농협 고객지원센터는 1996년 하나로봉사실 ‘텔레뱅킹 상담서비스’ 실시를 시작으로 2004년 1월 용산에 각 부서별 산재한 콜센터 업무를 통합하여 현재의 모습인 통합콜센터를 출범했다. 2005년 7월에는 광주센터를, 2007년 4월에는 부산센터를 개점하여 1,000여 석 규모의 상담석을 보유·운영하고 있다.
또한 2006년 지식경제부 후원 한국콜센터산업정보연구소 ‘베스트콜센터’ 선정, 2008년 11월 콜센터서비스 국가표준(KS S 1004) 및 국제품질경영(ISO 9001) 인증을 동시에 보유하여 고객만족 서비스 제공과 품질경영에 만전을 기하고 있다.
2008년 기준 인바운드 업무는 1,130만건, 아웃바운드는 742만건을 상담하였고 특히 농협 보험세일즈 TM을 통해 205억원의 수입보험료와 17억원의 당기순익을 달성했다.
주요시스템 특징은 노텔 교환기, CTMP CTI, Agro-WFM, 상담지식관리, 음성·스크린 동시녹취·녹화, 75년까지 보관·보존 가능한 40TB 규모의 녹취통합관리시스템 등을 구비하여 지리적 분산처리, 시스템 관리의 통합화 등 장애에 대비한 상담업무처리 연속성 및 3중 백업체계를 구축하여 24쪻365 상담시스템 체계를 운영하고 있다.
농협 고객지원센터는 콜센터 패러다임 변화에 따라 혁신을 통해 새로운 도약을 준비하고 있다. 2008년에 ‘국내 No1. 금융·유통 콜센터’ 비전과 ‘수익창출 콜센터’ 미션으로 고객지원센터 중장기 발전전략을 수립하여 2009년 정보화전략계획(ISP)를 추진하고 있다.
콜 시스템 측면에서는 지리적 분산, 업무의 다양화 등 고려하여 교환기 로그인 종속 개념에서 Vitual Contact Center 접속개념을 도입하여 시스템 구축방향을 수립하고 있고, 단위업무별 개별적인 캠페인 관리를 고객관점 캠페인 통합을 통한 고객 불편 해소 및 캠페인의 효율성과 시너지를 높일 수 있는 시스템 구축방향을 수립하고 있다.
마케팅 DB측면에서는 연간 5~10억 건의 비대면 접촉 이력을 통합 분석하여 컨택 채널의 특화된 고객성향 분석, 고객가치분류, 마케팅 타겟 전략 등 수익창출 콜센터 실현을 위한 DM(데이터 마트)을 수립했다.
애플리케이션 측면에서는 단위 업무별 중복개발, 업무상호간 호환성 문제점을 개선하는 통합 컨택 단말 구축을 통해 단일 로그인(SSO), 공통화면의 모듈화로 재사용성 강화, 업무 간 호 전환 인터페이스 표준화, 일선 1,000여개 지점 호전환시 상담내역 동시 전송 등 애플리케이션 아키텍처를 수립하고 있다.
농협 고객지원센터는 콜센터 시스템의 단순 하드웨어적인 사용측면을 탈피하여 업무 비즈니스 적합성, 고객 이용자 편리성 등 복합적인 소프트웨어적인 시스템 서비스 이용 측면에서 발전시켜 나갈 예정이다.
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