되어 있어 아직도 산업화에는 한계성을 가지고 있다. 하반기에도 파견기업 뿐만 아니라 도급형태의 아웃소싱에 대한 지도감독과 규제가 지속될 것으로 보여져 합법적 요건을 충족시키기 어려운 중소 HR서비스 기업은 고전이 예상된다.
<컨택센터>
효성ITX 전병무 상무(corepart@hyosung.com)
국내 컨택센터는 선진국에 비해 뒤쳐져 있었으나, 급속한 발전으로 현재 기술에서 6~10개월, 운영에서 2~3년 정도의 격차를 보이고 있다. 기존의 콜센터가 공급자와 소비자간 상호 커뮤니케이션 및 대량 맞춤 생산체제로의 변화에 따라 다채널화 및 양방향커뮤니케이션이 가능한 컨택센터로 변화되고 있다. 컨택센터 아웃소싱산업의 법률적 환경이 산업의 발전을 어렵게 하고 있는데, 비정규직법의 개정이 지연되는 가운데 동의철회권 및 전화수신거부권의 내용을 담고 있는 신용정보법 개정등은 노동공급의 경직화와 사업기회의 축소를 가져와 구조적인 사업전략 수립에 어려움을 주고 있다.
국내 컨택센터 아웃소싱 시장의 특성은 신규진입장벽이 낮고, 관계사로의 아웃소싱 전환이 용이하여 자회사 설립 후 해당업체로 아웃소싱을 전환하는등 신규 진입자위협이 크다. 상담원 수급의 어려움이 지속적으로 증가하고 있고 상담원의 높은 이직율로 공급자 협상력은 약화 되고 있는데 비해, 낮은 가격대비 높은 서비스 수준요구, 치열한 경쟁으로 구매자 선택의 폭이 넓어 구매자 협상력은 강화되고 있다. 지자체들의 적극적인 콜센터 유치정책으로 타 지방으로의 이전 가능성이 상존하고, 고객사의 정책에 따른 아웃소싱의 자체운영, 운영형태 변경 위협등 대체재 위협 또한 높은 편이다. 다수 경쟁자간의 치열한 경쟁으로 운영사 교체가 용이하고, 낮은 공급가 및 인적네트워크 필요성등 기존 경쟁자 위협도 큰편이다.
컨택센터 아웃소싱 글로벌시장은 향후 5년간 약 CAGR(연평균성장률) 9.8%의 성장을 보일것으로 예측되며, 시장의 50%는 북미기업이 중심이 되어 공급자 역할을 할 것으로 보여진다. 국내 컨택센터 아웃소싱(운영) 시장은 2008년 약 1조 3,600억으로 추정된다. 국내컨택센터 산업별 환경을 살펴보면 다음과 같다.
공공부문은 2007년~2008년 중 상당수의 콜센터 구축 및 아웃소싱도입으로 신규시장 성장추이는 감소할 것으로 보여지며, 업무위탁 수수료 중 직접인건비 항목의 100% 지급요구 강화로 운영 수익률 저하가 예상된다. 한국컨택센터협회에 의하면 현재 추진중인 정부의 통합콜센터가 단계별로 진행되고 지자체에서 콜센터 도입이 빨라지면 공공부문 아웃소싱시장은 2~3년 이내에 약 2만석 규모로 증가 될 것으로 전망된다.
통신부문은 KT와 KTF의 통합으로 인한 고객채널 운영형태의 변경 가능성이 있고, 위탁수수료 중 직·간접인건비, 운영경비의 실지급 위주 원가정책에 따른 지속적인 수익률 저하가 예상되나 KTF통합에 따른 신규서비스 및 사업분야 아웃소싱에서 기회가 확대될 수 있어 기대감을 모으고 있다. 금융부문은 업종간 제휴강화에 따른 취급업무 다양화로 콜센터 활용 니즈가 증가하고 있으며, 이에따라 지속적인 신규 아웃소싱 기회가 발생할 것으로 보여진다.
또한 자금시장통합법 실시(‘09. 02. 24)로 인한 업무범위 확대 가능성도 예견되고 있다.
기타부문으로는 오프라인 유통부문의 경우 백화점 대비 할인마트의 비중이 점차 커지고 있어 고객 CS관리를 위한 통합콜센터 니즈증가가 예상된다. 컨버지스, 능률협회컨설팅, 대기업 분사 자회사등의 국내 콜센터 니즈 증가도 호재로 작용할 것으로 보여진다.
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