컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 최근 발표된 이 '포레스터 웨이브: 2009년 2분기 기업 소유형 IVR/음성 포털 보고서[1]'서 리더에 선정됐다. 제네시스는 Current Offering(솔루션), Strategy(전략), Market Presence(시장 리더십) 등 주요 카테고리에서 가장 높은 점수를 획득하여 리더에 선정되는 영광을 안게 되었다. 뿐만 아니라, 아래 8개의 하위 카테고리 중 6개에서 가장 높은 점수를 얻은 것으로 기록됐다. Platform and Architecture (플램폼과 아키텍처), Supported Functions (지원 기능), Standards Supported (표준 지원), Platform Management (플랫폼 관리), Product Services (제품 서비스), Installed Base (설치 기반) 등이다.
포레스터 웨이브 보고서에서 선정된 리더들 중에서 제네시스는 100% 소프트웨어 기반의 개방형 표준 플랫폼에 완전히 집중하고 있는 업체로써, 고객들은 제네시스 솔루션 도입에 따른 특정 또는 독점의 하드웨어를 구입할 필요가 없다.
포레스터는 신뢰할 수 있는 소프트웨어 IVR/VP를 기반으로 혁신적인 솔루션을 제공하는 업계 리더를 선정하기 위해 8개의 기업 소유형 솔루션 및 호스티드 솔루션을 평가했다. 평가에 임한 각각의 업체는 52개의 기준을 토대로 평가되었다. 업체들은 후보 업체에 포함되기 위해 기업용 IVR 및 스피치 플랫폼 제공 경험, VXML 2.0과 고성능 스피치 애플리케이션 지원, 리포트 발간 시점에 솔루션 보유, 애플리케이션 개발을 위해 직접 제공하거나 파트너십 보유 등의 기준을 충족해야 했다.
보고서를 작성한 엘리자베스 헤렐 수석 분석가는 음성 포털 기술의 중요성을 강조하며, “고객들은 다양한 채널을 넘나들며 기업과 커뮤니케이션하고 있고, 기업들은 모든 고객 접촉점에 있어 양질의 지원을 준비해야 할 필요가 있다. IVR 기술은 지난 수년 간 주로 DTMF나 터치톤 방식으로 유입되는 콜을 알맞은 위치로 라우팅 해주는 중심 역할을 해왔다. IVR은 고객의 행동 양식 변화와 기술 향상으로 고객 인터랙션을 보다 간편하게 하고, 긍정적인 사용자 경험을 이루는 음성 인터페이스를 지원하는 음성 포털로써, 고객들은 스스로 선택한 채널을 통해 정보를 획득하고 업무를 완료할 수 있다”고 말했다.
포레스터는 제네시스를 평가하는데 있어 “GVP 버전 8.0은 제네시스 GVP 7 시리즈와 보이스지니(VoiceGenie) 플랫폼을 통합한 결과이다. 제네시스는 트랜잭션을 더욱 인텔리전트하게 다룰 수 있도록 모든 인터랙션에 있어 새로운 정황 정보 계층을 추가했다. 또한 제네시스 플랫폼은 다른 경쟁사들이 여전히 제품 로드맵에 있어서 계획중인 제품들을 앞서 시장에 소개하는 등 기술적 선도 업체라 할 수 있다. 제네시스는 웹2.0 애플리케이션의 폭 넓은 사용을 구현하고, 웹, 비디오, 텍스트/SMS, 이메일 등 다양한 지원에 있어 선도적이다. 제네시스의 개방형의 고확장성 플랫폼은 모든 ACD 플랫폼을 지원하고 모든 미디어에 걸쳐 셀프서비스를 지원한다”고 말했다.
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